Call-Center Modul rüstet VoIP-PBX von 3CX auf

Mit dem 3CX Call Center-Modul können Administratoren über das Benutzerportal 3CX MyPhone in Echtzeit auf erweiterte Warteschleifen-Statistiken und -Informationen zugreifen und die Warteschleifen überwachen. So ist es möglich, sich die Anzahl von Call Center-Agents, wartenden Anrufern und beantworteten beziehungsweise unbeantworteten Anrufen sowie die durchschnittliche Wartezeit anzeigen zu lassen und direkt auf zeitkritische Anrufe zuzugreifen.

Über die Rückruf-Funktion, die durch den Anrufer selbst oder nach einer bestimmten Wartezeit aktiviert wird, behalten Anrufer ihre Position in der Warteschleife, auch wenn sie auflegen. Zudem können Anrufer eine E-Mail mit dem gewünschten Rückruf-Termin schicken. Der SLA-Alarm weist darauf hin, wenn Anrufer zu lange warten. So sind Agents in der Lage, einen Anrufer sofort aus der Warteschleife zu holen und einer Verletzung der Dienstgütevereinbarung vorzubeugen.

Zudem können Administratoren ihre Agents unterschiedlich stark überwachen. Über das Mithören-Feature hören sie ihnen bei ihrem Telefonat zu. Beantwortet ein Agent Anfragen falsch, kann der Supervisor ihm per Zuhören & Flüstern-Feature Feedback geben. Und über das Eingreifen-Feature schalten sich Administratoren direkt in ein Gespräch ein.

Auch individuelle Warteschleifen-Strategien lassen sich einrichten: ein Anruf wird dem Agenten zugeteilt, der am längsten auf einen Anruf wartet, der die bislang geringste Redezeit hat oder der bisher am wenigsten Anrufe entgegengenommen hat, etc. Und nicht zuletzt ist es möglich, die Zeitdauer für die Erfassung von Informationen zwischen den Gesprächen individuell zu konfigurieren. Das 3CX Call Center-Modul ist als Upgrade für die 3CX IP-PBX Version 10 ab 188 Euro erhältlich und kommt ohne zusätzliche Installation aus. (Elmar Török)