Customer Relationship Management

Social CRM: Web-Communities ausnutzen

Social CRM bereichert das herkömmliche Kundenbeziehungs-Management um Informationen aus sozialen Web-Netzwerken. Vertriebsleute sollen dadurch produktiver werden, das Unternehmen mehr über seine Kunden erfahren. CRM-Hersteller, allen voran Oracle, erweitern ihre Software um Social Computing Komponenten.

Facebook, Xing, Linkedin und andere Web-Communities hinterlassen ihre Spuren seit einiger Zeit auch im eher konservativ geprägten CRM-Markt. Das nutzergenerierte Web dringt unter dem Schlagwort Social CRM oder CRM 2.0 immer mehr in das Kundenbeziehungs-Management ein - und gilt als nächste Entwicklungsstufe des CRM.

Bislang stieß das Social Web bei Unternehmen wenig auf Gegenliebe. Schließlich können sich Konsumenten in den Communities uneingeschränkt über Anbieter informieren, Preise vergleichen, Erfahrungen mit Produkten oder dem Service austauschen - und vor allem diese auch bewerten.

Das Dilemma: Für Unternehmen sind diese Netzwerke nicht direkt steuerbar. Sie haben praktisch keine Eingreifmöglichkeiten. Andererseits sind die vielen Foren, etwa zu bestimmten Automarken oder –typen, heute immer mehr meinungsbildend für Kunden und Interessenten. Klassisches CRM bekommt davon nichts mit. Es besteht die Gefahr, dass die Beziehung zum Unternehmen zu einem deutlichen Anteil faktisch durch die Kunden geführt wird.

Netzwerk-Communities: CRM-Anbieter entdecken soziale Netze als Datenquelle (Quelle: Oracle).
Netzwerk-Communities: CRM-Anbieter entdecken soziale Netze als Datenquelle (Quelle: Oracle).

Social CRM will nun das Potential dieser Netz-Communities für Unternehmenszwecke nutzen. Es setzt darauf, Kunden neben den klassischen Kanälen über Blogs und Social Networks zu erreichen, mehr über sie zu erfahren und Stimmungslagen und Probleme der Kunden frühzeitig zu erkennen und diesen zu begegnen.

CRM-Experten und Software-Hersteller sehen hier eine neue, vielversprechende Quelle für Daten. Das klassische, transaktionsorientierte CRM soll durch Social CRM nicht abgelöst, aber produktiver gemacht werden. CRM 2.0 soll präzisere Kundenprofile erzeugen, die es Unternehmen möglich machen, Angebote individueller und zielgenauer auf Kundenbedürfnisse zuzuschneidern. Doch erst einmal muss entsprechend angepasste Software die Community-Aktivitäten erfassen und für CRM-Progamme nutzbar gemacht werden.

Verbindung: CRM 2.0 (hier CRM+) will das Social Web integrieren und für Unternehmen nutzbar machen.
Verbindung: CRM 2.0 (hier CRM+) will das Social Web integrieren und für Unternehmen nutzbar machen.