81 Prozent der europäischen Breitbandnutzer wollen Triple Play

Eine in 2005 durchgeführte Befragung hat ergeben, dass 81 Prozent der ADSL-Abonnenten daran interessiert sind, Triple-Play-Services von einem einzigen Provider zu bekommen. Die Erhebung wurde im Auftrag von SupportSoft, Inc. durchgeführt, einem führenden Anbieter von Software für Real Time Service Management (RTSM). Befragt wurden ADSL-Abonnenten in Frankreich, Deutschland, Italien, Polen, Spanien und Großbritannien über den Kundendienst, den sie von ihrem Breitband-Service-Provider erhalten und die Wirkung, die dieser auf künftige Entscheidungen hat. Neben Preis und Verfügbarkeit finden es 36 Prozent der Befragten einfach bequemer, Daten-, Sprach- und Video-Dienste aus einer Hand zu erhalten.

Allerdings hegen die Nutzer immer noch einige Befürchtungen bei IP-basierten Sprach- und Video-Übertragungen. Bei VoIP sind dies vor allem schlechte Tonqualität (24 Prozent) und eine Unterbrechung der Nutzung bei Stromausfall (24 Prozent). 32 Prozent befürchten bei IPTV eine schlechtere Bildqualität.

Zwar zeigt die Umfrage, wie hoch das Interesse ist, Triple-Play-Service von einem einzigen Provider zu beziehen. Allerdings spielt die Zufriedenheit der Kunden mit dem derzeitigen Anbieter die wichtigste Rolle bei der Entscheidung, ob sie mehrere Dienste vom selben Provider in Anspruch nehmen oder ganz zu anderen Lieferanten wechseln. Eine positive Erfahrung sollte mit der Installation des Breitband-Service beginnen, jedoch hatten 43 Prozent der Befragten bereits während der Installation Probleme. Zudem brauchten 48 Prozent im letzten Jahr zusätzliche Unterstützung. Die häufigsten Gründe dafür, dass sie keinen Zugang ins Internet hatten, waren Stromausfall und Modem- oder Router-Probleme.

57 Prozent der Befragten wollen beim Telefonieren wegen eines Problems weniger Zeit in Warteschleifen verbringen. Am liebsten (80 Prozent) würden sie die Probleme selbst lösen, indem sie die Möglichkeit zur Internet-basierten Selbsthilfe erhalten. 51 Prozent ziehen einen Online-Chat mit dem Kundensupport dem Telefongespräch vor.

"Im heutigen wettbewerbsintensiven Umfeld müssen zukunftsorientierte Anbieter von Digitaldiensten erkennen, dass bei der Einführung von Triple-Play-Diensten die hohen Erwartungen ihrer Kunden hinsichtlich eines hervorragenden Service eine Schlüsselrolle spielen", sagt James Morehead, Senior Director für Produktmanagement bei SupportSoft. (mha)