Gartner-Leitlinien für den Einsatz virtueller Agenten

Unternehmen müssen ihre Avatare kontrollieren

16.11.2009 von Johann Baumeister
Wenngleich der Hype um virtuelle Welten etwas abgeklungen ist, sollten sich Unternehmen den neuen Kommunikationstechniken und dem Social Networking nicht verschließen. Durch virtuelle Agenten öffnen sich neue Absatzmöglichkeiten und Marketingchancen. Dabei gilt es allerdings einige Regeln zu betrachten.

Social Networking wird laut dem IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner für Unternehmen immer wichtiger werden und weitreichende Auswirkungen auf geschäftliche Abläufe und die Unternehmensauftritte haben. Als Repräsentanten der Unternehmen fungieren dabei so genannte Avatare. Diese virtuellen Mitarbeiter präsentieren die Unternehmen in der virtuellen Gesellschaft. Von den Besuchern werden die Avatare folglich als Vertreter der jeweiligen Organisationen wahrgenommen. Daher müssen diese virtuellen Kollegen den gleichen Regeln unterworfen werden, die auch für real existierenden Mitarbeiter gelten. Laut Gartner-Prognosen werden bis Ende 2013 etwa 70 Prozent der Unternehmen, die in virtuellen Umgebungen vertreten sind, auch Verhaltensregeln für Avatare aufgestellt haben. Das umfasst Dress-Codes, aber auch konkrete Empfehlungen für die passenden IT-Plattformen.

Virtuelle Umgebungen werden wichtiger

"Die Bedeutung virtueller Umgebungen für Unternehmen nimmt zu. Unternehmen müssen deshalb verstehen, wie ihre Mitarbeiter Avatare einsetzen und wie sich das auf das Unternehmen und seine Reputation auswirken kann", kommentiert James Lundy, Managing Vice President bei Gartner. "Wir raten Unternehmen dazu, Verhaltenskodizes aufzustellen, die sich auf alle Umstände beziehen, in denen ein Mitarbeiter als Repräsentant des Unternehmens auftritt - egal, ob in realen oder virtuellen Umgebungen. Spezielle Ergänzungen für virtuelle Umgebungen können dann nach Bedarf hinzugefügt werden."

Leitlinien für einen erfolgreichen Auftritt

Wer sich bereits heute mit diesen zukünftigen Kommunikationsformen auseinandersetzen möchte, kann sich an den sechs Leitlinien orientieren, die Gartner aufgestellt hat. Sie sollen Unternehmen helfen, von ihren virtuellen Repräsentanten bestmöglich zu profitieren:

  1. Benutzer benötigen eine bessere Unterstützung für den Einsatz und die Kontrolle der Avatare. Dieser Einsatz muss vereinfacht werden.

  2. Benutzer bauen eine Affinität mit ihrem Avatar auf. Darauf sollte beim Einsatz der Avatare Rücksicht genommen werden.

  3. Ausbildung der Benutzer in Bezug auf die Risiken und Verantwortung hinsichtlich der Reputation für das Unternehmen. Der Avatar agiert als Stellvertreter des Unternehmens.

  4. Die Verhaltensmaßnahmen und -regeln der Unternehmen müssen auf die Avatare ausgedehnt werden.

  5. Feststellen der optimalen Einsatzszenarien für Avatare. Was sind die besten Einsatzszenarien für Avatare?

  6. Aufbau von Pilotprojekten und Ausbildung der Benutzer, um frühzeitig Erfahrungen im Umgang damit zu sammeln.