Eine ECM-Lösung besteht aus mehreren Komponenten. So müssen unternehmensrelevante Informationen erfasst, bearbeitet, gespeichert, archiviert und Mitarbeitern oder Geschäftspartnern zur Verfügung gestellt werden. Die ECM-Association AIIM bezeichnet diese Basiskomponenten mit 1. Capture (Erfassung), 2. Manage (Bearbeitung und Nutzung), 3. Store (Speicherung), 4. Preserve (Bewahrung) und 5 Deliver (Bereitstellung).
Diese fünf Komponenten wurden in Teil 2 vorgestellt. Dieser Beitrag befasst sich etwas ausführlicher mit dem zentralen Kern jeder ECM-Lösung, der Manage-Komponente. Diese besteht aus den Anwendungsfeldern Dokumentenmanagement, Collaboration, Web Content Management, Records Management und Workflow-Management.
Diese Manage-Anwendungen verbinden die Capture-, Store-, Deliver- und Preserve-Komponenten und helfen, Unternehmensprozesse zu beschleunigen, die Performance zu steigern und letztendlich Kosten zu sparen. Sie sollten – zumindest in weiten Teilen - Bestandteil jedes effizienten Enterprise Content Managements sein.
Grundsätzlich können diese Manage-Methoden kombiniert oder alternativ eingesetzt werden. Großunternehmen nutzen meist alle Manage-Verfahren für die Organisation ihrer Geschäftsprozesse. Kleinere Unternehmen müssen sich zwangsläufig – abhängig von ihrem Geschäftsmodell – auf eine Auswahl konzentrieren und auf bestimmte Komponenten verzichten. So ist ein Web Content Management beispielsweise nur bei einem hinreichend komplexen Webauftritt wichtig, Workflow-Management nur bei der Notwendigkeit, betriebliche Abläufe zu optimieren.
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Teil 3: ECM Informationsverwaltung: DM-Systeme, Groupware und Co. |
Papierkram im Griff - Dokumentenmanagement
Dokumentenmanagement ist die datenbankgestützte Verwaltung elektronischer Dokumente mit Dokumentenmanagement-Systemen (DMS oder DM-Systeme). Damit können mehrere Benutzer digitale Dokumente effizient bearbeiten und administrieren. DM-Software erfasst die Unterlagen übersichtlich, rasch und ökonomisch und findet sie später zuverlässig wieder. Auch helfen DM-Systeme, die Kosten für ihre Verteilung, Verwaltung und Archivierung in Grenzen zu halten.
Ein DM-System unterstützt alle Phasen eines „Dokumenten-Life-Cycle“. Dieser Lebenszyklus beginnt mit der Capture-Phase, also der elektronischen Erstellung bzw. dem Eingang eines Dokumentes: Hierbei müssen beispielsweise Texte per Textverarbeitung erstellt oder papierbasiertes Schriftgut mittels Scannen und OCR erfasst und in einer geeigneten elektronischen Form aufbereitet werden. Mit der Vernichtung des Dokumentes endet dann der Life-Cycle.
Zwischen diesen Lebensabschnitten agiert das DM-System: Seine wesentlichen Aufgaben sind die Erschließung des Dokumenteninhaltes, die temporäre Speicherung, die Langzeitarchivierung, das gezielte Suchen nach Dokumenten (Retrieval), die Bearbeitung, der Ausdruck und die Verteilung der Unterlagen an beteiligte und berechtigte Mitarbeiter.
Weitere, wesentliche Eigenschaften von DM-Systemen sind visualisierte Ordnerstrukturen, Check-In- und Check-Out-Funktionen und die Versionierung. Letzteres verwaltet verschiedene Varianten und bestimmte Versionen von Dokumenten und ermöglicht so jederzeit den Abgleich verschiedener Dokumentfassungen. Alle Benutzer sind dabei grundsätzlich registriert, der Zugriff erfolgt rechte- und rollenbasiert.
Ein DM-System optimiert auch in größerem Ausmaß betriebliche Abläufe, indem es tief in die Geschäftsprozesse des Unternehmens eingreift. So kann ein DMS die gemeinschaftliche Bearbeitung, Archivierung und Recherche von dokumentenbegleiteten, geschäftlichen Vorgängen koordinieren, so dass die Produktivität des Informationsflusses deutlich gesteigert wird. Dies ist besonders für Unternehmen von Vorteil, die ein weit verzweigtes Netz von Betriebsstätten haben.
Digital oder analog - Typen von Dokumenten
Im DMS-Umfeld wird grundsätzlich zwischen dem physischen (Papier-)Dokument und dem digitalen Dokument unterschieden. Physische Dokumenteliegen in der Regel in Papierform oder anderen analogen Formaten vor. Die im Dokument enthaltenen Informationen können nur von Menschen verarbeitet werden. Sie lassen sich jedoch durch Scanner in eine digitale Form überführen.
Um Medienbrüche zu vermeiden, wird heute in vielen Unternehmen eine komplette Digitalisierung angestrebt. Bei den digitalen, direkt elektronisch weiterverarbeitbaren Dokumentenwird zwischen „Non-Coded-Information“-Dokumenten (NCI) und „Coded-Information“-Dokumenten (CI) unterschieden.
NCI-Dokumentesind digitalisierte Abbilder, also Faksimiles, des papiergebundenen Originals. Sie können zwar auf dem Computer-Monitor oder dem Drucker reproduziert werden, eine weitere maschinelle Verarbeitung oder Interpretation ist jedoch nicht ohne zusätzliche softwaretechnische Nachbearbeitung möglich. Der Grund: Wird ein Papierdokument eingescannt und als Datei abgespeichert, liegt nur ein Rasterbild, bestehend aus einer Folge von Pixeldaten, vor. Um die Datei elektronisch bearbeitbar zu machen oder sie beispielsweise per Volltextsuche wieder zu finden muss das NCI-Dokument mittels OCR-Software in CI-Dokumente transferiert werden.
Ein CI-Dokumentist ein digital erstelltes Dokument, das durch Zeichensätze kodiert ist und von Programmen direkt ausgewertet werden kann. Typische CI-Dokumente sind mit einen Textverarbeitungsprogramm erstellte Briefe oder Tabellen. Durch Techniken wie OCR lassen sich aber NCI-Dokumente in CI-Dokumente überführen. In CI-Dokumenten ist im Unterschied zu NCI-Dokumenten eine Volltextrecherche möglich.
Indexsuche und Indexierung
Eine der wichtigsten Anforderungen an ein DM-System ist das schnelle, komfortable und vor allem erfolgreiche Suchen im Archiv. Das Wiederfinden eines Dokumentes erfolgt dabei weniger über den Dateinamen, sondern fast ausschließlich über das Recherchieren in einer Datenbank.
CI-Dokumente können theoretisch per Volltextsuche durchstöbert werden, was allerdings zeitaufwändig ist. In der Praxis wird oft die Indexsuche auf Basis von Schlagworten eingesetzt. Diese ist bei NCI-Dokumenten die einzige Möglichkeit, bestimmte Dateien wiederzufinden, da das Dokument nur als Pixelbild gespeichert wird.
Für die Indexsuche müssen einem Dokument Suchmerkmale wie Autor, Titel, Erstellungsdatum und vor allem inhaltlich relevante Begriffe zugeordnet sein. Diese Schlagworte oder Attribute werden bei der Aufnahme eines Dokuments in ein DMS erfasst – ein Vorgang, der als Indexierung, gelegentlich auch als Indizierung, bezeichnet wird.
Die Schlagworte werden getrennt von den Dokumenten in einer Datenbank gespeichert. Die Summe der Schlagworte eines Dokuments ergibt das Dokumentenprofil. Zu einem späteren Zeitpunkt kann ein Dokument bei einer Recherche über ein einzelnes oder eine Kombination von Schlagworten wiedergefunden werden.
Die Erstindizierung erfolgt in Abhängigkeit von der Art des Dokumentes und dessen Umfang entweder manuell, teil-automatisch oder automatisch. Bei der automatischen Indexierung übernimmt der Rechner die Verschlagwortung. Diese wird häufig bei CI-Dokumenten in Form einer automatischen Volltextindexierung eingesetzt. Dabei werden bis auf unbedeutende „Stoppwörter“ – zum Beispiel „der, die, das“ „und“, „in“ oder „auf“ - alle Wörter eines Textes in den Index aufgenommen.
Bei NCI-Dokumenten muss manuell indexiert werden. Die Art und Anzahl der dabei verwendeten Attribute ist abhängig vom Inhalt und dem Einsatzzweck des Dokuments. Für das Auffinden einer Rechnung sind z. B. die Rechnungs- und Kundennummer ausreichend, während technische Zeichnungen mit wesentlich mehr Attributen versehen werden sollten. Da die Verschlagwortung mit beliebigen Wörtern sehr ungenau ist, sollten diese besser einem kontrollierten Vokabular - wie etwa der Schlagwortnormdatei - entnommen werden.
Die Effizienz der Gruppe - Collaboration und Groupware
Collaboration soll die effiziente Zusammenarbeit von Mitarbeitern in Unternehmen fördern. Entsprechende ECM-Tools haben sich aus Groupware-Software wie Desktop-Sharing, Web Conferencing und virtuellen Projekträumen entwickelt. Gemeinsam ist diesen Werkzeugen, dass sie die Gruppenarbeit in Unternehmen gezielt fördern und unterstützen.
Beispielsweise sollten sich mit den Tools Informationsbasen generieren lassen, die gemeinsam intern und extern genutzt werden können. Die Daten sollten gemeinsam und gleichzeitig bearbeitbar sein und es sollten Verwaltungskomponenten wie Terminpläne oder Daten zum Projektmanagement enthalten sein. Von diesen Groupware-Aktivitäten profitieren vor allem Unternehmen, die mit regional oder international verteilten Teams arbeiten.
Grob kann man Collaboration in zwei Segmente aufteilen. Die synchrone und die asynchrone Zusammenarbeit. Bei der asynchronen Collaboration erfolgt die Zusammenarbeit zeitlich versetzt. Typisches Beispiel ist die E-Mail, bei der die Gesprächspartner nicht in Echtzeit kommunizieren müssen. Ein anderes Beispiel sind Wikis oder Whiteboards, die ebenfalls zeitlich versetzt beschrieben und gelesen werden können.
Der Vorteil der asynchronen Kommunikation ist, dass die beteiligten Mitarbeiter über eine lange Zeitspanne unabhängig voneinander arbeiten können und die Ergebnisse nicht sofort veröffentlichen müssen. Von Vorteil ist die asynchrone Zusammenarbeit auch für global agierende Unternehmen, deren weltweit verteilte Mitarbeiter auf Grund der unterschiedlichen Zeitzonen nicht zur gleichen Zeit kommunizieren können. Auch die Netzwerk-Bandbreite wird geschont, wenn nicht gleichzeitig mehrere Partner die Leitung belasten.
Zusammenarbeit in Echtzeit
Bei komplexen Unternehmensprojekten haben sich Collaboration Rooms als sehr effizient erwiesen. Diese virtuellen Arbeitsräume binden Abteilungen in eine gemeinsame Arbeitsumgebung ein und enthalten vordefinierte Inhalte und Dienste. Beispielsweise bieten sie Zugriff auf einen Projektkalender und gemeinsame Dokumente, Aufgabenlisten und Reports. Nicht alle Daten sind jedoch jedem in der Gruppe zugänglich. Während jedes Projektmitglied auf Kalenderfunktionen oder Aufgabenlisten zugreifen kann, sind spezielle Dokumente nur entsprechend berechtigten Mitarbeitern einsehbar.
Im Gegensatz zur asynchronen Zusammenarbeit erfolgt die synchrone Zusammenarbeit „live“ in Echtzeit. Das heißt, alle Kommunikationspartner müssen gleichzeitig präsent sein. Beispiele hierfür sind Telefon- und Videokonferenzen, Webkonferenzen oder Shared Applications. Diese Formen der synchronen Zusammenarbeit sind sinnvoll, wenn mehrere Mitarbeiter zur gleichen Zeit denselben Wissensstand haben sollen –beispielsweise bei Abstimmungen, Konferenzen oder Workshops.
Die einzelnen Tools sind unterschiedlich einsetzbar. Telefonkonferenzen spielen allenfalls in Gruppen bis maximal drei bis vier Personen eine Rolle, bei größeren Gruppen sind sie ineffizient. Oft werden heute webbasierte Tools verwendet, die die erarbeiteten Ergebnisse sofort für jeden Benutzer sichtbar machen. Application Sharing ermöglicht es beispielsweise mehreren Teilnehmern, gemeinsam per Intranet oder Internet an einem Dokument zu arbeiten.
Beim Desktop-Sharing nehmen mehrere Mitarbeiter gemeinsam an virtuellen Präsentationen teil und können so offene Fragen live klären und diskutieren. Virtuelle Workshops und Schulungen können Whiteboards und andere technische Mittel nutzen, um die Wissensvermittlung abwechslungsreich zu gestalten. Co-Browsing ermöglicht den kollektiven Besuch von Internet-Seiten von verschiedenen Arbeitsplätzen aus.
Viele dieser Tools finden sich heute zusammengefasst in webbased Conferencing Systemen. Einen Überblick über diese Systeme, die meist als Service angeboten werden, finden Sie hier.
Web Content Management
Web Content Management (WCM) dient zur effizienten Verwaltung und Pflege von Webseiten. Wie bereits in Teil 1 angerissen erhebt ECM den Anspruch, das Content Management für Websites zu integrieren. Die WCM-Komponente der ECM-Software bedient dabei ausschließlich Anwendungen, die für eine Präsentation oder Weiterverarbeitung im Web bestimmt sind.
WCM automatisiert die Prozesse der Website-Erstellung und -Pflege - bis hin zur Online-Schaltung der Webinhalte. Entsprechend trennen WCM-Systeme die Struktur – etwa die Seitenaufteilung oder Navigationselemente - vom Inhalt der Site. Dabei darf ein Mitarbeiter nur einen genau ihm zugeordneten Bereich inhaltlich bearbeiten und freigeben. HTML- oder Programmierkenntnisse sind für die Arbeit mit einem solchen Tool nicht erforderlich.
In einem WCM-System lassen sich grob sechs Funktionen unterscheiden. Über das Asset Management werden die einzelnen Bestandteile einer Website verwaltet wie Texte, Bilder oder Grafiken. Beispielsweise kann der Nutzer damit spezifizieren, was Überschrift, Einleitung oder Haupttext ist. Die Workflow-Komponente sichert die inhaltliche Qualität und generiert eine Arbeitsumgebung, in der mehrere Mitarbeiter freigabebasiert an einem Dokument arbeiten können.
Die Benutzerverwaltung stellt Funktionen zum Anlegen neuer Nutzerkonten und Gruppen zur Verfügung und ist eng mit der Zugriffsverwaltung gekoppelt. Letztere ordnet die verschiedenen User entsprechend ihrer Nutzerprofile bestimmten Berechtigungen oder User Levels zu. Export- und Import-Schnittstellen sorgen schließlich für den Datenaustausch mit anderen Anwendungen wie ERP-Systemen. Einen vertiefenden Artikel zum Thema WCM-Systeme finden Sie in einem eigenen Tecchannel-Beitrag.
Schriftgutverwaltung mit Records Management
Records Management (RM) entspricht im Deutschen in etwa der Begriff „Aktenführung“ oder „Schriftgutverwaltung“. Dessen Ziel ist es, wichtige, aufbewahrungswürdige und vor allem aufbewahrungspflichtige Informationen nachprüfbar zu dokumentieren und abzulegen – von der E-Mail bis zum Papier.
Vor allem rechtliche Anforderungen bei der Speicherung und Aufbewahrung von Inhalten sollen mit RM eingehalten werden. Damit geht die elektronische Aktenführung weit über die normale Archivierung hinaus und stellt sicher, dass die Inhalte unveränderlich sind. Sollten doch einmal Änderungen an Dokumenten nötig sein, müssen diese zuverlässig dokumentiert werden.
Für das elektronische Records Management stehen Programme zur Verfügung, die digitale Medien und herkömmliche physische Archive verwalten. RM-Software bietet beispielsweise Funktionen zur geordneten Ablage von Informationen, Thesaurus- und wortgestützten Identifizierung sowie zum Schutz von Dokumenten oder bestimmten Teilen. Zeitstempel und elektronischen Signaturen ermöglichen die Verwaltung von Aufbewahrungs- und Vernichtungsfristen. Um nachträgliche Veränderung auszuschließen erledigt die RM-Software auch die Speicherung der Daten auf physisch unveränderbaren Medien.
Zwei Standards liefern einen Anforderungskatalog für RM-Systeme: Die von der EU 2001 veröffentlichte MoReq bzw. MoReq2 (Model Requirements for the Management of Electronic Records) beschreibt funktionale Anforderungen an elektronische RM-Systeme. Die im gleichen Jahr erschienene ISO 15489 stellt Management-Richtlinien zur Vorgehensweise für RM zur Verfügung. Ein RM-System im Rahmen einer unternehmensweiten ECM-Ausrichtung sollte unbedingt diese Standards einhalten.
Records Management ist im Übrigen kein Thema, das sich nur auf reine Dokumente bezieht. So wird es zunehmend wichtig, auch Inhalte wie Webcontent revisionssicher zu hinterlegen. Damit lassen sich beispielsweise Änderungsstände einer Website zu einem bestimmten Zeitpunkt dokumentieren – und für gerichtliche Auseinandersetzungen nachweisen.
Arbeitsprozesse verbessern - Workflow Management
Workflow ist der „Arbeitsfluss“ in einem Unternehmen, der zum Teil - aber mit erweiterten Funktionen - auch als Business Process Management bezeichnet wird. ECM-Lösungen sollen hier helfen, Arbeitsprozesse weniger stur an Anwendungen auszurichten, sondern an Inhalten und spezifischen Anforderungen - und sie so zu optimieren.
Die Grafik unten zeigt das Beispiel eines Workflows. Daran lassen sich bestimmte allgemeine Eigenschaften zeigen. So ist ein Workflow aus bestimmten Aktivitäten aufgebaut, die sich auf Teile eines Geschäftsprozesses oder andere Unternehmensvorgänge beziehen. Die einzelnen Aktivitäten stehen in Abhängigkeit zueinander. In dem Beispiel durchläuft das beteiligte Dokument bis zur Freigabe verschiedene Stationen im Unternehmen.
Mit Workflow-Management lassen sich solche Arbeitsprozesse beschleunigen und einfacher, weniger fehlterträchtig und billiger machen. Ziel ist eine weitgehende Automatisierung der Abläufe des Verarbeitungsvorgangs mit Einbindung aller dafür nötigen Ressourcen. Dieses Ziel wird konkret mit Workflow-Software umgesetzt.
Moderne Workflow-Lösungen bieten ein breites Spektrum an Funktionen, so etwa die übersichtliche Abbildung der betrieblichen Abläufe, das Visualisieren aller wichtigen Prozesse, die parallele und sequentielle Bearbeitung von Vorgängen und die Kontrolle und Dokumentation aller Bearbeitungsstände. Wichtig bei der Einführung von Workflow-Systemen ist der aktive Einbezug der Mitarbeiter, denn sie müssen die Werkzeuge effektiv und überzeugt nutzen.
Fazit
Im Manage-Bereich findet die Arbeit mit dem unternehmensrelevanten Content statt. Dokumentenmanagement, Groupware-Tools, Web Content Management, Records Management und Workflow-Systeme optimieren Unternehmensabläufe und erleichtern Mitarbeitern die Arbeit.
Dabei zielen die einzelnen Module darauf ab, Informationen aufzubereiten, nutzbar zu machen und berechtigten Anwendern zur Verfügung zu stellen. Außerdem werden Datenbanken und andere IT-Systeme in den gesamten Arbeitsablauf integriert.
Übergeordnetes Ziel einer ECM-Strategie ist es dabei, die einzelnen Komponenten zu einer effektiven Gesamtlösung zusammenzufassen. Das gelingt nicht immer optimal, sollte aber als Ziel immer präsent sein. Die Vorteile eines integrierten ECM-Systems sind jedenfalls für jedes Unternehmen unschätzbar. Und sie sind für jeden Mitarbeiter spürbar, weil er täglich die beschleunigten Prozesse erleben kann. (ala)
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Teil 3: ECM Informationsverwaltung: DM-Systeme, Groupware und Co. |