Tipps zur erfolgreichen CRM-Einführung

Die Einführung eines CRM-Systems ist ein komplexer Vorgang, der sich nicht auf die rein technische Seite beschränken lässt. So muss das System in die Gesamtorganisation des Unternehmens optimal integriert werden, Geschäftsabläufe und Workflows sind entsprechend zu ändern. Nicht zuletzt ist auch an die Mitarbeiter zu denken, die mit der neuen Software vertraut gemacht werden müssen.

Informationsaustausch und Kooperation unter unterschiedlichsten Experten und Abteilungen ist deshalb ein zwingender Baustein, soll die CRM-Einführung erfolgreich abgeschlossen werden. Diese Kooperation beginnt im Idealfall bereits bei Planung und Auswahl eines CRM-Systems. So sollten bei der Nutzenbetrachtung und -berechnung einer CRM-Investition die IT-Leitung und die Fachabteilungen eng zusammenarbeiten und durch die gemeinsame Definition von Anforderungen und der Konzeption von Prozessen die Basis legen.

Auch die einzelnen Abteilungen selbst sollten sich untereinander absprechen. Da die CRM-Einführung die verschiedensten Bereiche eines Unternehmens berührt, muss die Implementierung in die gesamte Struktur des Unternehmens integriert werden. Um das CRM-System optimal in die Geschäftsabläufe einzubinden, ist deshalb eine unternehmensübergreifende Koordination der verschiedenen Abteilungen unabdingbar.

Und schließlich ist auch der menschliche Faktor nicht zu vernachlässigen. Die CRM-Installation führt zu Veränderungen in der täglichen Arbeit, so dass auch die Mitarbeiter selbst einzubeziehen sind: Arbeitsabläufe müssen umgestellt werden, die Software muss geschult werden und es muss ganz allgemein dafür gesorgt werden, dass das CRM-System akzeptiert wird.