CRM - Ziele, Aufgaben und Komponenten

Ziele von CRM

Customer Relationship Management will das Tante-Emma-Prinzip in moderner, optimierter Form in den Betrieb zurück bringen. Es soll helfen, das Verhalten jedes einzelnen Kunden einer Firma zu ermitteln und seine speziellen Wünsche kennen zu lernen. Dazu werden die verteilten Kundendaten zusammengeführt, ausgewertet und bei Bedarf allen oder bestimmten Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Wichtig ist dabei immer eine ganzheitliche, strategische Perspektive: Alle Unternehmensbereiche sollen integriert und auf den Kunden ausgerichtet werden.

Auf diese Weise können Kundenbeziehungen dauerhaft aufgebaut und gepflegt werden. Neue Kunden werden via CRM gezielt identifiziert, bestehende Kunden an das Unternehmen eng gebunden und das Abwanderungsrisiko drastisch minimiert. Letztendlich sollen mit CRM mehr Kunden, zufriedenere Kunden und profitablere Kunden gewonnen werden.

Konkret gibt es für ein Unternehmen fünf Beweggründe, warum sich die Einführung von CRM lohnt.

• Zum ersten soll CRM durch eine bessere Organisation der Kundenschnittstellen die Effizienz steigern. Führt man verteilte Informationen zusammen – etwa aus Telefonaten, Mails oder Faxverkehr – gewinnt man ein integriertes, ganzheitliches Bild vom Kunden.

• Ein zweites Ziel ist die Verbesserung der Wissensbasis über den Kunden. Wer mehr weiß über den Kunden, kann besser auf ihn eingehen.

• Drittens ermöglicht CRM den Ausbau der Kundenbindung, indem Bedürfnisse der Kunden effizienter erkannt werden. Um die Kunden an ein Unternehmen oder Produkt zu binden, müssen beispielsweise Unterschiede in den Bedürfnisstrukturen und Verhaltensweisen berücksichtigt werden. Dies erreicht man dadurch, dass man die Kundendaten statistisch auswertet.

• Viertens können mit CRM besser Neukunden gewonnen werden. So ermöglichen es statistisch erstellte Kundenprofile gezielt Neukunden anzuwerben und speziell auf deren Bedürfnisse einzugehen.

• Und schließlich gewährleistet CRM Bestandskunden durch Verfahren wie Personalisierung eine höhere Kundenzufriedenheit und damit einen Imagegewinn.

Um all diese Ziele zu erreichen, müssen Unternehmen ihre Abteilungen und Partner miteinander vernetzen.