Mit Social Commerce auf Kundenfang

Aktivitäten der Nutzer auswerten

Das ist umso sträflicher, als Menschen gern ihr neu gekauftes Abendkleid oder ein tolles Geburtstagsgeschenk twittern oder auf Facebook posten und ihren Freunden erzählen, wie gut (oder schlecht) sie das Produkt finden. "Ein Facebook-Nutzer hat im Schnitt 135 Follower. Wenn Sie es schaffen, ihn für Ihre Produkte oder Ihre Marke zu begeistern, haben Sie viel mehr erreicht als Anzeigen-Marketing jemals vermag. Der Grund: Sie können sich die Glaubwürdigkeit, die in privaten Beziehungen herrscht, zunutze machen, um die Vorzüge ihres Produktes bekannt zu machen", erklärt Mani Pirouz, Senior Director Strategic Accounts EMEA des CRM-aus-der-Cloud-Anbieters Salesforce und Dozent der Social-Media-Akademie.

Und hier wäre die zweite Ebene von Social Commerce zu nennen, die häufig vergessen wird, nämlich, dass Kunden Facebook- und Twitter-Feeds von ihren Lieblingsmarken abonnieren. Warum tun sie das? Sie erwarten heute, dass Unternehmen ihnen zuhören. Stellt sich also die Frage, wie Anbieter Facebook & Co nutzen können, um Leads zu generieren? Die Antwort lautet, indem sie die Unterhaltungen auf Facebook, Twitter oder Instagram auswerten. Wenn sich Nutzer über Makler und Immobilien austauschen, kann das beispielsweise für Umzugsunternehmen interessant sein. Denn wer ein Haus kauft, zieht in der Regel kurz darauf auch ein.

Unternehmen können Facebook also dazu nutzen, die Bedürfnisse ihrer Kunden viel früher zu erkennen und ihnen passende Angebote zu machen. Ein Tool wie Radian6 hilft bei den Auswertungen. Die Cloud-Software durchforstet rund 650 Quellen wie Blogs, Foren, Twitter, Facebook und Instagram nach bestimmten Suchbegriffen (zum Beispiel Immobilie), um potenzielle Interessenten für ein Angebot herauszufiltern. Im nächsten Schritt können die Nutzer, die sondiert wurden, mit einem Eins-zu-eins-Mailing direkt und persönlich angeschrieben werden. Alternativ kann man die Kundendaten nach und nach auch mit weiteren Informationen anreichern. Zum Beispiel indem man Gewinnspiele veranstaltet oder Broschüren und Datenblätter zum Download anbietet und dadurch weitere Daten sammelt. Doch Achtung: Unternehmen können auf diese Weise sehr viele Daten zu jedem Kunden sammeln. Sie sollten deshalb überlegen, welche Daten wirklich Sinn ergeben, um den Kunden zu einem zufriedenen Käufer zu machen.

Fazit

Social Commerce ist ein vages Versprechen, das zusätzliche Arbeit für das Marketing-Team bedeutet. Wenn eine mittelständische Firma die Social-Commerce-Karte spielen will, sollte es wenigstens einen erfahrenen Social-Media-Manager anstellen, der sich um Kommunikation und Inspiration kümmert und darüber hinaus die Auswertungen vornimmt, die dem Unternehmen für zielgerichtete Kampagnen von Nutzen sind. Außerdem sollte das Unternehmen anfangen, vernetzt zu denken und die Ideen der sozialen Netzwerke auch zu leben. Erst dann klappt es auch mit Social Commerce. (pg)