Tipps zur erfolgreichen CRM-Einführung

Softwareauswahl - Basisverfahren

Für die Auswahl eines konkreten CRM-Systems kann je nach Größe und Anspruch des Unternehmens ein einfacheres oder komplexeres Vorgehen herangezogen werden. Im einfacheren Fall trifft man zunächst auf Basis des Anforderungsprofils eine Vorauswahl von fünf bis zehn CRM-Anbietern. Dies ist sinnvoll, weil die Zahl der Anbieter von CRM-Lösungen trotz Marktbereinigung immer noch sehr groß ist. Die Selektion bietet genügend Spielraum für die weitere Auswahl und erlaubt, die konkrete Eignung der ausgewählten Kandidaten tiefergehend zu analysieren.

Wichtige allgemein Entscheidungskriterien - neben den firmenspezifischen - können dabei sein: Sollte die Software branchenspezifisch sein oder branchenneutral? Ist die Software modular aufgebaut, so dass sich später benötigte Funktionen einfach nachrüsten lassen? Existieren Schnittstellen zu bestehenden IT-Systemen? Können diese vorhandenen Systeme problemlos an das CRM-System angebunden werden und integrieren lassen? Sind individuelle Anpassungen und Erweiterungen möglich?

Hilfestellungen bieten auch die dedizierten CRM-Portale wie der CRMmanager, die CRM-Expert Site oder das CRM-Forum.

Softwareauswahl - Mehrschichtiges Vorgehen

Sind die Ansprüche an ein CRM-System höher sollte ein differenziertes Auswahlverfahren durchgeführt werden. Die CRM-Experten von Schwetz Consulting empfehlen ein vierstufiges Verfahren, bei dem der Kreis der in Frage kommenden Anbieter stufenweise eingeschränkt wird.

In Phase 1, der Vorauswahl, wird die Menge der Systeme auf etwa zehn bis zwölf reduziert. Grundlage für diese erste Vorauswahl können die oben genannten Quellen sein, wobei jene vorzuziehen sind, die es erlauben, die eigenen Anforderungen mit den Features der Hersteller abzugleichen. Auf diese Weise kann eine Hitparade nach Funktionserfüllung erzeugt werden. Helfen können ebenfalls Referenzkunden, die ähnliche Anforderungsprofile haben wie das eigene Unternehmen.

In Phase 2 erfolgt laut Schwetz Consulting die Feinauswahl mit Ausschreibung. Dabei wird dem vorselektiertem Dutzend von CRM-Anbietern das Anforderungsprofil und andere Unternehmensinformationen wie IT-Infrastruktur und Ziele des CRM-Einsatzes übergeben. Checklisten und Formulare zu wichtigen Fragen wie Anzahl der Mitarbeiter, Umsatz oder Kosten erleichtern die Vergleichbarkeit. Die Hersteller sollten dann auf dieser Basis Lösungsvorschläge präsentieren, ein erstes Angebot und einen ersten Kostenvoranschlag.

Die so erhaltenen Daten der CRM-Hersteller können für einen ersten systematischen Vergleich der Angebote genutzt werden. Mit einbezogen werden sollten dabei auch weiche Faktoren wie Firmenprofil oder Renomee des Herstellers. Ein zentraler Punkt sollte die langfristige Zukunftsfähigkeit des Anbieters sein. Wird es diesen auch in fünf Jahren noch geben? Die so erhaltenen Daten sollten mit ihren Vor- und Nachteilen diskutiert werden. Die besten sechs Anbieter können dann für die dritte Auswahlphase berücksichtigt werden.