Mehr Kundenservice - weniger Kosten

Self-Service-Portale in CRM integrieren

Der Kunde ist König, aber auch Mittel zum Zweck, wenn sich Unternehmen mithilfe von Self-Service-Portalen seine Dienste sichern. Durch die Integration solcher Portale in CMS- und CRM-Systeme können Kundenprozesse automatisiert und zentral verwaltet werden. Zusammen mit Hotline und E-Mail bilden Self-Service-Portale damit eine Multi-Channel-Strategie, deren Ziel es ist, den Customer Care zu verbessern, Kosten zu senken und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.

Die Gewohnheiten der Konsumenten haben sich in den vergangenen Jahren in Sachen Servicedenken stark gewandelt. Das hängt insbesondere mit der Tatsache zusammen, dass sich das Internet als Kommunikations- und Interaktionskanal etabliert hat. Sowohl Interessenten als auch Kunden hegen hohe Erwartungen gegenüber Unternehmen und deren Serviceangeboten. Sie erwarten eine permanente Verfügbarkeit von Informationen, eine direkte Reaktion auf Serviceanfragen und die Option, Transaktionen selbstständig auszuführen.

Anbieter reagieren auf diese Entwicklung mit Self-Service-Portalen, die dazu dienen, Serviceangebote ins Internet zu verlagern. Dadurch können Unternehmen ihre Prozesse und Kostenstrukturen erheblich optimieren und ihr Personal entlasten. Das ermöglicht eine Skalierung des Geschäftsmodells mit dem Effekt, dass die Kosten konstant gehalten oder im Idealfall sogar gesenkt werden können.

Eines der wohl bekanntesten Self-Service-Beispiele für Portale ist Online-Banking. Self-Service bietet auf der einen Seite den Kunden maximale Freiheit und Erreichbarkeit rund um die Uhr 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Auf der anderen Seite erlaubt es den Unternehmen, Ressourcen einzusparen, da die Kunden ihre Daten eigenständig pflegen und ihre Transaktionen selbstständig tätigen können. Die Reaktion erfolgt bei den meisten Anfragen direkt oder innerhalb kürzester Zeit. Darüber hinaus wird dem Interessenten oft noch die Möglichkeit geboten, sich selbst zu informieren. Für die Einführung von Self-Service-Angeboten online bilden vor allem die Website - also das Content-Management-System (CMS) - und das Customer-Relationship-Management-System (CRM) die zentralen Bausteine.

Die Website - Schaufenster und Servicetheke

Websites werden als Marketingkanal immer wichtiger, wenn nicht sogar der wichtigste. Das belegen viele Studien. Daraus lässt sich schließen, dass unterdessen die Bedeutung von Internetseiten nicht nur den Marketingabteilungen, sondern auch der Chefetage bewusst ist. Auf der Website können Inhalte wie News, Job-Angebote oder Pressemeldungen innerhalb von Minuten veröffentlicht werden. Flexibilität und Wirtschaftlichkeit im Vergleich zu den anderen Marketingkanälen sind enorm und kennen kaum Grenzen. Zudem ist ein Tracking der Online-Kampagnen wie beispielsweise für die Suchmaschinenoptimierung, ohne größeren Aufwand möglich und liefert aussagekräftige Statistiken über den Return on Investment (ROI). Kosten können auch durch die Bereitstellung von digitalen Produktkatalogen oder Online-Shops gesenkt werden, da sich nicht nur die einmaligen Druckkosten reduzieren lassen, sondern auch flexibler auf Preisänderungen und saisonale Schwankungen reagiert werden kann.

Doch Websites können neben dem reinen Presales auch die Rolle der Servicetheke übernehmen, wo online Serviceanfragen entgegengenommen und Transaktionen direkt ausgeführt werden. Für den Kunden entfallen die Anfahrt und die lästige Parkplatzsuche vor dem stationären Geschäft, und der Anbieter profitiert vom Online-Serviceangebot im gleichen Maße. Der Grund: Im Idealfall werden die Stammdaten direkt von den Kunden gepflegt, die Garantielaufzeit wird automatisch überprüft, und die Serviceleistungen werden dann erbracht, wenn es der reguläre Geschäftsbetrieb zulässt.