Field-Service-Management spart Zeit und Geld beim Vor-Ort-Service

Maximale Produktivität auch unterwegs

Serviceorganisationen können mithilfe von Field-Service-Management-Lösungen inklusive mobiler App in Echtzeit mit ihren Servicekräften kommunizieren. Dadurch lässt sich der Informationsaustausch zwischen Servicemitarbeiter und Personaleinsatzplaner so optimal und effizient wie möglich gestalten.Meist verfügen mobile Apps über ein integriertes Messaging. Auf diese Weise ist die Leitstelle jederzeit mit dem Außendienst verbunden, auch wenn der gesuchte Mitarbeiter wegen eines aktuellen Einsatzes schwer zu erreichen ist. Um auch unterwegs das Potenzial maximaler Produktivität auszuschöpfen, muss der Servicemitarbeiter mobil mit allen wichtigen Daten versorgt werden. Erhaltene Dateianhänge wie Checklisten, technische Zeichnungen und Fotos kann der Servicemitarbeiter dank der App direkt auf dem mobilen Device bearbeiten und dem Auftrag - zusammen mit der Kundenunterschrift als Beleg - zuordnen. Das ist etwa dann wertvoll, wenn der Kunde dem Serviceagenten vor Ort ein Foto etwa von einer defekten Maschine via E-Mail schickt. Möglich ist auch, dass die Zentrale dem mobilen Mitarbeiter eine Checkliste zustellt, die so direkt vor Ort abgehakt werden kann. Genauso funktioniert das mit Dateien aus Cloud-Speichern wie ShareFile (Citrix),Syncplicity (EMC), Dropbox, Google Drive und Co., die der Servicemitarbeiter auf sein mobiles Gerät zieht. Wertvoll ist also die einfache Integration von externen Datenquellen in die Software. Denn: Je besser der Serviceagent schon von unterwegs aus mit wenigen Klicks alles erledigen kann, umso höher die Produktivität.

Flexibilität ist Trumpf im Service

Ein anderer Vorteil ist die Schnelligkeit bei der Zuteilung eines Auftrags.Wird im Notfall eine Servicekraft mit speziellen Kenntnissen zu Anlagen, Maschinen etc. vom Kunden verlangt, muss der Planer in der Lage sein, den dringlichen Auftrag rasch einem Spezialisten zuweisen. Mit einer Field-Service-Management-Software können Planer unverzüglich einen individuellen Einsatzplan und eine Fahrtroute erstellen und ohne Zeitverzögerung auf das Smartphone des Mitarbeiters schicken. Oft zeigt die App nicht nur eine aktuelle Übersicht über die anstehende Aufgabe an, sondern übermittelt auch zusätzliche Informationen zum Kunden, Einsatzort und Besonderheiten - zum Beispiel Informationen darüber, wo der Servicemitarbeiter an einen Schlüssel gelangt, um problemlos Zutritt zu den Einrichtungen des Auftraggebers zu haben. Eine weitere nützliche Funktion ist das "Self-Planning": Muss ein Servicemitarbeiter einen Termin selbst verschieben, kann er das eigenständig über die Smartphone-App tun - die Zentrale wird zur gleichen Zeit informiert.

Über die App sind die Servicemitarbeiter auch mit der Routenoptimierung der Software verbunden und erhalten mit jedem Auftrag den kürzesten Weg zum Kunden. Durch die automatische Optimierung von Einsatzrouten der mobilen Servicemitarbeiter kann die Reisezeit deutlich reduziert werden. Sind es auch nur 15 Minuten, die ein Servicemitarbeiter einspart, kommt ein Unternehmen mit 100 Agenten bereits auf einen gesparten Arbeitstag. In der Regel verfügt die Software über Exportfunktionen für diverse Navigationssysteme von Drittherstellern.

Statistiken dienen der Servicequalität

Die Daten sämtlicher abgeschlossener Projekte aus dem Field Service Management können für unternehmensinterne Reports aufbereitet werden. Auf diese Weise lassen sich Auswertungen zu jedem Servicemitarbeiter, für definierte Zeiträume und für bestimmte Projektgruppen erstellen. Die Statistiken verhelfen zu Transparenz, zeigen die Unternehmensentwicklung auf und noch viel wichtiger: Sie bilden eine Grundlage zur Leistungssteigerung und Verbesserung der Servicequalität. Beispiele aus der Praxis zeigen, dass die Kundenzufriedenheit auf diese Weise um rund 50 Prozent verbessert werden kann.