Field-Service-Management spart Zeit und Geld beim Vor-Ort-Service

Durchgängige Serviceprozesse

An eine Field-Service-Management-Lösung werden besondere Herausforderungen gestellt, denn anders als beim IT Service Management gibt es keine Best Practices nach ITIL. Unternehmen haben jedoch sehr individuelle Prozesse, die die Software abbilden können muss. Field-Service-Management-Lösungen entfalten zudem einen zusätzlichen Nutzen, wenn sie sich einfach in bestehende Backoffice- und Service-Management-Systeme integrieren lassen, um eine lückenlose Abrechnung zu gewährleisten. Alle Daten für die Abrechnung der Serviceleistungen wurden zuvor mit der App erfasst - vom Auftrag bis zur Unterschrift des Kunden.

Idealvorstellung jedes Serviceunternehmen ist es, alle Serviceprozesse im Innen- und Außendienst durchgängig ohne Medienbruch zu managen. Die Integration ermöglicht die komplette elektronische Abbildung aller Prozesse - vom Kundenauftrag bis zur Erfüllung durch die Servicemitarbeiter vor Ort und der Fakturierung. Das Ergebnis: volle Wertausschöpfung der Services und gleichzeitige Entlastung der Mitarbeiter von aufwendigen administrativen Aufgaben.

Im Field Service steckt das noch größte Potenzial

Die Serviceprozesse innerhalb der IT optimieren heute nahezu alle Firmen mit einer professionellenIT-Service-Management-Lösung. Aber noch schöpfen viele Unternehmen nicht alle ihre Potenziale aus. Serviceabläufe im Kundenservice-Management wie etwa dem Beschwerde- oder Auftrags-Management werden häufig noch nicht professionell abgebildet. Es kommt beispielsweise vor, dass Kunden eine Störung melden, Servicemitarbeiter die Informationen zunächst handschriftlich aufschreiben, diese prüfen und sie an die Buchhaltung weiter reichen - welche dann die Informationen wiederum in ein ERP-System eingibt. Diese Vorgehensweise ist zeitaufwendig und führt nicht selten zu Fehlern hinsichtlich Zahl der Aufträge, Lieferzeiten oder Preisen. (mb)