Im besten Fall lässt man sich bei dieser Aufgabe von einem zentralen Ticket-System unterstützen. Dass es nicht immer immens ins Geld gehen muss, ein solches System einzusetzen, zeigt die OTRS GmbH aus Bad Homburg. Die haben ihr erfolgreiches Ticket-Tool OTRS (Open Ticket Request System) nämlich unter die Open Source Lizenz gestellt – und verdienen trotzdem Geld für die Weiterentwicklung, indem sie Beratung, Schulung und Individualentwicklungen anbieten.
Inzwischen steht mit dem Add-on OTRS::ITSM sogar eine ITIL-konforme Service Management Lösung als Open Source zur Verfügung. Dieser widmen wir jedoch einen gesonderten Beitrag.
OTRS im Überblick
OTRS ist in Perl programmiert und kann mit den Datenbanken MySQL, PostgresSQL, Oracle, IBM DB2 und Microsoft SQL zusammenarbeiten. Als Webserver können Apache 1.3.x oder 2.x sowie der Microsoft IIS zum Einsatz kommen.
Als Betriebssysteme finden sich diverse Linux-Distributionen, BSD (Open und Free), MacOS X 10.x sowie Windows 2000/2003/XP in der Liste möglicher Kandidaten. Die Steuerung erfolgt über einen gängigen XHTML-Browser (Mozilla Firefox, Internet Explorer, Opera etc.).
Die Kommunikation lässt sich zudem über Email abwickeln. Hier kann OTRS jeglichen Mailserver nutzen, der SMTP/POP3 oder IMAP bietet.
Kontakte und Anfragen organisieren
Normalerweise hat eine Firma mit diversen Arten von Anfragen zu tun. Das sind beispielsweise Anfragen von potenziellen oder bestehenden Kunden, die bei der Sales-Abteilung eingehen (oder zumindest dort ankommen sollten). Bestehende Kunden können ein Problem mit einem Produkt haben und Kontakt mit dem Support aufnehmen oder spezielle Wünsche an die Funktionen. Dazu können noch völlig andere Anfragen kommen, etwa von Journalisten an die Presseabteilung.
Damit sind also insgesamt vier Abteilungen in der einen oder anderen Form in die Außenkommunikation eingebunden. Normalerweise stellt das kein Problem dar, denn zumeist gibt es nur wenige Überschneidungen. Was aber, wenn ein potenzieller Kunde mit einem großen Auftrag winkt, wenn ein bestimmtes Feature implementiert wird? Dann sind mehrere Abteilungen involviert und der Kenntnisstand muss mitunter aufwändig per interner Email abgeglichen werden.
Kompliziert wird es auch, wenn mehrere Mitarbeiter in einer Abteilung tätig sind, oder wenn ein Außenkontakt ungeduldig wird und noch mal nachfragt – am Besten auch noch bei einem anderen Mitarbeiter, wodurch plötzlich zwei Vorgänge entstehen.
Das Ganze über (Gruppen-)Email-Ordner abzuwickeln, wird schnell unübersichtlich, vor allem wenn man beispielsweise versuchen will, alle mit einem Kunden befassten Abteilungen informiert zu halten. Es wäre ja durchaus sinnvoll, wenn der Sales-Mitarbeiter wüsste, dass ein Kunde gerade einen Riesenproblem mit dem Produkt hat, bevor er beim Kunden anruft, um ihm ein anderes Produkt zu verkaufen.
Aber auch unternehmensinterne Anfragen lassen sich mit einem Ticket-System abwickeln, etwa der IT-Support.
Das Ticket-System
Ziel eines Ticket-Systems ist es, eingehende Anfragen zu kanalisieren und ein zentrales Repository bereitzustellen, in dem jeder die für ihn notwendigen Informationen über den Status einer Anfrage einsehen kann.
OTRS vergleicht ein Ticket mit dem Krankenblatt eines Patienten im Krankenhaus. Es wird angelegt, wenn er mit Beschwerden eingeliefert wird. Ärzte diagnostizieren das Problem und tragen die Diagnose und die Behandlung im Krankenblatt ein. Darüber können Krankpfleger und Ärzte sich schnell informieren und Fehler – etwa bei der Medikation – vermeiden. Bei der Entlassung aus dem Krankenhaus wird das Blatt archiviert.
So ähnlich handhabt OTRS eingehende Kundenanfragen auch. Einer Anfrage entspricht einem Ticket, an dem alle späteren Vorgänge (Telefonate, Emails etc) zu dieser Anfrage angehängt werden und zwar solange, bis das Problem oder der Vorfall erledigt sind. So wie ein Krankenhaus verschiedene Fachabteilungen hat, so bietet OTRS mittels so genannter Queues die Möglichkeit, Probleme bestimmten Abteilungen zuzuordnen.
Diese Zuordnung erfolgt entweder händisch durch einen Mitarbeiter oder automatisiert anhand von Filterregeln. So lassen sich beispielsweise verschiedene Email-Accounts einrichten, die dann in verschiedenen Queues landen und von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet werden – etwa sales@example.com, netzwerk-support@example.com und tk-support@example.com.
Installation
Die reine Installation von OTRS gestaltet sich recht einfach. Wer das System unter Windows einsetzen will, lädt sich am besten das Komplett-Paket herunter und lässt die Installationsroutine laufen. Das Paket enthält neben ActivePerl, MySQL und Apache auch schon alle benötigen Perl-Zusatzmodule.
Für Linux bietet OTRS eine Reihe von RPM-Paketen für Distributionen wie SuSE Linux/openSUSE und RedHat Linux/Fedora Core in verschiedenen Versionen an. Bei SUSE drängt sich die Installation des RPM-Pakets via YaST förmlich auf, denn damit hat man auch gleich die diversen Abhängigkeiten erledigt.
Bei RHEL sind zunächst einige RPMs zu installieren und die notwendigen Perl-Pakete via CPAN perl -e shell –MCPAN und mit dem Kommando install <modulname>. Benötigt werden die Module CGI, Date::Pcalc, DBI, DBD::mysql, Digest::MD5, LWP::UserAgent, MIME::Base64, MIME::Tools, Mail::Internet, Net::DNS, Net::POP3, Net::LDAP, Net::SMTP, Authen::SASL, GD, GD::Text, GD::Graph, GD::Graph::lines, GD::Text::Align, XML::Parser, PDF::API2 und Compress::Zlib.
Unter Debian lässt sich OTRS mittels apt-get install otrs2 einrichten. Nähere Informationen zu apt bietet unser Artikel Linux: Paketinstallation mit apt. Bei Gentoo verwenden Sie emerge otrs.
Zu guter Letzt ist der Webserver noch neu zu starten, damit die Änderungen an der Apache-Konfiguration wirksam werden.
Einrichtung
Damit sind die ersten Schritte schon erledigt, die weiteren Schritte übernimmt ein Wizard, den Sie über den Webbrowser aufrufen. Dazu müssen natürlich der Datenbank-Server und Apache bereits gestartet sein.
Rufen Sie die URL http://ip-adresse/otrs/installer.pl auf. Zunächst gilt es, die Datenbankkonfiguration vorzunehmen. OTRS benötigt einen Admin-Zugriff auf MySQL, um die Datenbank und einen Benutzer otrs anzulegen.
Danach geben Sie den Domain-Namen des Systems, die Email-Adresse des Admins und Optionen für das Logging und das Webfrontend ein.
Danach können Sie sich erstmals als Administrator in das System einloggen. Rufen Sie dazu die URL http://ip-adresse/otrs/index.pl auf. Weitere wichtige URLs sind http://ip-adresse/otrs/customer.pl und http://ip-adresse/otrs/public.pl. Erstere dient den Kunden als Schnittstelle zum System und letztere können Sie verwenden, um beispielsweise die FAQs öffentlich zur Verfügung zu stellen.
Admin
Da OTRS einen Standard-Administrations-Zugang (root@localhost) mit Standardpasswort (root) anlegt, ist der erste und wichtigste Schritt, die Änderung des Passworts. Loggen Sie sich also unter http://ip-adresse/otrs/index.pl mit den Daten ein und klicken auf Einstellungen. Oben rechts finden Sie den Dialog zur Änderung des Passworts.
Mit dem root-Zugang sollten Sie tatsächlich auch nur administrative Funktionen auf dem System ausüben. Für die Bearbeitung von Tickets legen Sie sich am besten einen zweiten Account für sich an. Auf diesen Umstand weist OTRS auch fleißig mit einem Hinweis hin. Praktischerweise bietet der Hinweis auch gleich einen Link zur Benutzerverwaltung.
Etwas gewöhnungsbedürftig ist die Tatsache, dass OTRS vorhandene Benutzer erst über die Suchfunktion anzeigt. Sie müssen also gegebenenfalls nach * suchen, um sich alle Benutzer anzeigen zu lassen. Klicken Sie einfach auf „Hinzufügen“, um einen neuen Benutzer anzulegen.
Benutzer anlegen
Geben Sie zunächst die grundlegenden Daten für den neuen Benutzer ein. Besonders wichtig sind die Informationen Benutzername, Anrede, Vor- und Nachname und E-Mail, denn diese können später nicht vom Benutzer selbst geändert werden. Alle anderen Einstellungen weiter unten im Bildschirm schon.
Danach fordert OTRS Sie auf, die Rechte für den Benutzer festzulegen. Dies geschieht auf einer Gruppenbasis. Sie legen also fest, welche Rechte der Benutzer auf eine Gruppe hat. Per Default sind fünf Gruppen eingerichtet:
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admin enthält alle Benutzer, die das Administrations-Interface von OTRS benutzen dürfen.
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faq enthält alle Benutzer, die lesend oder schreibend auf die FAQ-Datenbank zugreifen dürfen.
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faq-admin bezeichnet Benutzer, die zudem Kategorien verwalten dürfen.
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stats erlaubt es Benutzern das Statistikmodul zu benutzen oder eigene Statistiken anzulegen.
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users sind die ganz normalen Mitarbeiter, die das Ticket-System benutzen sollen.
Zudem gibt es sechs verschiedene Rechtestufen:
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ro (read only) bedeutet, dass der Benutzer Tickets oder Beiträge nur lesen kann
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move_into gibt dem Benutzer das Recht, Tickets oder Beiträge innerhalb der Queue oder des Bereichs der Gruppe zu verschieben
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create lässt den Benutzer Tickets oder Beiträge zu erstellen
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owner ermöglicht es dem Benutzer, den Besitzer eines Tickets oder Beitrags zu ändern
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priority erlaubt es, die Priorität von Tickets oder Beiträgen zu ändern
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rw wird zugewiesen, wenn der Benutzer volle Rechte haben soll.
Queues
In einer Queue (Warteschlange) landen alle eingehenden Anfragen. Den Benutzern (Agenten) sind Queues zugeordnet, für die sie (mit-)verantwortlich sind und aus denen sie die Tickets bearbeiten.
Nach der Installation existieren die Queues Junk, Misc, Postmaster und Raw. In letzterer landen alle neuen Tickets. Von dort werden Sie von einem Mitarbeiter oder einem Filter in die entsprechenden anderen Queues verschoben.
Zunächst legen wir eine neue Queue namens „Support“ an, in der alle Support-Anfragen landen sollen. Über „Admin“ und dann „Queue“ gelangen Sie in den Dialog zur Verwaltung und Einrichtung von Queues.
Hier können Sie folgende Einstellungen fest legen:
Name sollte die Queue halbwegs kennzeichnen. In diesem Fall wählen wir „Support“.
Unterqeue von legt fest, ob dies ein Unterordner einer andere Queue sein soll, beispielsweise Produkt1 als Unterordner von Support. In unserem Fall bleibt es bei „-„.
Gruppe bestimmt, für welche Benutzergruppe die Queue bereitgestellt werden soll. In diesem Fall verwenden wir einfach „users“.
Freigabe-Zeitintervall (Minuten) Wenn ein Benutzer ein Ticket in Bearbeitung hat, wird es für andere gesperrt, damit nicht zwei Benutzer gleichzeitig ein Ticket bearbeiten. Mit diesem Wert legen Sie fest, nach welchem Intervall ein Ticket zwangsweise wieder freigegeben werden soll.
Eskalation - Reaktionszeit (Minuten) Kunden werden schon mal ungeduldig, wenn nicht gar sauer, wenn die Bearbeitung eines Tickets zu lange dauert. Wenn Sie hier einen Wert eintragen, dürfen neue Tickets erst dann bearbeitet werden, wenn Tickets, die älter als diese Zeit sind, abgeschlossen sind.
Eine weitere wichtige Einstellung ist die für diese Queue zu verwendende Absende-Email-Adresse. Die dem System zur Verfügung stehenden Email-Adressen konfigurieren Sie über den Admin-Bereich und den Punkt Email-Adressen.
Wie kommt das Ticket ins System?
Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, ein Ticket ins System zu stellen. Zum einen können die Helpdesk-Mitarbeiter selbst ein Ticket für einen Kunden anlegen, beispielsweise bei einem Anruf. Hierbei legt er gleich die Queue fest, in der das Ticket landen soll. Zudem kann er das Ticket auch einem der Queue zugewiesenen Mitarbeiter übergeben.
Zum zweiten kann sich ein Kunde direkt über das Web-Interface einloggen und ein Ticket anlegen. Hier legt er nur die Queue fest, gibt Betreff und Text ein. Zudem kann er eine Datei anhängen, beispielsweise einen Screenshot oder ähnliches.
Und last but not least kommen natürlich Tickets per Email, wenn beispielsweise ein Kunde an support@example.com eine Mail schreibt. Bevor das funktionieren kann, muss aber das Email-Konto eingerichtet werden. Dazu bietet OTRS mehrere Möglichkeiten.
Email-Eingang
Die einfachste Methode ist die Einrichtung eines POP3-Kontos. Dazu gehen Sie „PostMaster POP3-Account“ unter Sonstiges und klicken bei POP3-Konten Verwaltung auf „Hinzufügen“. Dort können Sie die relevanten Daten eintragen.
Wichtig ist der Punkt „Verteilung“. Hier haben Sie die Wahl zwischen „Verteilung nach ausgewählter Queue“ und „Verteilung nach To: Feld“. Bei ersterem landen alle eingehenden Mails in der selektierten Queue. Beim zweiten schaut OTRS nach, an wen die Mail gerichtet ist und sucht die passende Queue dazu. Das ist also nur bei POP3-Sammel-Accounts relevant, wo mehrere Email-Adressen zusammenlaufen (etwa support@example.com und kontakt@example.com).
Wie oft OTRS die POP3-Accounts abfragt, legen Sie über die Cron-Jobs fest. Das Abholen erfolgt über das Perl-Skript <Install>/bin/PostMasterPOP3.pl, das bei Linux unter dem Benutzer-Account otrs laufen muss.
Email-Ausgang
Damit OTRS immer über Status eines Tickets auf dem Laufenden ist, sollte sämtlicher Email-Verkehr mit dem Kunden über das System laufen. Antworten auf eine Anfrage erledigt der Mitarbeiter über das Web-Frontend von OTRS. So kann sich jeder immer über den aktuellen Stand der Dinge informieren. Hier lassen sich auch interne Notizen ablegen, die anderen Kollegen bei der Bearbeitung oder bei Nachfragen helfen.
OTRS kann Emails auf zwei Wegen verschicken. Zum einen über das sendmail-Binary und zum anderen über einen SMTP-Smarthost. Das Verfahren konfigurieren Sie über den Menupunkt „SysConfig“. Dort suchen Sie mittels der Suchbox nach „sendmail“ und klicken in den Ergebnissen auf „Core::Sendmail“.
Über die Auswahlliste bei „SendmailModule“ legen Sie das Verfahren fest. Wenn Sie „Sendmail“ auswählen, stellen Sie sicher, dass die unter SendmailModule::CMD eingetragene Kommandozeile auf den korrekten Pfad verweist. Im Falle von „SMTP“ tragen Sie unter SendmailModule::Host, SendmailModule::Port, SendmailModule::AuthUser und SendmailModule::AuthPassword die relevanten Daten ein. Stellen Sie zudem sicher, dass das Häkchen vor diesen vier Optionen angewählt ist.
Workflow
Wenn in einer einem Mitarbeiter zugewiesenen Queue ein offenes Ticket vorhanden ist, blinkt in seiner Web-Oberfläche die Queue auf. Mittels Klick gelangt er in die Queue und kann sich dort das Ticket anschauen. Von hier hat er verschiedene Möglichkeiten:
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Er kann das Ticket sperren und damit anzeigen, dass er den Fall bearbeitet.
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Er kann sich den Inhalt des Tickets anzeigen lassen, um bisherige Antworten anderer Mitarbeiter zu sehen.
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Über die Historie erfährt er genaueres darüber, was bereits alles mit dem Ticket geschehen ist.
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Wenn er entsprechende Rechte hat, darf er auch die Priorität ändern.
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Eine interne Notiz hilft möglicherweise anderen Mitarbeitern dabei, das Problem zu lösen.
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Mittels Schließen kann er den Fall für abgeschlossen erklären.
Den Kontakt mit dem Kunden kann der Mitarbeiter entweder per Telefon herstellen oder per Email. Im ersten Fall erhält er ein Formular, in dem er zusätzliche Informationen eintragen kann und den nächsten Status des Tickets festlegen.
Für die Email-Antwort stehen ihm verschiedene Templates zur Verfügung, die der Systemverwalter über den Admin-Bereich „Queue & Antworten“ bereitstellen kann. Zudem kann der Verwalter auch Anlagen hinterlegen, die einer Antwort automatisch beigefügt werden. Das könnte beispielsweise ein PDF mit näheren Instruktionen sein.
Neben den manuell zu erstellenden Antworten bietet OTRS auch die Möglichkeit, automatische Antworten zu erstellen, die bei bestimmten Bedingungen vom System versendet werden. Anlagen und (automatische) Antworten lassen sich gezielt bestimmten Queues zuordnen.
Fazit
Mit OTRS steht ein leistungsfähiges und mächtiges Werkzeug zur Verarbeitung von Kundenanfragen bereit, das in keinem Unternehmen fehlen sollte. Die Einrichtung und Anpassung des Systems erfordert zwar erheblichen Aufwand, dafür steht danach allerdings einer effizienten Abarbeitung von Kundenanfragen nichts mehr im Weg.
In diesem Artikel konnten wir nur einen Bruchteil der Funktionen aufzeigen, die OTRS mitbringt. Vor allem das neue Modul zum ITIL-konformen IT Service Management (OTRS::ITSM) bietet erhebliches Potenzial. Diesem Modul werden wir uns in einem späteren Beitrag widmen.
Die vielfältigen Möglichkeiten zur Individualisierung des Systems, ein leistungsfähiges Plugin-System (siehe im Admin-Bereich unter Sonstiges/Paketverwaltung) und eine Reihe von Statistik-Funktionen finden sich nicht einmal in diversen teuren Helpdesk-Systemen. Bei der Einrichtung unterstützen den Administrator das knapp 550 Seiten starke PDF-Handbuch und eine aktive Community. (mha)