Grundlagen Customer Relationship Management, Teil 1

CRM - Ziele, Aufgaben und Komponenten

Customer Relationship Management ist für jedes größere Unternehmen eine unverzichtbare Erfolgssäule. Eine wesentliche Rolle beim CRM übernimmt dabei die IT. Unsere CRM-Grundlagenserie erläutert zunächst, welche Ziele CRM verfolgt und für welche Aufgaben es eingesetzt wird.

Die Beziehung zum Kunden ist für Unternehmen in Zeiten globalisierten Wettbewerbs und weitgehend austauschbarer Produkte ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Und das mit gutem Grund: Wer viel über den Kunden weiß, geht besser auf seine Bedürfnisse ein, bindet ihn stärker an das Unternehmen – und macht letztendlich mehr Gewinn. Dieses entscheidende Wissen um den Kunden ist das Thema von Customer Relationship Management, kurz CRM.

„Kundenbeziehungsmanagement“ - so die wortwörtliche, aber kaum verwendete Übersetzung des Begriffs - widmet sich also der Kundenbindung und Kundenpflege. Letzteres nutzt heute praktisch jedes größere Unternehmen und setzt dabei auf IT-Unterstützung – schließlich geht es um bares Geld. Um bis zu 85 Prozent wird beispielsweise laut einschlägiger Studien der Gewinn eines Unternehmens erhöht, wenn es gelingt, die Kundenabwanderungsquote um nur fünf Prozent zu senken.

CRM ist deshalb heute im Geschäftsleben unabdingbar. Dabei ist der Grundansatz alles andere als neu. Wie erfolgreiche Kundepflege und -bindung funktioniert zeigte früher jeder kleine Tante-Emma-Laden. Tante Emma war eine exzellente Expertin auf diesem Gebiet. Sie kannte viele ihrer Kunden beim Namen, wusste über deren Vorlieben Bescheid und konnte so auf deren individuelle Wünsche besser reagieren. Man fühlte sich dort als Kunde verstanden, geschätzt und gut beraten – und kam gerne wieder.

Heute haben die meisten Firmen das Problem, dass der Kontakt mit dem Kunden über mehrere Ansprechpartner, Abteilungen oder gar externe Partner läuft. Der Vertrieb sammelt seine Daten an einer anderen Stelle als das Marketing oder das Call Center. Hinzu kommen noch die verschiedenen Kommunikationsmedien. Es wird gefaxt, telefoniert und gemailt und ab und zu kommt noch ein normaler Brief rein. Wer soll hier den Überblick bewahren? Und den Kunden persönlich und bedürfnisorientiert ansprechen?

Artikelserie

Teil 1: CRM - Ziele, Aufgaben und Komponenten

Teil 2: Analytisches CRM - Methoden und Fallbeispiele

Teil 3: Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen

TecChannel-Studie: Welche CRM-Lösungen sind die Besten?