Tipps aus der Praxis

Ratgeber für den Mittelstand: mobiles CRM einführen

Mobiles Customer-Relationship-Management ist heute auch im Mittelstand ein wettbewerbsentscheidender Faktor und ein Muss für Unternehmen mit mobilem Außendienst im Verkaufs- und Servicebereich. Dieser Artikel beschreibt, wie die Einführung einer mobilen Lösung für das Kundenmanagement gelingt, und gibt Tipps für ein sicheres Mobile-Device-Management.

Das professionelle Kundenbeziehungsmanagement mittels CRM-Software ist im Mittelstand auf breiter Basis angekommen. Unternehmen, die außerdem auf ein mobiles CRM setzen, aktivieren zusätzliches Produktivitäts- und Motivationspotenzial im Team. Die Mitarbeiter können Kunden gegenüber kompetenter und damit souveräner auftreten. Dies wirkt sich auf das Gesamtbild des Betriebes positiv aus. Immerhin sind die Außendienstmitarbeiter Botschafter des Unternehmens, und Rückschlüsse auf die Firmenstruktur sind zulässig. Umso wichtiger ist es, den Trend "mobiles CRM" nicht zu verschlafen. Essentiell ist die mobile Anwendung des CRM zwar vor allem im Vertrieb und Service. Grundsätzlich sollte aber jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt vor Ort Abfragen zu kundenrelevanten Informationen durchführen können. Für das Customer-Relationship-Management bedeutet dies, dass es sich hochflexibel an die Bedürfnisse jeder extern agierenden Abteilung anpassen lassen und dennoch zentral zu steuern und zu sichern sein muss. Darin liegen sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance. Es läuft auf die Frage hinaus: Wie verträgt sich das Sicherheitsbedürfnis des Unternehmens mit dem angestrebten Innovationsgeist? Unternehmen sollten einige wichtige Gesichtspunkte frühzeitig klären.

Tipp 1: Fachabteilungen einbinden

Es klingt nach einer Binsenweisheit und wird dennoch oft missachtet: Ein fehlender strategischer Ansatz führt zu Problemen, die nur mit großem Mehraufwand oder gar nicht behoben werden können. Dem Scheitern eines Projektes wirken Unternehmen taktisch entgegen, indem sie zum Beispiel die Fachabteilungen frühzeitig mit einbeziehen. In der Regel wissen die Endanwender am besten, welche Applikationen von unterwegs einen Mehrwert für das Geschäft liefern können und welche besser auf dem Desktop bleiben. Es hat sich bewährt, diese Information direkt bei den betroffenen Teams, beispielsweise dem Außendienst, abzuholen und diese in den laufenden Prozess mit einzubeziehen. Auch die Abteilungen Recht und Personal können wertvollen Input liefern. Eine juristische Frage, die z.B. frühzeitig geklärt werden muss, ist die Vorgehensweise beim Verlust von privaten Geräten. Im Zweifelsfalle entscheidet man so automatisch, ob die eigenen Geräte der Mitarbeiter oder Firmengeräte genutzt werden sollen.

Tipp 2: Auf Anpassbarkeit der CRM-Lösung achten

Unternehmen neigen dazu, am Bedarf vorbei zu planen und in ihrer Mobility-Strategie gleich die Firmenziele für die nächsten fünf Jahre mit abzubilden. Das ist aber nicht notwendig, wenn die mobile CRM-Lösung so flexibel ist, dass sie mit den Anforderungen mitwachsen kann. Grundsätzlich sollten Unternehmen deshalb darauf achten, dass die Lösung branchen- und plattformunabhängig ist und sich hochflexibel an die Unternehmensbedürfnisse anpassen lässt. Bei der Entscheidung für das passende System helfen unabhängige Berater oder ein Anbieter, der mit Blick auf die Anforderungen berät.

Tipp 3: Prozessverbesserungen erklären

Eine wichtige Erkenntnis ist, dass durch die Einführung eines mobilen CRM-Systems viele interne Prozesse verändert werden müssen, um die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Außendienst sicherzustellen. Viele Vorteile mobiler Lösungen kommen dann voll zum Tragen, wenn Prozesse an die neuen Möglichkeiten angepasst werden. Die verbesserten Szenarien sollten den Mitarbeitern deshalb im Vorfeld ausführlich erläutert werden. Ein konkreter Ausblick etwa auf die Zeitersparnis, wenn das abendliche Berichteschreiben wegfällt, motiviert die Mitarbeiter schon zu einem sehr frühen Projektzeitpunkt. Bei der Einführung der fertigen Lösung auf Mitarbeiterebene hat sich der Einsatz "mobiler Pioniere" bewährt. Diese vermitteln das gesammelte Wissen in Schulungen an ihre Kolleginnen und Kollegen und stehen in der Anfangsphase persönlich für Fragen zur Verfügung.