Zehn bewährte Web-Tools für den Online-Kundenservice

Web-basierte Help-Desk- und Kundensupport-Lösungen versetzen Unternehmen in die Lage, übliche Prozesse im Kundenservice automatisieren und beschleunigen zu können - mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden gestaltet sich in der Regel schwieriger als die Neukundengewinnung. Vor diesem Hintergrund spielt ein schneller, freundlicher und vor allem effizienter Kundenservice bei der Kundenbindung eine zentrale Rolle. Denn wer seine Kunden bei Problemen im Stich lässt, auf deren Wünsche oder Anforderungen nicht zeitnah reagiert und den Dialog mit ihnen nicht fördert, verliert sie schlicht und einfach an die Konkurrenz. Wie zahlreiche Studien belegen, ist ein schlechter Kundenservice nämlich einhäufiger Grund für einen Anbieterwechsel.

Besserer Kundenservice durch Prozessautomatisierung

Abhilfe versprechen dabei moderne Cloud-Anwendungen für Help Desk und Customer Support. Diese richten sich an Unternehmen jeder Größe und Branche, die die Leistungen des Kundenservices durch die Automatisierung wiederkehrender Prozesse verbessern, Kundenfeedback strukturiert sammeln und Support-Anfragen durch die Bereitstellung öffentlicher Wissensdatenbanken und Kunden-Portalen auf ein Minimum reduzieren wollen. Zudem verfügen solche Tools über Collaboration-Werkzeuge, die die Zusammenarbeit der Support-Mitarbeitern verbessern und für mehr Produktivität im Alltag sorgen können. Mit umfassenden Reporting- und Analytics-Funktionen, die mittlerweile zum Standardrepertoir einer professionellen Help-Desk-Software gehören, liefern sie dem Management wichtige Erkenntnisse über die Leistung des Support-Teams. Dank der Visualisierung und Analyse wichtiger Metriken und KPIs (Key Performance Indicators) - zum Beispiel durchschnittliche Bearbeitungszeiten, Kundenbewertungen oder die Anzahl der erhaltenen Supportanfragen in einem bestimmten Zeitraum - lässt sich die Leistung des Kundenservices besser beurteilen. Gleichzeitig dienen solche Berichte als eine fundierte Basis für strategische Entscheidungen.

Die Angebotspalette wird dabei immer vielfältiger. Neben etablierten Highend-Lösungen wie Desk.com, der vom SaaS-Pionier Salesforce.com übernommen wurde, und ZenDesk stehen kleinen und mittelständischen Firmen eine Vielzahl weniger bekannter, aber dennoch leistungsfähiger (und meist kostengünstiger) Alternativen zur Auswahl. In Sachen Funktionalität, Design, Integrationsmöglichkeiten und Usability müssen Newcomer wie HelpScout oder FreshDesk den Vergleich mit den Platzhirschen auf dem Markt nicht scheuen. Diese und weitere Web-basierte Tools für professionellen Online-Kundenservice werden im Folgenden aufgeführt.

Desk.com

BeiDesk.comhandelt es sich um eine der Top-Alternativen im Bereich Online-Kundenservice. Die 2007 in San Francisco gegründete Softwareschmiede wurde 2011 durch Salesforce.com übernommen und wird mittlerweile von namhaften Internet-Companies wie Spotify, Yelp und Square eingesetzt. Die Software präsentiert sich in einem schlichten und modernen Flat-Design, das sofort ins Auge sticht und die Tatsache untermauert, dass in dieser Branche den Themen Interface Design und Usability eine hohe Bedeutung beigemessen wird. Wie bei den meisten modernen Kundenservice-Diensten üblich, steht auch bei Desk.com der Multi-Channel-Support im Vordergrund. So landen sämtliche Kundenanfrage, egal ob sie via E-Mail, Twitter, Facebook, Chat oder Telefon initiiert wurde, in der so genanten "Universal Inbox", die als zentrale Verwaltungsoberfläche dient.

Zendesk

In direkter Konkurrenz zu Desk.com stehtZendesk, das ebenfalls in 2007 - nicht im Silicon Valley, sondern in Dänemark - gestartet wurde und inzwischen zu einer der beliebtesten Alternativen auf dem Markt für Help Desk Software avanciert ist. Seit seiner Gründung hat sich der Dienst kontinuierlich weiterentwickelt, das Featureset ist mittlerweileextrem umfangreich. Zu den Hauptfunktionen zählen neben Multi-Channel-Support auch benutzerfreundliche Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken, Kundenforen, Communities und Portale. Zendesk ist zudem für seine professionellen Automatisierungstools wie Makros und Trigger bekannt. Damit lassen sich beispielsweise Support-Tickets automatisch weiterleiten, Aufgaben abschließen, wichtige Probleme markieren und Benachrichtigungen senden.

Hosted Help Desk

Eine weniger bekannte, aber dennoch interessante Help-Desk-Lösung, von der KMUs profitieren können, istHosted Help Desk. Damit bietet die Softwareschmiede Jitbit aus Texas eine anspruchsvolle Kundenservice-Software, die neben dem zentralen Web-Dashboard auch mit nativen Apps für iOS (App Store-Link) und Android (Google Play-Link) aufwarten kann. Zu den interessanten Extras, durch die das Tool überzeugen kann, zählt zum Beispiel ein integriertes Modul zur effizientenZeiterfassung. Damit lassen sich die Bearbeitungszeiten von Support-Tickets bequem erfassen und in detaillierten Berichten visualisieren. Ebenfalls praktisch ist die nahtlose Integration mit Google Docs, um Dokumente an Supportanfragen anhängen zu können.

HelpScout

Im Gegensatz zu den meisten modernen Kundenservice-Diensten, die den Multi-Channel-Support in den Mittelpunkt stellen, fokussiert sichHelpScoutausschließlich auf den klassischen Support-Kanal E-Mail. Der in Boston beheimatete Online-Dienst präsentiert sich im angesagten Flat-Design und adressiert Firmen mit bis zu 100 Support-Agenten. Er wartet mit nützlichen Collaboration-Funktionen wie automatische Benachrichtigungen, Kommentare und Status-Updates auf, die zur Verbesserung der Zusammenarbeit des Support-Teams dienen. Ebenfalls nützlich sind die ausführlichen Reporting-Werkzeuge, mit denen man die Leistung des Support-Teams analysieren kann.

Intercom

Streng genommen istIntercomkein Help-Desk-Tool, sondern eine Analytics-Lösung für Softwareanbieter, die genau wissen möchten, wer seine User sind, und in direktem Kontakt mit ihnen auftreten möchten. Auf dem Web-Dashboard werden sämtliche App-Nutzer übersichtlich aufgelistet. Die Liste kann man mithilfe verschiedener Attribute wie etwa letztes Login oder Herkunftsland zur besseren Übersicht filtern. Darüber hinaus lassen sich beliebige Nutzersegmente anlegen. Anwender können persönliche Nachrichten an bestimmte Nutzer beziehungsweise Nutzersegmente bequem senden. Diese direkte Kommunikation lässt sich auch automatisieren. So kann man zum Beispiel jedem Nutzer, der sich neuregistriert eine Willkommensnachricht per E-Mail automatisch schicken.

Uservoice

Eine weitere, in der Praxis erprobte Help-Desk-Software, von der auch Softwareanbieter und andere Unternehmen wie Online-Händler und Internetfirmen profitieren können, die ihre Kunden "Nutzer" nennen, istUservoice. Der 2008 in San Francisco gestartete SaaS-Dienst zählt nach eigenen Angaben über 160.000 Kunden. Neben Kunden-Portalen, E-Mail-Support und funktionsreichen Wissensdatenbanken bietet Uservoice nützlicheWidgets für Web- und Mobile-Apps(iOS und Android) an, die Softwarehersteller nahtlos in ihre eigenen Anwendungen einbinden können. Damit können Kunden zum Beispiel Bugs melden oder das Support-Team direkt kontaktieren, ohne die App verlassen zu müssen.

FreshDesk

FreshDeskpräsentiert sich als eine weitere ganzheitliche Kundenservice-Software, die verspricht, den Kundensupport über alle Kanäle hinweg zu verbessern. So unterstützt der ebenfalls im sonnigen Kalifornien beheimatete Online-Dienst nicht nur die klassischen Medien E-Mail und Telefon, sondern auch Chat, mobile Apps, Kunden-Communities, sowie Twitter, Facebook und weitere soziale Netzwerke. Was die Funktionalität angeht, überzeugt FreshDesk durch ein extrem umfangreiches Featureset. Von der zentralen Ticket-Verwaltung, über integrierte Zeiterfassung, Aufgabenverwaltung und Collaboration-Funktionen, bis hin zu Wissensdatenbanken, Kundenforen und detaillierten Reports zu Produktivität und Kundenzufriedenheit: Das Funktionsspektrum ist bei dieser Software, in die bis dato rund 45 Millionen Dollar investiert worden sind, sehr breit gefächert.

UserEcho

In direkter Konkurrenz zu Uservoice und FreshDesk stehtUserEcho. Dieser Web-Dienst ist zwar nicht so weit verbreitet wie die Tools aus San Francisco, kann aber gerade bei kleineren Unternehmen punkten, die eine möglichst einfache und möglichst komplette Lösung brauchen. So besteht die Software aus drei wichtigen Kernmodulen: Support-Forums, Help-Desk undLive-Chat.Das Ziel besteht laut Hersteller darin, eine offene und transparente Kommunikation mit Bestands- und potentiellen Kunden online zu schaffen. Dabei spielen soziale Netzwerke eine zentrale Rolle und lassen sich in das eigene Support-Portal nahtlos integrieren. Ein weiterer Vorteil von UserEcho sind seinezahlreichen Tools und Integrationsmöglichkeiten. So steht beispielsweise ein nützliches Feedback-Widget zur Verfügung, das man in jede beliebige Website einbinden kann. Damit können Kunden ihre eigenen Ideen und Anregungen einbringen, und Kritik äußern.

Happyfox

Happyfoxüberzeugt vor allem durch große Flexibilität bei der Abbildung individueller Kundenservice-Prozesse kann. Wer auf der Suche nach einer einfach gehaltenen Help-Desk-Software ist, die sich gleichzeitig problemlos an die eigenen Anforderungen anpassen lässt, für ihn könnte dieses Web-Tool aus Indien genau das Richtige sein. Zu den Hauptfunktionen der ebenfalls Multi-Channel-fähigen Plattform gehören eine umfassende Ticket-Verwaltung, Self-Service-Portale und ein ausführliches Reporting-Modul. Support-Tickets lassen sich mithilfe zahlreicher Parameter beliebig kategorisieren und an verschiedene Support-Agenten entsprechend freidefinierbarer Regel automatisch weiterleiten.

GetSatisfaction

Wer nach einer anspruchsvollen Lösung sucht, um Online-Kundenportale zu erstellen, der sollte sichGetSatisfactionmal näher anschauen. Mit der ebenfalls aus San Francisco stammenden Cloud-Software können Unternehmen professionelle Online-Communities der Enterprise-Klasse erstellen und in jede beliebige Website unkompliziert einbinden. Dabei spielen Soziale Netzwerke eine entscheidende Rolle und sind nahtlos in der Plattform integriert. So können Anwender sämtliche Online-Aktivitäten rund um die eigene Marke auf allen Kanälen zentral verfolgen und steuern. Zu den Firmen, die auf die Lösung setzen, zählen namhafte Konzerne wie Apple, Microsoft oder die Lufthansa. Mit Preisen ab 1200 Dollar pro Monat eignet sich der Dienst vor allem für Großunternehmen und Firmen aus dem gehobenen Mittelstand.