Einkaufen im Cyber-Shop

Neue Form von Online-Shops gesucht

All diese Schwachpunkte will das Forschungsprojekt "Intelligent Online Configuration of Products by Customers of Electronic Shop Systems", kurz Intellect, beseitigen. Das Vorhaben, das von der Europäischen Union gefördert wird, startete im Januar dieses Jahres. Im Lauf des Projektes sollen fünf Module entstehen. Sie bilden ein Gesamtsystem, lassen sich aber auch separat in andere E-Business-Lösungen integrieren. Die Kernmodule greifen auf eine gemeinsame Produktdatenbank zurück. Der Konfigurator dient als Frontend für die Datenbank, der E-Shop als zentrale Schnittstelle zum Kunden. Die Auftragsbearbeitung wiederum ist der Übergabepunkt zum Back-Office-Bereich, also beispielsweise zu Warenwirtschaftssystemen. Die Datenbank enthält alle Produkt- und Bestellinformationen. Eine zweite Datenbank ist für Multimedia-Daten vorgesehen, darunter Sound-Dateien, Videos und 3D-Ansichten, mit denen Produkte realitätsgetreu dargestellt werden. Zusätzlich ist ein Virtual-Reality-Modul (VR) in Entwicklung. Es hilft dem Kunden, Produkte nach seinen Vorgaben zuzusammenzustellen. Die Grundlage des Konfigurationsmoduls bildet ein Expertensystem. Diese Technik war bislang nur in Software für Produktionsprozesse zu finden, etwa für "Enterprise Resource Planning" (ERP), "Product Data Modelling" (PDM) oder "Decentralized Product Management" (DPM). Die Werkzeuge enthalten wissensbasierte Konfiguratoren.

Bei Intellect wird der Konfigurator mit dem VR-Interface verschmolzen und im E-Shop-System bereitgestellt. Die Auswahl und Konfiguration der Produkte erfolgt mit Hilfe von 3D-Darstellungen. In Verbindung mit VR lässt sich ein dreidimensionaler Raum simulieren. Er wirkt noch realistischer, wenn Kraftrückkopplung und Tastempfindung integriert werden.

Allerdings können diese Verfahren bei einem E-Shop noch nicht eingesetzt werden, weil die meisten Kunden keine VR-Geräte wie Datenhandschuhe oder Headsets besitzen. Deshalb muss eine Standardlösung mit Maus, Tastatur und einem Browser auskommen. Eine Alternative sind Avatare, also virtuelle, animierte Menschen, mit denen sich der Kunde in einer dreidimensionalen Welt bewegt. In Form seines Avatars könnte er sich beispielsweise in einem Fahrrad-Shop auf ein Bike setzen und testen, ob es die richtige Größe hat. Hat der Benutzer eines E-Shops Fragen, muss er sie heute meist über E-Mail stellen. Dieses Prozedere ist langsam und umständlich. Außerdem kann ein Support-Mitarbeiter kaum weiterhelfen, wenn er nicht sieht, an welcher Stelle des Shops der Kunde gerade "feststeckt". Intellect will ein ausgefeiltes Help-Desk-System integrieren. Vorgesehen ist, den Online-Shop mit einem Callcenter zu kombinieren. Über einen "Call-me-Button" auf der Web-Seite kann der Nutzer direkt mit dem Berater Kontakt aufnehmen. Nach Anklicken des Buttons starten folgende Dienste:

- eine Videokonferenz,

- eine Voice-over-IP-Verbindung,

- Text-Chat oder

- Rückruf (Callback) durch den Berater.

Nach Aufbau der Verbindung sieht der Mitarbeiter des Online-Anbieters, auf welcher Web-Seite sich der Kunde befindet und kann konkret auf dessen Fragen eingehen. Zusätzlich hat der Fachmann die Möglichkeit, mit einem ferngesteuerten Mauszeiger auf Bildschirmbereiche hinzuweisen und nötigenfalls Aktionen zu starten.