Das Voice Web

Zweifellos gehört dem Internet die Zukunft. Aber selbst in den USA haben immer noch 60 Prozent der Bevölkerung keinen Zugang zum "Netz der Netze", in Deutschland sind es etwa 70 Prozent. Die He-rausforderung für das E-Business lautet deshalb: Wie größere Zielgruppen erreichen? Eine Lösung ist die Verknüpfung des altbekannten Telefons mit Web-Techniken.

Von: Bert Leysen, Bernd Reder

Praktisch alle E-Business-Unternehmen gehen heute davon aus, dass die Kunden von einem Rechner aus auf ihre Sites gelangen. Damit schränken diese Firmen jedoch ihre potenzielle Zielgruppe erheblich ein. Denn nur etwa die Hälfte der Einwohner in den Industrieländern verfügt über einen PC mit Internet-Anschluss. Einen Ausweg aus diesem Dilemma könnte das Telefon eröffnen. Es hat eine Reihe von Vorteilen:

- Telefonie steht quasi weltweit zur Verfügung. Mehr als 98 Prozent der Bevölkerung besitzen ein Telefon beziehungsweise Handy. Insgesamt sind weltweit rund 1,5 Milliarden Telefone, Handys und Web-Telefone in Betrieb, während "nur" 250 Millionen PCs über einen Internet-Anschluss verfügen.

- Das Telefon ist ein und vertrautes Kommunikationsmittel und

- es zeichnet sich durch eine hohe Zuverlässigkeit aus.

Warum also nicht Telefonie und Internet miteinander kombinieren, und über ein "Voice Web" mit Hilfe von Sprachkommandos Internet-Inhalte abrufen? Anstatt mit Hilfe eines Browsers im Web zu surfen, kann der Benutzer beispielsweise sein bevorzugtes "Voice-Portal" anrufen. Dort hat er - ebenso wie vom PC aus - Zugang zu Informationen wie Reisewetter, Aktienkursen oder Nachrichten. Außerdem kann er online einkaufen - Stichwort "Mobile Commerce". Ein weiteres Anwendungsbeispiel ist der Zugang zu Online-Adressverzeichnissen: Der Nutzer kann einen Namen in einem solchen Adressbuch suchen lassen, dann das Kommando "Anrufen" eingeben und eine Verbindung zum gewünschten Partner herstellen.

Die Analysten von IFC erwarten für 2004 ein Volumen von weltweit 16 Milliarden Dollar.

Generell lassen sich für ein "Voice Web" folgende Einsatzgebiete und Geschäftsfelder definieren:

- die IT-Industrie muss die Anbieter mit der entsprechenden Ausrüstung ausstatten, etwa VoiceXML-Servern oder Datenbanken;

- integrierte Lösungen für die Kundenbetreuung (Customer Care, Customer Relationship Management), die Web-Zugriff über PC und Telefon kombinieren, werden an Bedeutung gewinnen;

- Sprachportale (Voice Portals) werden - wie oben beschrieben - dem Benutzer Informationen aller Art zur Verfügung stellen;

- "E-Transaktionen" gewinnen an Boden, angefangen vom E-Commerce über den Aktienhandel bis zu Statusabfragen (Accounts, Verbleib von Warensendungen);

- Firmen richten Unternehmens-Portale ein, die Mitarbeitern den Zugang zu Geschäftsanwendungen oder Verzeichnissen bieten und

- "persönliche Portale" entstehen, die beispielsweise Unified-Messaging-Dienste, Online-Kalender und Adressbücher bereitstellen oder den Zugriff auf private E-Mails erlauben.