Standardisierung und externe IT-Services
So optimieren Sie Ihre Unternehmens-IT
Den passenden Outsourcing-Partner finden
Eben jene ISO-Zertifizierung ist neben ISO 20000, der höchstmöglichen Norm für professionelles IT-Service-Management, ein gutes Indiz für einen qualitätsbewussten Outsourcing-Partner. Weiterhin sollten Geschäftsführer und IT-Verantwortliche darauf achten, wie "nahbar" ein IT-Dienstleister ist. Ist er für das Unternehmen erreichbar, bringt er die nötige Flexibilität mit, um auf sich schnell ändernde Anforderungen zu reagieren und versteht er das Business?
- IT Outsourcing Satisfaction Survey
Die Managementberater Horvath & Partners haben gemeinsam mit der Universität Bayreuth eine Studie über die Zufriedenheit der Unternehmen mit ihren Outsourcing-Projekten durchgeführt. Allerdings basiert die Studie auf Angaben von lediglich 85 Befragten. Diese können laut Studienautoren als "Experten im IT-Outsourcing" gelten. - Grad der Zielerreichung (allgemein)
Sechs von zehn Befragten geben an, mindestens eines ihrer Outsourcing-Ziele nicht erreicht zu haben. - Ziele beim Auslagern
Wer mit externen Dienstleistern arbeitet, will in erster Linie die Qualität der Services steigern. - Grad der Zielerreichung (Detail)
Bei den anspruchsvolleren Zielen (Erhöhung der Servicequalität, IT-Modernisierung) lieferte das Outsourcing oft schlechtere Ergebnisse als erwartet. - Zufriedenheit mit dem Dienstleister
Wer seine Ziele erreicht, gibt dem Service Provider insgesamt bessere Noten. Allerdings: als "sehr zufrieden" bezeichnet sich noch nicht einmal jeder Zehnte. - Sourcing-Anteile
Vor allem Services rund um Wide Area Networks und Rechenzentren werden ausgelagert. - Sourcing-Strategie
Die Sourcing-Strategie hat wenig Einfluss auf den Erfolg von Auslagerungs-Projekten. - Größe des Outsourcing-Volumens
Je größer das Volumen, das ein Unternehmen für IT-Outsourcing bereitstellt, umso geringer die Zielerreichung.
Hier liegt einer der größten Stolpersteine auf dem Weg zur Standardisierung: Unternehmen unterscheiden sich nicht nur in der Art ihrer Erzeugnisse, Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch in Organisation und Rahmenbedingungen der IT. Insbesondere mittelständische Unternehmen fühlen sich in der Anonymität von Großkonzernen nicht gut aufgehoben, da diese die spezifischen Bedürfnisse von Unternehmen mittelständischer Prägung selten verstehen.
Bei aller Standardisierung ist es deshalb unabdingbar, dass ein individueller Spielraum bleibt, der es erlaubt, die IT-Services auf die Bedürfnisse eines jeden Unternehmens abzustimmen. Die Leitfragen für IT-Entscheider sollten hier lauten: "Wie werden Prozesse in der IT-Leistungserbringung neuen Anforderungen angepasst? Hat der IT-Service-Provider Prozesse definiert, die eine Anpassung der IT an geänderte Anforderungen beschreibt und damit binnen kürzester Zeit umsetzbar macht?"
Selbstverständlich ist auch die sogenannte "Mund-zu-Mund-Propaganda" ein probates Mittel, um den passenden IT-Dienstleister zu finden. Geschäftsführer und IT-Verantwortliche holen in ihrem eigenen Netzwerk Referenzen ein, tauschen Erfahrungen aus und können so beurteilen, welcher IT-Dienstleister geeignet ist, ein sensibles Projekt wie das IT-Outsourcing durchzuführen. Wenn die Voraussetzungen stimmen, steht einer langjährigen, mehrwertbringenden Partnerschaft zwischen Unternehmen und IT-Dienstleister nichts mehr im Wege. (hal)