Social CRM: Web-Communities ausnutzen

Social CRM - Trendsetter Oracle

Damit aus dem Social Web ein Social CRM wird, rüsten CRM-Anbieter derzeit ihre Software mit Schnittstellen zu Facebook und anderen Communities aus. Als Trendsetter beim Social CRM gilt der Datenbankspezialist Oracle. Der Software-Konzern gilt als entschiedener Verfechter der CRM-2.0-Bewegung und öffnet die eigene CRM-Suite für soziale Netze.

Oracle vermarktet Bausteine, mit denen die Ideen von Internet-Netzwerken für den Verkauf und die Kundenbetreuung genutzt werden sollen. Hierzu bilden die Datenbank-Spezialisten die Beziehungen, die Kunden auf den Netz-Plattformen pflegen, auch im Datenmodell des CRM-Systems ab. Helfen sollen dabei Metadaten aus den Netzen, die sich das Oracle-Programm über eine Schnittstelle besorgt.

Derartige Beziehungsgeflechte kann herkömmliche CRM-Software nicht abbilden. Klassische CRM-Programme sehen laut Oracle nämlich eine Hierarchie von Käufern und Lieferanten vor. In sozialen Netzwerken könne jedoch eine Person mehrere Rollen einnehmen, was sich im Datenmodell widerspiegeln muss.

Das neue Datenmodell ermöglicht es CRM-Nutzern, nicht nur Daten aus den sozialen Netzen abzusaugen, sondern auch mit einem Kunden, der Mitglied eines Netzwerkes ist, in Kontakt zu treten. Außerdem können Unternehmen nicht nur bestehende soziale Netze berücksichtigen, sondern selbst solche Plattformen aufbauen. Diese Systeme könnten - anders als die Netze wie Facebook - auf die Bedürfnisse der Käufer zugeschnitten sein und qualitativ hochwertige Informationen enthalten.