Die im vierten Teil der Artikelserie zu Customer Relationship Management vorgestellten konventionellen CRM-Systeme sind meist kommerzielle, branchenunabhängige Standardprogramme. Sie werden im Eigenmanagement innerhalb des Unternehmens installiert und betrieben. Dieser Typus von CRM-Systemen wird ergänzt um branchenspezifische Speziallösungen, die die Bedürfnisse spezieller Industriezweige bedienen.
CRM-Lösungen für ganz besondere Anforderungen werden hingegen oft als Individual-Software erstellt – eine für einen Kunden speziell angefertigte Anwendungssoftware. Für alle diese Typen konventioneller CRM-Systeme gibt es eine Vielzahl von Angeboten im kommerziellen Bereich - sowohl für Groß- als auch für mittelständische Unternehmen.
Neben diesen seit langem etablierten Systemen haben sich in den letzten Jahren neue Trends in der CRM-Szene abgezeichnet. Große Zuwachszahlen verzeichnen On-Demand- und Open-Source-Lösungen. On-Demand CRM-Lösungen sind Mietsysteme und auf externen Servern sofort verfügbar. Anwender bezahlen in den meisten Fällen nur für die Nutzung und ersparen sich eine mitunter aufwendige technische Infrastruktur. Open-Source-Lösungen gleichen eher den etablierten CRM-Programmen, sind aber als quelloffene Software-Systeme weitestgehend frei abrufbar und damit preiswert in der Beschaffung.
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TecChannel-Studie: Welche CRM-Lösungen sind die Besten? |
Open-Source CRM-Systeme
Der Open-Source-Gedanke greift auch im CRM-Bereich zunehmend auf Unternehmen über. In diesem Software-Segment ist Open-Source mittlerweile ebenfalls – wie bei Datenbanken oder Content Management Systemen - eine Alternative zu kommerziellen Systemen.
Zwar ist der Markt noch nicht ganz so ausgereift wie bei Content Management Systemen. Doch eine breite Vielfalt an quelloffenen CRM-Systemen, die die wichtigsten Funktionen für die Kernaufgaben des Kundenbeziehungs-Managements mitbringen, ist inzwischen auch hier verfügbar.
Allein bei Sourceforge.net, dem zentralen Webportal für Open-Source-Software, finden sich über 400 quelloffene CRM-Projekte, die kostenlos heruntergeladen und installiert werden können. Je nach Software werden dabei unterschiedliche Schwerpunkte gesetzt. So weisen einige quelloffene CRM-Systeme einen großen Bedienungskomfort auf, andere legen mehr Wert auf ausgefeilte CRM-Funktionalitäten oder technische Highlights.
Besonders mittelständische Unternehmen sehen in preiswerten Open-Source CRM-Systemen oft eine Alternative zu den kostspieligen CRM-Boliden von Microsoft, SAP oder Oracle. Bei den CRM-Systemen der namhaften Hersteller erreichen allein die Lizenzgebühren zum Teil fünfstellige Beträge. Hinzu kommen noch Kosten für Wartung, Support und andere Serviceleistungen.
Bei quelloffener CRM-Software fallen hingegen keine Lizenzgebühren an, Serviceleistungen lassen sich flexibel und kostengünstig hinzukaufen. Gründe, warum sich Mittelständler oft gegen eine Einführung kommerzieller CRM-Software wenden.
Vorteile quelloffener CRM-Lösungen
Neben den monetären Vorzügen bieten quelloffene CRM-Lösungen vor allem einen organisatorischen Nutzwert. So sind Open-Source-Anwender nicht den Launen eines einzigen Herstellers ausgeliefert, der zum Beispiel nur bestimmte Funktionen oder Schnittstellen einbauen will. Hier garantieren User-Communitys und ganze Netze von Entwicklern, Nutzern und Standardisierungsgremien eine risikoreduzierende Open Source Strategie, günstige Dienstleistungen und Anwender-Support.
Anwender von Open-Source-Systemen sind damit auch frei von verpflichtenden Wartungs- und Updateverträgen. Wartungen und Updates können selbst bestimmt bzw. bei Bedarf nachgefragt werden. Durch den Wegfall der engen Bindungen an einen Hersteller kann auch ohne weitere Schranken auf ein anderes Produkt umgestiegen und damit flexibel auf neue Anforderungen reagiert werden. Der oft modulorientierte Aufbau der CRM-Lösungen mit festen Schnittstellen ermöglicht zudem einen einfachen Anbieter- bzw. Produktwechsel.
Viele Unternehmen schätzen die Plattformunabhängigkeit von Open Source CRM. Plattformunabhängige Programme für Linux, Unix, Windows und andere Betriebssysteme lassen sich in verschiedenen IT- und Betriebssystem-Umgebungen einsetzen. Einige kommerzielle Hersteller bieten zwar ebenfalls plattformunabhängige Software, doch dies ist nicht die Regel. In der Open Source Szene sind die Anreize deutlich höher, plattformunabhängig zu programmieren.
Gut eignen sich Open Source CRM-Systeme auch, wenn umfangreichere Anpassungen vorgenommen werden sollen. Dadurch, dass der Nutzer den Quellcode mitgeliefert bekommt, kann die Software ohne Lizenzbeschränkungen an individuelle Unternehmensbedürfnisse angepasst, weiterentwickelt und unternehmensweit ohne zusätzliche Lizenzgebühren eingesetzt werden.
Kommerziell und Open Source - SugarCRM
Der Platzhirsch unter den Open-Source CRM-Lösungen ist SugarCRM, eine kommerzielle Open-Source-Lösung, hinter der der gleichnamige kalifornische Anbieter steht. Das unter der Mozilla Public License (MPL) angebotene Programm ist eines der umfassendsten und populärsten auf dem Markt und setzt auf dem Webserver Apache, SQL-Datenbanken und der Skriptsprache PHP auf. Die Installation ist einfach und richtet unter Windows selbstständig alle notwendigen Programmteile ein, inklusive einer deutschsprachigen Lokalisierung.
Sugar brilliert durch eine große Funktionsvielfalt in Marketing, Vertrieb und Support wie Kundenprofile, Kontakt- und Kampagnenmanagement oder Vorgangsbearbeitung. Die große Stärke von SugarCRM ist aber die Anpassbarkeit und Nutzerfreundlichkeit. Ein schlankes, Ajax-basiertes Web-GUI und eine intelligente Suchfunktionen sorgen dafür, dass Kundendaten schnell und einfach abgerufen werden können. Beim Erstellen komplexer Reports hilft eine Wizard-gesteuerte Oberfläche.
Die Lösung ist sehr gut skalierbar und bietet einfache Möglichkeiten der Layout-Anpassung, die auch ohne Programmierkenntnisse umgesetzt werden kann. Ein gut ausgebautes Partnernetzwerk unterstützt bei Installation und Betrieb der Software. Partner in Deutschland sind beispielsweise Optaros und Genius4u.
SugarCRM gibt es in verschiedenen Editionen. Die lizenzkostenfreie „Community Version“ umfasst die CRM-Kernfunktionen und ist auf kleine Unternehmen zugeschnitten. Anwender, denen das nötige Know-how für Installation und Betrieb fehlt, können sich bei SugarCRM ab 95 Dollar Support für die Open-Source-Variante einkaufen.
Neben der Community Edition ist SugarCRM auch noch als kostenpflichtige Professional- und Enterprise-Variante verfügbar. Diese Versionen bringen zusätzliche CRM-Funktionen – etwa für das Projektmanagement - mit. Die Professional-Version ist auf die Anforderungen mittelständischer, die Enterprise-Version auf die Bedürfnisse großer Unternehmen zugeschnitten. Alle Programme laufen unter Linux, Windows, OSX, Unix und Free BSD.
Vtiger und XRMS
Inzwischen gibt es einen viel beachteten Fork von SugarCRM - Vtiger. Vtiger basiert ebenfalls auf MPL, Apache und MySQL. Anders als bei SugarCRM ist die Vtiger-Oberfläche weniger brillant, über die intuitive Oberfläche aber dennoch einfach zu bedienen und ermöglicht eine gute Office-Integration. Der Ableger bietet auch erweiterte Funktionen, etwa bei Produkten und Rechnungen. Insbesondere der Bereich Warenwirtschaft bietet einiges, wie etwa die komfortable Erstellung von Angeboten, Bestellungen und Rechnungen.
Wie SugarCRM wird Vtiger von einem Partnernetz unterstützt, das allerdings erst im Aufbau ist. Lokalisierungen gibt es in mehreren Sprachen, darunter auch deutsch. Sehr gut frequentiert sind die Foren und Blogs auf der englischsprachigen Vtiger-Website, so dass auch von hier Support gewährleistet ist.
Das dritte, relativ weitverbreitete Open-Source CRM ist XRMS. XRMS setzt ebenfalls auf die gängige LAMP/WAMP-Plattform. Das schlanke, flexible System lässt sich zwar leicht anpassen und personalisieren, im Vergleich zu den anderen beiden Systemen ist der Funktionsumfang aber deutlich eingeschränkt. So beschränkt sich XRMS weitgehend auf die Kernfunktionen einer CRM-Lösung. Aufgaben, die beispielsweise durch betriebswirtschaftliche Standardsoftware abgedeckt werden, überlässt es anderen Applikationen.
Einen kurzen Vergleich der drei Open-Source-Systeme finden Sie bei der Computerwoche, einen ausführlichen Test können Sie sich – nach Registrierung – kostenlos hier downloaden.
Neben diesen relativ populären Systemen gibt es in der Open-Source CRM-Szene eine Unzahl weiterer Programme. Hervorzuheben sind noch OpenCRX, das Anwendern eine breite Auswahlmöglichkeit von Datenbanken und Application Servern ermöglicht und technisch eines der anspruchsvollsten Systeme ist. Das CRM-System eignet sich allerdings nur für IT-versierte User.
OpenERP (früher: TinyERP) ist, wie der Name bereits vermuten lässt, ein integriertes ERP-CRM-System, das sich nicht, wie die anderen Systeme, mit dem Browser bedienen lässt, sondern einen eigenen Pyhton-basierten Client mitbringt. ERP- und CRM-System verbindet ebenfalls Compiere – eines der bekanntesten und beliebtesten Open-Source-Systeme in diesem Dualbereich.
CRM on demand
Top-Thema in der CRM-Szene ist derzeit CRM on demand. Bei CRM on demand wird das CRM-System nicht beim Anwender im Unternehmen, sondern außer Haus auf den Servern des CRM-Anbieters oder eines Dienstleisters betrieben. Man spricht auch von gehostetem CRM oder ASP-basiertem CRM (ASP =Application Service Providing) – im Gegensatz zum traditionellen Inhouse-CRM.
Anwender einer CRM-on-demand-Lösung können über den Internet-Browser auf ihre Kundendatenbanken zugreifen. Abgerechnet wird in der Regel auf Mietkostenbasis, der Nutzer spart sich also Kosten für die Anschaffung der CRM-Software. Üblich sind monatliche Mietpreise in Höhe von fünfzig bis hundert Euro pro Anwender oder weniger, Einzelplatzanwendern wird ein Zugang oft kostenlos angeboten.
Die Vorteile einer On-demand-Lösung liegen auf der Hand: Im Gegensatz zum Inhouse-CRM entstehen keine Kosten für Hardware und Software, um das System im eigenen Haus zu installieren und am Laufen zu halten. Gespart werden insbesondere die Kosten für den Kauf von Hard- und Software, die Installation, den unternehmensinternen Betrieb sowie Support und Updates.
Eine gehostete CRM-Lösung ist zudem sehr schnell einsatzbereit, da neue Benutzer nur freigeschaltet werden müssen. Betreibt der Softwarehersteller selbst das Hosting, sind die ASP-Anwender immer auf dem neuesten Softwarestand. Um Updates und Releasewechsel kümmert sich der Hersteller selbst, so dass wenig Probleme zu erwarten sind.
Wer profitiert von CRM on demand?
On-Demand-Lösungen sind allerdings nicht allen Unternehmen zu empfehlen. Wenig geeignet sind gehostete CRM-Systeme in Branchen mit sehr individuellen Prozessen, zum Beispiel in der Industrie oder im Finanzdienstleistungssektor.
Der Grund: Sind branchenspezifische Anpassungen und eine hohe Integration in die bestehende IT-Landschaft gefordert, ist dies mit ASP-Systemen nur sehr schwer zu erreichen. Hier können die Anpassungen der gemieteten CRM-Software genauso teuer und komplex werden wie bei einer normalen Lizenz. Hinzu kommt, dass bei vielen Unternehmen Aversionen bestehen, sensible Kundendaten einer externen, gehosteten Lösung anzuvertrauen.
Am ehesten geeignet sind On Demand CRM-Systeme für mittelständische Unternehmen und Dienstleister, die keine spezifischen Funktionsanforderungen an eine CRM-Lösung stellen. In diesem Bereich unterschieden sich die Prozesse oft nur wenig von den in der Lösung hinterlegten Standards.
Am meisten profitieren kleine Unternehmen mit wenig IT-Know-how, die nur geringe Integrationspunkte zu bestehenden Anwendungen haben und eine schnell einsetzbare CRM-Lösung suchen. Hier spielen ASP-Systeme ihre Vorteile voll aus. Auch wer CRM oder ein CRM-System eines bestimmten Herstellers erst einmal nur probeweise testen möchte und einen preiswerten Einstieg sucht, ist ein guter Kandidat für eine ASP-Lösung.
On Demand Anbieter
Als Pionier der „On-Demand-Bewegung“ und Software-Führer gelten Salesforce.com und Rightnow Technologies. Diese werben vor allem mit niedrigen Betriebskosten, einer relativ problemlosen Einführung und geringem Betreuungsaufwand. Salesforce.com gilt als der weltweit erste CRM-on-Demand-Anbieter und Marktführer in diesem Segment und bietet eine ganze Produktfamilie dazu als Service über das Internet an. Mit dieser werden Unternehmen aller Größenordnungen, Branchen und Standorten angesprochen.
Inzwischen haben aber alle etablierten CRM-Anbieter einschließlich vieler Open-Source-Hersteller On-Demand-Lösungen im Programm. Traditionelle CRM-Anbieter wie Sage oder CAS versuchen sich ebenso auf dem Markt zu etablieren wie kommerzielle Open-Source-Anbieter, etwa SugarCRM.
Auch die ganz großen Software-Hersteller wie SAP oder Microsoft haben das Marktpotenzial erkannt. Oracle bietet mit Oracle CRM on demand schon seit einiger Zeit gehostetes CRM ab 45 Euro pro Monat und User an. Hinsichtlich des Hostings von On-Demand-Lösungen kooperieren die Anbieter meist mit IT-Dienstleistern, Oracle/Siebel mit T-Systems und IBM, SAP mit IBM.
Wächst das Unternehmen, steigen die Anforderungen und das IT-Know-how. Hat man langjährige, zufriedenstellende Erfahrungen mit dem Mietsystem gemacht, ist ein Umstieg auf eine Kauflösung ratsam. Bei vielen Software-Herstellern, die CRM on demand anbieten, ist ein solcher Umstieg problemlos möglich.
Auch beides nebeneinander ist möglich. Die Kombination aus beiden Szenarien nennt Oracle Hybrid-Lösung. Sie erhöht die Flexibilität des Kunden und vereinfacht den Aufbau eines durchgängigen Kundenmanagements. Bei Oracle hat man die Erfahrung gemacht, dass besonders Niederlassungen oder Außenbüros von Unternehmen auf die On-Demand-Lösung setzen, um den schnellen CRM-Einstieg zu generieren und die Produktivität der Vertriebsmitarbeiter zu erhöhen.
CRM light - Kontaktmanagement-Systeme
Kleine Unternehmen und Freiberufler brauchen oft kein voll ausgebautes CRM-System. Der Implementierungsaufwand und die Kosten wären für diese Anwender zu hoch. Auch CRM on demand wäre für diese User überdimensioniert. Sie kommen eventuell auch mit einer einfachen Kontaktmanagement-Software aus, die nur bestimmte CRM-Funktionalitäten bereit stellt und Kundenkontakte über kleine Datenbanken und eine Tabellenkalkulation steuert.
Solche Mini CRM-Lösungen sind branchenunabhängig, bieten aber trotz ihres kleinen Formats rudimentäre CRM-Funktionen. Sie ermöglichen die standortübergreifende Adress- und Terminverwaltung, die Organisation und Administration von Tagungen und Messen und das Forecasting. Eingehende Anrufe werden erkannt und die dazu gehörigen Kontaktdaten auf dem Bildschirm angezeigt, Texte je nach Bedarf als Einzel- oder Serienbrief, Formular, Exportdatei oder E-Mail ausgegeben.
Über Schnittstellen lassen sich die Management-Systeme bei Bedarf oft auch mit Logistik, Warenwirtschaft und Fakturierung verbinden. Die in der Datenbank gespeicherten Adressen können beispielsweise jederzeit in andere Programme oder Datenbanken transferiert werden. Eine Datensynchronisation zwischen Außendienst und Innendienst stellt sicher, dass alle Mitarbeiter immer auf dem aktuellen Stand bleiben.
Eine populäre Kontaktmanagement-Software ist beispielsweise Act! Andere Kontaktmanager gibt es von Combit und Sage.
Fazit
Open-Source- und On Demand CRM sind neue CRM-Vertriebsmodelle, die derzeit zwar noch nicht sehr verbreitet sind, denen aber eine große Zukunft prophezeit wird. Bei den Open Source-Systemen gelten besonders SugarCRM und die Abspaltung Vtiger als leistungsfähige und nutzerfreundliche CRM-Systeme, die den Vergleich mit kommerziellen Systemen nicht zu scheuen brauchen. Einige Open Source Systeme wie Compiere verknüpfen CRM mit ERP-Funktionalität.
Für mittelständische Unternehmen, die keine spezifischen Anforderungen stellen, kann CRM on demand interessant sein. Das CRM-System wird dabei auf externen Servern bei Dienstleistern auf Mietkostenbasis betrieben. Fast alle großen kommerziellen CRM-Anbieter sowie viele Open-Source-Firmen bieten gehostetes CRM an.
Neben den CRM-Systemen mit vollem Funktionsumfang für Vertrieb, Marketing und Service sind auf dem Softwaremarkt auch Programme in Form von Kontaktmanagement-Software verfügbar, die nur rudimentäre CRM-Funktionalitäten anbieten. (ala)
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