Wie bei einer persönlichen Begegnung zählt auch beim Telefonieren der erste Eindruck. Wer am Telefon einige Dinge beachtet, kann die Qualität der Gespräche deutlich verbessern.
1. Grundsätzliches
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Unterdrücken Sie Ihre Rufnummer nicht. Das macht einen besseren Eindruck.
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Halten Sie sich an vereinbarte Rückruftermine.
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Lassen Sie einen Gesprächspartner nie unnötig in der Warteschleife hängen.
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Machen Sie sich während des Gesprächs Notizen.
2. Gesprächsführung
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Führen Sie Telefongespräche in einer geräuscharmen Umgebung.
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Nehmen Sie erst nach dem zweiten oder dritten Klingelzeichen ab. Dann sind Sie und ihr Gesprächspartner konzentrierter.
3. Begrüßung
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Stellen Sie sich deutlich vor und begrüßen Sie ihr Gegenüber freundlich.
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Finden Sie einleitende Worte und nennen Sie den Grund Ihres Anrufs.
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Wenn Sie den Namen Ihres Gesprächspartners nicht verstehen, fragen Sie immer gleich nach, nicht erst am Ende des Telefonats.
4. Ein guter Gesprächsverlauf
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Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an.
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Seien Sie freundlich und lächeln Sie. Ihr Gesprächspartner wird das wahrnehmen.
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Hören Sie aktiv und mit Interesse zu, auch das merkt Ihr Gesprächspartner.
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Kündigen Sie an, wenn Sie den Lautsprecher nutzen wollen und stellen Sie neue Gesprächspartner vor.
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Sagen Sie nicht zu häufig "ich". Das wirkt oft unhöflich.
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Beschäftigen Sie sich neben dem Gespräch nicht mit anderen Dingen. Der Gesprächspartner merkt das.
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Klemmen Sie den Hörer nicht zwischen Schulter und Kinn, da dies die Stimme verzerrt. Verwenden Sie stattdessen ein Headset.
5. Ein positiver Abschluss
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Fassen Sie am Ende des Gesprächs die wichtigsten Punkte noch einmal zusammen.
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Finden Sie nette Worte zum Abschied, wie "Einen schönen Tag noch Frau Meier." Das gilt auch, wenn das Gespräch nicht den gewünschten Verlauf genommen hat.
Die Tipps für professionelles Telefonieren stammen vom Münchner Telefonhersteller Gigaset Communications. Sie entstanden in Zusammenarbeit mit den Kommunikationstrainerinnen Christina Tabernig und Anke Quittschau (Business-Knigge - die 100 wichtigsten Benimmregeln).