CRM - Ziele, Aufgaben und Komponenten

CRM ist nicht gleich Software

CRM ist ein organisatorischer Ansatz und hat zunächst mit Software nichts zu tun. Wer meint, er kann seine schlechte Kundenbindung dadurch lösen, dass er sich eine CRM-Software kauft, irrt. Bevor an die Einführung von Software zu denken ist, müssen zuerst die strategischen Ziele und die erforderlichen kundenorientierten Geschäftsprozesse eines Unternehmens klar expliziert werden.

Dabei ist beispielsweise die Architektur des Unternehmens und seiner Absatzpartner darauf zu überprüfen, ob eine Zusammenführung und Bereitstellung aller Kundeninformationen möglich ist. Können etwa alle relevanten Geschäftsprozesse in das CRM-Konzept eingebunden werden? Wo liegen die Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunde? Sind dort alle Kundeninformationen verfügbar?

Erfolgsfaktoren der CRM-Einführung beinhalten unter anderem klare Ziele, Strategien und Konzepte, Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen. Des Weiteren sollte nicht nur der Ist-Zustand abgebildet, sondern auch der Soll-Zustand erarbeitet werden. Diese strategischen Themen liegen allerdings nicht im Fokus dieser Beiträge.

Erst wenn alle grundsätzlichen und vorbereitenden Schritte abgeschlossen sind, kann man an die Einführung eines IT-Systems denken. Eine CRM-Software ist also nicht der erste Schritt zu CRM, aber ohne Software ist Kundenbeziehungsmanagement heute undenkbar. Erst Software-Lösungen machen eine effiziente Umsetzung von CRM in der betrieblichen Praxis möglich.