Zehn bewährte Web-Tools für den Online-Kundenservice

HelpScout

Im Gegensatz zu den meisten modernen Kundenservice-Diensten, die den Multi-Channel-Support in den Mittelpunkt stellen, fokussiert sichHelpScoutausschließlich auf den klassischen Support-Kanal E-Mail. Der in Boston beheimatete Online-Dienst präsentiert sich im angesagten Flat-Design und adressiert Firmen mit bis zu 100 Support-Agenten. Er wartet mit nützlichen Collaboration-Funktionen wie automatische Benachrichtigungen, Kommentare und Status-Updates auf, die zur Verbesserung der Zusammenarbeit des Support-Teams dienen. Ebenfalls nützlich sind die ausführlichen Reporting-Werkzeuge, mit denen man die Leistung des Support-Teams analysieren kann.

Intercom

Streng genommen istIntercomkein Help-Desk-Tool, sondern eine Analytics-Lösung für Softwareanbieter, die genau wissen möchten, wer seine User sind, und in direktem Kontakt mit ihnen auftreten möchten. Auf dem Web-Dashboard werden sämtliche App-Nutzer übersichtlich aufgelistet. Die Liste kann man mithilfe verschiedener Attribute wie etwa letztes Login oder Herkunftsland zur besseren Übersicht filtern. Darüber hinaus lassen sich beliebige Nutzersegmente anlegen. Anwender können persönliche Nachrichten an bestimmte Nutzer beziehungsweise Nutzersegmente bequem senden. Diese direkte Kommunikation lässt sich auch automatisieren. So kann man zum Beispiel jedem Nutzer, der sich neuregistriert eine Willkommensnachricht per E-Mail automatisch schicken.

Uservoice

Eine weitere, in der Praxis erprobte Help-Desk-Software, von der auch Softwareanbieter und andere Unternehmen wie Online-Händler und Internetfirmen profitieren können, die ihre Kunden "Nutzer" nennen, istUservoice. Der 2008 in San Francisco gestartete SaaS-Dienst zählt nach eigenen Angaben über 160.000 Kunden. Neben Kunden-Portalen, E-Mail-Support und funktionsreichen Wissensdatenbanken bietet Uservoice nützlicheWidgets für Web- und Mobile-Apps(iOS und Android) an, die Softwarehersteller nahtlos in ihre eigenen Anwendungen einbinden können. Damit können Kunden zum Beispiel Bugs melden oder das Support-Team direkt kontaktieren, ohne die App verlassen zu müssen.

FreshDesk

FreshDeskpräsentiert sich als eine weitere ganzheitliche Kundenservice-Software, die verspricht, den Kundensupport über alle Kanäle hinweg zu verbessern. So unterstützt der ebenfalls im sonnigen Kalifornien beheimatete Online-Dienst nicht nur die klassischen Medien E-Mail und Telefon, sondern auch Chat, mobile Apps, Kunden-Communities, sowie Twitter, Facebook und weitere soziale Netzwerke. Was die Funktionalität angeht, überzeugt FreshDesk durch ein extrem umfangreiches Featureset. Von der zentralen Ticket-Verwaltung, über integrierte Zeiterfassung, Aufgabenverwaltung und Collaboration-Funktionen, bis hin zu Wissensdatenbanken, Kundenforen und detaillierten Reports zu Produktivität und Kundenzufriedenheit: Das Funktionsspektrum ist bei dieser Software, in die bis dato rund 45 Millionen Dollar investiert worden sind, sehr breit gefächert.