Tipps zur erfolgreichen CRM-Einführung

Analysephase

In der ersten Phase wird der aktuelle Ist-Zustand erhoben und der Bedarf an CRM-Funktionen analysiert. Diese Prozesse sollten verbunden werden mit Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen und einer eingehenden Analyse der Geschäftsabläufe, die im Rahmen dieses Beitrages aber nicht weiter verfolgt werden können.

Wesentlicher Teil dieser Phase ist das Herausarbeiten der Funktionalitäten, die ein CRM-System bereitstellen sollte. Welche CRM-Funktionalitäten muss das System unbedingt enthalten, welche sind weniger wichtig und auf welche kann gänzlich verzichtet werden. Sind beispielsweise analytische CRM-Funktionen relevant, braucht man ausgefeilte Datenanalyse-Werkzeuge, etwa Data Mining Tools? Oder kann man darauf verzichten?

Wichtig hierbei ist, die späteren Nutzer in die Bedarfsanalyse zu integrieren. Im Vordergrund sollte schließlich immer die Bedürfnisse der Nutzer stehen, nicht die Technologie. Bewährt haben sich zur Bedarfsanalyse schriftliche Mitarbeiterbefragungen, insbesondere strukturierte Interviews sowie Workshops, die mit CRM-Einsatzszenarien illustriert werden.

Nicht zu empfehlen ist die häufig in der Praxis eingesetzte "Methode", aus den Featurelisten von CRM-Anbietern benötigte Funktionalitäten zu sammeln. Hier besteht die Gefahr, dass man sich von der Funktionsvielfalt blenden lässt und Features integriert, die man nicht benötigt.

Das Ergebnis dieser Phase sollte eine Liste von CRM-Funktionalitäten sein. Ein Teil davon wird möglicherweise schon realisiert sein, muss aber eventuell angepasst werden. Der nicht realisierte Teil kann in Muss-, Kann- und Nein-Kategorien unterteilt werden.