Mit Monitoring ist es nicht getan

Keine Qualität ohne Netzwerküberwachung

Dies musste anders werden. Ohne Monitoring der IT-Infrastruktur waren die Qualitätsanforderungen der internen Kunden nicht zu erfüllen. Schnell war klar, dass diese Aufgabe mit dem vorhandenen Personal nicht zu stemmen war - ein Dienstleister sollte die Aufgabe übernehmen. Ende 2000 holten Hänsch und seine Kollegen verschiedene Offerten ein. In die engere Wahl kamen schließlich vier Anbieter. Neben dem Outsourcer IBM Global Services waren dies die Telekom-Tochter Deteline, der Dienstleister Dimension Data sowie der Energieversorger Neckarwerke, der bereits in einem ähnlichen Projekt Erfahrungen gesammelt hatte.

Die Wahl fiel schließlich auf Dimension Data. Vier Gründe sprachen für das Unternehmen, so Hänsch. Zunächst einmal kam das flexible Konzept des "Outtasking" den Wünschen des SWR entgegen. Im Unterschied zum klassischen Outsourcing, bei dem ganze Abteilungen an den Dienstleister übergehen, übernimmt dieser beim Outtasking nur definierte Aufgaben. "Wir wollten den SWR nicht zwingen, uns alle Prozesse zu übergeben", sagt Michael Kemper, Leiter des Operations Center (OPC) von Dimension Data. "Der Kunde konnte die Aufgaben behalten, die er behalten wollte." Für den Dienstleister sprach auch, dass er Systemmeldungen nicht einfach ungefiltert an den Kunden weiterleitete, sondern diese durch einen OPC-Mitarbeiter auswerten und interpretieren ließ. "Jede Störung wird von Anfang bis Ende von einem Verantwortlichen in unserem Rechenzentrum begleitet", erklärt Klaus Eitelbuss, Manager Solution Development, das Prinzip. So lassen sich irrelevante Fehlermeldungen herausfiltern - ein wichtiges Kriterium für Hänsch: "Aus Erfahrung wussten wir: zwei, drei Mal blinder Alarm und die IT-Abteilung reagiert nicht mehr." Schließlich gefiel dem SWR, wie der Anbieter Systeminformationen auf dem Webportal verband und darstellte. Andere boten zwar auch Remote-Zugang, so Hänsch, bildeten aber einfach die Konsolen der verschiedenen Überwachungsprogramme ab, ohne diese zu integrieren.