Krise? Die gibt’s hier nicht!

Only bad news are good news

Diese Erfahrung muss jeder, der öfter mit Medienvertretern zu tun hat, machen. Negative Nachrichten haben nun einmal einen höheren Nachrichtenwert als positive Botschaften. Umso wichtiger ist es, Kommunikation gerade für Krisen zu planen und entsprechend vorzubeugen. Das beste Mittel, einen Imageschaden abzuwenden oder zumindest so klein wie möglich zu halten, ist, die Krise entweder erst gar nicht entstehen zu lassen, oder sich möglichst wenig von ihr überraschen zu lassen. Wenn die Krise eintritt, ist es meistens zu spät, um über die Schadensbegrenzung nachzudenken. Dann sind alle mit der Krise selbst vollauf beschäftigt.

Ein Plan ist unerlässlich

Zunächst sollte man sich Klarheit verschaffen, welche Krisen in einer Institution überhaupt auftreten könnten. Nach dem Sammeln aller möglichen Risikofaktoren lassen sich mögliche Krisensituationen ein- und abschätzen. Szenarios und Ablaufpläne für die einzelnen Situationen lassen sich erarbeiten. Bei komplizierten Abläufen empfiehlt sich ein Probealarm, um den Plan auf mögliche Schwächen zu überprüfen. Natürlich gibt es in der Planung jeder Krise Grenzen und kaum eine Presseabteilung wird bereits im Voraus alle möglichen Facetten einer Krisen-PR abschätzen können. Doch ohne Plan, haben Unternehmen kaum eine reelle Chance.

Krisenkommunikation beginnt ganz unten

Wer glaubt, dass Krisenkommunikation nur die Pressestelle betrifft, der irrt. Vertrauen spielt überall eine Rolle. Auch deshalb ist Krisenmanagement Chefsache, denn es betrifft alle Kommunikationsebenen eines Unternehmens. Wie ist die Kommunikation mit den Kunden bei einer Beschwerde (also einer kleinen Krise)? Wie kommunizieren die Mitarbeiter untereinander und mit den Vorgesetzten? Was ist der Umgang mit Lieferanten? Die gesamte Unternehmenskommunikation ist letztlich Bestandteil der Krisenkommunikation. Fehler beim normalen Geschäft, können eine Krise verschärfen, beispielsweise wenn unzufriedene Kunden oder auch Mitarbeiter die Chance zu publikumswirksamen Meckern nutzen.

Ein fundierter Plan zur Krisenkommunikation berücksichtigt alle Kommunikationskanäle und -ebenen. Nur so kann in einer Krise der Schaden gering gehalten werden. Und vielleicht heißt es dann zu recht: Krise? Die gibt's hier nicht!