Test: Modulare CRM-Suite aus der Cloud

Der Markt für CRM-Systeme aus der Cloud ist in den letzten Jahren stark gewachsen. Angeführt von Salesforce.com haben sich die Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement von on-Premise-Installationen hin zu Web-basierten Lösungen aus der Cloud entwickelt. Die unterschiedlichen SaaS-CRMs adressieren dabei je nach Funktionsumfang und Leistung unterschiedliche Zielgruppen. Vom großen Konzern über den Mittelständler bis hin zum Freiberufler bietet der Markt eine große Auswahl unterschiedlicher Systeme für das Web-basierte Kundenbeziehungsmanagement.

Die TecArt GmbH aus Erfurt richtet sich mit ihrem TecArt-CRM an mittelständische und größere Unternehmen. Neben einer vollständigen Web-basierten Lösung bietet das Unternehmen seine Software auch für die on-Premise Installation im eigenen Rechenzentrum an. Die größten Nutzenpotenziale schöpfen Kunden jedoch mit der Cloud-basierten Lösung TecArt-CRM Mobile aus, die in diesem Report im Mittelpunkt steht.

Terminverwaltung
Termin geöffnet

E-Mail-TecArt Verwaltung
E-Mail zu Benutzer kopieren

Dokumentenverwaltung
Dokument aus Vorlage

Aufgabenverwaltung
Aufgabe geöffnet

Anrufverwaltung
Anruf geöffnet

Lync, Usage Tracking

Projektverwaltung
Projekt geöffnet

Kontaktverwaltung
Kontakt geöffnet

Ganzheitliche Module für die flexible Nutzung

TecArt-CRM Mobile wurde für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt, die in der Regel über keine Vollzeit IT-Abteilungen und somit über keine leistungsstarke IT-Infrastruktur verfügen, aber dennoch den Vorteil von mehreren Standorten nutzen möchten.

Sechs Hauptmodule, darunter Services für die Verwaltung von E-Mails, Kontakten, Terminen, Aufgaben und Dokumenten, bilden den Kern der SaaS-Applikation und gehören zum standardisierten Leistungsumfang des CRM-Systems. Für einen festen monatlichen Betrag pro Benutzer gibt es zudem 5 GB Speicherplatz für jeden Nutzer inklusive, der gegen einen Aufpreis bei Bedarf erhöht werden kann. Das Hosting, die Wartung des Systems und das tägliche Backup der Daten, übernimmt die TecArt GmbH.

Eine der großen Stärken von TecArt-CRM Mobile ist die Möglichkeit, das Basissystem je nach Bedarf monatlich um Zusatzmodule zu erweitern und auch wieder zu kündigen. Unternehmen erhalten damit einen sehr flexiblen Zugriff auf weitere Mehrwert-Services, mit denen sie das CRM-System den eigenen Anforderungen anpassen können. Zu diesen Services gehören etwa eine Projektverwaltung, eine Angebotsverwaltung, die Vertragsverwaltung oder die Ressourcenplanung.

Die mobile Cloud ermöglicht den Zugriff von jedem Ort

Neben der Browser-basierten Nutzung ermöglicht TecArt-CRM Mobile auch den mobilen Zugriff zum Abrufen und Bearbeiten der Daten im CRM-System. Hierzu werden für die mobile Synchronisation die gängigen mobilen Betriebssysteme iOS, Android, Windows Phone und Blackberry, aber auch ältere Systeme wie Windows Mobile und Symbian unterstützt.

Für die mobile Synchronisation von Informationen hat die TecArt GmbH den Dienst „TecArt-Push“ entwickelt, der die browserbasierte Cloud-Lösung TecArt-CRM mit einer Push-Funktion erweitert. Diese ist vergleichbar mit Lösungen wie man sie von Google Apps oder Apple iCloud kennt. Damit erhalten Unternehmen neben einem CRM-System eine vollwertige mobile Groupware für unterschiedliche Endgeräte für den Zugriff auf E-Mails, Kontakte, Termine und Aufgaben, die automatisch mit dem TecArt-CRM synchronisiert werden. Auch Außendienst-Mitarbeiter bekommen damit die Möglichkeit, von unterwegs auf Informationen zuzugreifen und Daten wie E-Mails, Termine und Kontakte zu erfassen und zu bearbeiten.

1. Denken Sie an die Anwender!
Beteiligen Sie Anwender an der Entscheidung darüber, welches CRM-System sie einführen wollen und am Rollout. Ihre Mitarbeiter sollten mitreden können, welche Features für sie Sinn machen und welche nicht. Schließlich soll sich der Workflow nicht ändern oder gar mehr Zeit in Anspruch nehmen als vorher. „Stellen Sie sicher, dass das neue System für die Anwender leicht zu lernen ist und dass sie es während der Anwendung lernen können“, rät Rafi Sweary, Präsident von WalkMe.

2. Erklären Sie die Vorteile!
„Jeder Mitarbeiter sollte darüber Bescheid wissen, welche Vorteile das neue CRM-System hat und warum es wichtig ist, Daten einzutragen“, sagt Patrick Zanella, Produkt Manager bei Eneterasys. Nicht das Pferd von hinten aufzäumen: Entscheider sollten nicht mit dem anfangen, was Anwender davon abhalten könnte, das System zu nutzen: Die Dateneingabe. Zanella vergleicht es damit, erst die Dessert-Karte zu lesen, bevor man den Salat isst. „Wer den Nutzern zuerst die Vorteile näher bringt, motiviert sie stärker“, sagt er.

3. Nicht alles auf einmal!
Oft und immer wieder falsch gemacht: Einführungskurse erklären dem Anwender alles auf einmal, statt nur mit den Basics anzufangen. „Erklären Sie die Feinheiten erst später“, sagt Todd Wickens, Engagement Manager bei der IT-Beratungsfirma SWC Technology Partners. Die Mitarbeiter mit der neuen CRM-Lösung vertraut zu machen sei ein Prozess, keine einmalige Sache. Schritt für Schritt bringt mehr, dann neigen Mitarbeiter eher dazu, das neue System anzuwenden. Und daran denken: Es ist wichtig, ständig Trainings anzubieten, neuen und alten Kollegen gleichermaßen. Auch ein Auffrischungskurs kann helfen.

4. Identifizieren Sie Supernutzer!
In jeder Firma wird es Gruppen geben, die das CRM-System am meisten nutzen. CIOs müssen wissen, wer das ist. Beziehen Sie diese Nutzer in den Entscheidungsprozess mit ein, dann fühlen sie sich als Teil des Design-Teams. Diese sogenannten Supernutzer werden dann die Begeisterung für das neue System in andere Teams weitertragen.

5. Vereinfachen Sie die Anwendung
„Die Mitarbeiter in den Sales-Abteilungen sind immer im Stress“, sagt Andy Cronk, R&D Leiter bei Aspire Technologies Ltd. „Also sollten die Daten auch schnell und einfach einzugeben sein.“ Er rät zu nicht mehr als fünf Feldern. Das spart Zeit und Nerven und lockt die Anwender eher, es zu nutzen.

6. Weniger Funktionen!
Halten Sie das CRM-System so einfach wie möglich. „Die meisten Firmen bringen ihre Mitarbeiter dazu, CRM-Systeme zu nutzen, wenn sie nur Features haben, die sie auch brauchen“, sagt Jamie Diamond, Gründer von CustomerWinHQ.com. Klar, wenn Entscheider ein komplettes Salesforce CRM-System brauchen, das keine Wünsche offen lässt, toben Sie sich ruhig aus. Aber denken Sie daran: Ihre Mitarbeiter werden all die tollen Funktionen vielleicht gar nicht nutzen.

7. Geben Sie Nachhilfe!
Ihre Mitarbeiter sind Ihre Kunden, also brauchen sie auch einen Ansprechpartner, der ihnen helfen kann. Wenn Sie das nicht leisten können: „Halten Sie alle Informationen zum Gebrauch des CRM-Systems bereit“, sagt Sweary von WalkMe. Am Besten sei es, eine Art FAQ einzurichten, damit sich nicht ständig die Leute mit den gleichen Problemchen melden. Das spart Zeit und Geld.

8. Bringen Sie die Chefs dazu, CRM zu nutzen!
Wenn der Chef das Sytem nicht nutzt, warum sollte es dann sein Angestellter tun? Bringen Sie die Chefs dazu, Ihr CRM zu nutzen. Nichts macht mehr Eindruck, als eine Email vom Chef mit dem Satz „Ich habe im CRM gesucht und nicht gefunden, dass....“.

9. Machen Sie einen Wettbewerb daraus!
Gamification ist mittlerweile überall angekommen, auch im CRM. „Verwandeln Sie das Ganze in eine Art Spiel“, rät Misha Sobolev, Managing Director bei CTOsOnTheMove.com. Sales Teams seien meistens wettbewerbsorientiert. Das können Sie ausnutzen, mit Anerkennung für diejenigen, die das System am besten nutzen.

11. Das System muss mobil nutzbar sein!
Außendienstmitarbeiter müssen in der Lage sein, das CRM-System auch auf ihren Smartphones oder Tablets zu nutzen. „Sie erwarten, dass sie von unterwegs auf Informationen zugreifen können“, sagt Gary White, CEO von White Springs. „Das macht sie natürlich auch effektiver.“ Entscheider sollten also darauf achten, dass Mobile immer eine Option ist.

12. Integrieren Sie das System!
„Mitarbeiter nutzen CRM-System lieber, wenn sie mit Anwendungen wie MS Outlook, MS Office und anderen funktionieren“, sagt Jorge Defreitas, Senior Berater bei IFS North America. „Und vergessen Sie nicht die Seamless Integration und den Zugang zu ERP“, fügt er hinzu.

13. Vermeiden Sie Chaos und schaffen Sie klare Strukturen!
Mehrere Datenbanken mit verstreuten Informationen führen nur zu Chaos. „Achten Sie darauf, dass die Kundendaten von verschiedenen Datenbanken einheitlich im CRM-System eingepflegt sind“, sagt Lou Guercia, CEO von Scribe Software. Werden Sie die Silo-Strukturen los und zentralisieren Sie Ihre Informationen. Das erleichtet letztendlich auch den Sales Teams die Arbeit und motiviert sie, das neue CRM zu nutzen.

10. Fördern Sie die Kommunikation zwischen den Abteilungen
Alle Abteilungen müssen das CRM-System nutzen: Marketing, Versand, auch das Call Center. „Alle müssen verstehen, wie wichtig es ist, das System passend zu nutzen“, sagt Mike Wierzbowski, Vizepräsident bei TOA Technologies. Schließlich kann Marketing das Produkt nicht verkaufen, wenn es nichta usgeliefert wird. „Sobald ein Feld nicht gut ausgefüllt ist, ist das ganze System nicht effektiv“, sagt er. Bei so vielen Abhängigkeiten ist es wichtig, die Kommunikation zwischen den Abteilungen zu fördern. Und vor allem: Machen Sie jedem klar, welche Auswirkungen das Handeln auf andere Abteilungen hat.

Neben der Synchronisation von Daten ermöglicht die „TecArt-CRM Web-App“, über eine mobile Internetverbindung, zudem den Zugriff auf weitere Daten und Informationen von anderen Services im Backend des CRM-Systems. Das bedeutet, dass somit ebenfalls u.a. auf Dokumente, Tickets, Projekte, Verträge und Angebote zugegriffen werden kann. Anhand eines integrierten Geolocation Service lassen sich darüber hinaus Kontakte in der unmittelbaren Nähe des aktuellen Standorts finden.

Kooperation mit Cloud Marktplätzen erhöht die Reichweite

Sogenannte Cloud Marketplaces sind eine logische Entwicklung in der Cloud-Szene. Sie ermöglichen es Unternehmen und Entwicklern, einen Überblick zu gewinnen und einfach auf IT-Ressourcen zuzugreifen. Cloud-Marktplätze können darüber hinaus jungen Unternehmen helfen, ihren Bekanntheitsgrad und die Reichweite zu erhöhen. Aber auch für etablierte Firmen, die mit Cloud Angeboten starten, ergeben sich damit Chancen, sich einer breiten Masse zu präsentieren und sich zu positionieren.

Dies gehört auch zur Strategie der TecArt GmbH, die für TecArt-CRM Mobile Kooperationen mit zwei Cloud Marketplaces geschlossen: dem Telekom Business Marketplace und dem Fujitsu Cloud Store. Insbesondere die Aufnahmekriterien des Marktplatzes der Telekom sind hoch. Damit verbunden sind hohe Anforderungen bezüglich Architektur und Sicherheit der Cloud-Applikationen, die in Audits überprüft werden. Da die Telekom so auf Klasse statt Masse setzt, ist die Aufnahme von TecArt-CRM Mobile durchaus positiv zu bewerten.

APIs vereinfachen die Integration

Gute Cloud-Applikationen zeichnen sich durch ihre Transparenz, Offenheit und die damit verbundenen Schnittstellen (APIs, Application Programming Interfaces) aus, mit denen die Applikationen selbst erweitert oder mit bereits bestehenden Software-Lösungen integriert werden können. Das hat auch TecArt verstanden und bietet neben den Kernmodulen und den erweiterten Services zusätzliche Funktionen und Software, um die Produktlinie zu erweitern. So lässt sich unter anderem über Zusatzsoftware eine Synchronisation mit Outlook herstellen oder die Integration mit einer Telefonanlage realisieren. Weiterhin ist das Angebot von eigenen Web-Services für Entwickler in Unternehmen sehr interessant, um darüber bestehende Softwarelösungen wie Warenwirtschaft, Zeiterfassung oder einen eigenen Webshop an TecArt-CRM anzubinden.

Preismodell: Pay per use oder on-premise

Kunden können TecArt-CRM über zwei unterschiedliche Bezugsmodelle nutzen. Die klassischen on-Premise Modelle „Company“ und „Enterprise“ richten sich an diejenigen, die sich noch konservativ selbst um das Hosting und den Betrieb ihre Infrastruktur kümmern möchten. Dazu wird TecArt-CRM zu einem Festpreis angeboten. Allerdings sind hierbei weitere Kosten für den Betrieb und die Wartung der dafür benötigten IT-Infrastruktur zu berücksichtigen.

Die moderne Art des IT-Bezugs wird über TecArt-CRM Mobile realisiert. Dazu errechnet der Anbieter für diverse Kernmodule pro Benutzer und Monat einen festen Grundbetrag. Weitere Module lassen sich pro Benutzer hinzubuchen und werden dann ebenfalls zusätzlich monatlich abgerechnet. Der Vorteil an dieser Lösungsvariante besteht darin, dass sich TecArt vollständig um das Hosting, den Betrieb und die Wartung der notwendigen IT-Infrastruktur sowie das CRM System kümmert. Ein Kunde konsumiert lediglich die Services bei Bedarf.

SaaS und die Cloud: Sicherheit und Standortvorteile

Die Themen Datenschutz und Datensicherheit werden im Zusammenhang mit der Cloud weiterhin stark diskutiert. Insbesondere in einem sehr sensiblen Umfeld wie dem Customer-Relationship-Management, bei dem viele personenbezogene, aber speziell auch unternehmenskritische Daten verarbeitet werden, darf sich ein Unternehmen nicht für irgendeinen Anbieter entscheiden. Der richtige Cloud-Dienstleister muss insbesondere auch allen datenschutz- und datensicherheitstechnischen Anforderungen genügen.

Im Bereich der Datensicherheit setzt TecArt auf eine SSL-Verschlüsselung, mit der eine gesicherte Verbindung während der Datenübertragung zwischen dem Server und dem Client hergestellt wird. Darüber hinaus ist der Standort des Rechenzentrums in Deutschland und nach dem ISO Sicherheitsstandard 27001 zertifiziert. TecArt gewährleistet für seine Services eine Erreichbarkeit von 98 Prozent im Jahresdurchschnitt. Weiterhin bietet das Unternehmen mit einem Überschreibungsschutz mehr Sicherheit von Dokumenten, indem eine personifizierte Versionsablage und –kontrolle dafür sorgt, dass die Daten immer in einem konsistenten Zustand gehalten werden. Zudem stellt ein Lese- und Schreibschutz auf Nutzerebene sicher, dass nur berechtigte Personen Zugriff auf Module, Objekte und einzelne Dokumente erhalten. Für den Fall der manuellen Löschung durch einen Benutzer steht weiterhin ein persönlicher Papierkorb für den Mitarbeiter zur Verfügung. Sollte dies nicht reichen, werden täglich automatische Backups des Systems vorgenommen, die sieben Tage gespeichert werden.

Neben der Datensicherheit ist der Datenschutz mit viel Sensibilität zu betrachten. Aufgrund des deutschen Firmensitzes unterliegt die TecArt GmbH dem europäischen und deutschen Datenschutzrecht und garantiert, dass keine Daten an US-amerikanische Regierungsbehörden weitergegeben werden. Weiterhin richtet sich TecArt streng nach der Geheimhaltungsstufe „VS-Vertraulich“. Das bedeutet, dass sämtliche Daten und Dokumente die mit den Cloud-Services von TecArt gespeichert und verarbeitet werden, die Sicherheitseignung nach den Stufen behördlich, vertraulich und Verschlusssachen (VS-Vertraulich) erfüllen.

Auch wenn Auszeichnungen immer mit der Jury in direkten Zusammenhang stehen, sind sie eine Tendenz für die Qualität einer Lösung. Handelt es sich um mehr als eine Auszeichnung von unterschiedlichen und unabhängig voneinander agierenden Konsortien oder Verbänden, darf ein Unternehmen schon davon ausgehen, dass die Qualität tatsächlich stimmt. TecArt kann hier sechs unabhängige Auszeichnungen vorweisen, darunter den Hosting & Service Provider Award 2013, das Prädikat BEST OF 2013 in der Kategorie CRM im Rahmen des Innovationspreis-IT 2013 der initiative Mittelstand und den Telekom Innovationspreis 2012.

CRM aus der Cloud: Empfehlung für das Management

Die Wahl einer geeigneten Customer-Relationship-Management (CRM-)Lösung ist eine Herausforderung für jedes mittelständische Unternehmen. Dabei hängt die endgültige Entscheidung von den jeweiligen Anforderungen und speziellen Bedürfnissen ab. In diesem Zusammenhang ist die flexible Nutzung einer Lösung von entscheidender Bedeutung, um nicht in langfristige Verträge und hohe Investitionskosten zu geraten. An dieser Stelle setzt TecArt-CRM an und bietet neben wichtigen Kernfunktionen die Möglichkeit, bei Bedarf das System monatlich um weitere Module mit mehr spezifischen Funktionen zu erweitern oder auch wieder zu verkleinern, was den Nutzern in der Summe einen erheblichen Mehrwert verschafft.

Wird das gesamte Portfolio von TecArt-CRM betrachtet, ist der Begriff CRM eigentlich unzureichend. Mitvollständig integrierten Funktionen für die Verwaltung von E-Mails, Aufgaben, Terminen, Kontakten, Aufgaben und weiteren Services bietet die Software-Suite viel mehr als ein gewöhnliches System für das Kundenbeziehungsmanagement. TecArt-CRM konzentriert sich auf die Standardprozesse eines Unternehmens inklusive Synchronisation mobiler Endgeräte und unterstützt somit jede Organisation bei der künftigen Cloud-Collaboration. Aus diesem Grund handelt es sich bei der Lösung eigentlich um ein kollaboratives CRM. Man könnte sie auch als All-in-One Business Suite aus der Cloud bezeichnen.

Schwächen in Sachen Social CRM

Unternehmen, die sich auch auf das Thema „Social CRM“ – die Nutzung moderner Social Networks für die Kundenkommunikation – konzentrieren möchten, sind bei TecArt-CRM derzeit noch nicht richtig aufgehoben. Dazu haben die Erfurter aktuell keine Funktionen im Portfolio. Weiterhin ist die die große Vielfalt und Modularität des Systems zugleich auch einer der Schwachpunkte. Das ist zwar kein grundlegender Nachteil. Doch sollte ein Kunde für die erste Registrierung viel Zeit für den Auswahlprozess mitbringen. Darüber hinaus kann man beim Entscheidungsprozess, welches Modul bereits von Beginn an gewählt werden soll und welches nicht, schnell den Überblick verlieren. Hier wird deutlich, dass eine maximale Modularität eben nicht immer von Vorteil ist und vorgefertigte Pakete den Entscheidungsprozess vereinfachen.

Unterm Strich ist TecArt-CRM aber ein empfehlenswertes und gut durchdachtes CRM-System, das viel DNA und Ansätze für eine moderne Cloud Collaboration mitbringt und jedem Unternehmen dabei helfen kann besser mit seinen Kunden zusammenzuarbeiten.

Generelle Vorteile einer SaaS-Lösung

Wer über Business-Software aus der Cloud nachdenkt sollte bedenken, dass der Vorteil der Flexibilität einer SaaS-Lösung nicht in der Möglichkeit besteht, jährlich oder gar halbjährlich den Anbieter zu wechseln. Ein Unternehmen plant trotz SaaS langfristig. Die Kosten und der Aufwand, ständig einen neuen Anbieter zu evaluieren und anschließend zu migrieren steht in keinem Verhältnis zum eigentlichen Vorteil, der sich daraus ergeben kann. Im Einzelfall mag eine Migration sinnvoll sein, wenn etwa die Zufriedenheit mit dem Anbieter nachlässt. Der eigentliche Flexibilitätsvorteil einer SaaS-Lösung besteht indes in deren Skalierbarkeit in Bezug auf die monatliche Nutzung pro Nutzer und Funktionalität. Das bedeutet, dass ein Unternehmen besser auf seine monatlichen Anforderungen reagieren kann, indem es unter anderem flexibler mit der Mitarbeiterfluktuation umgeht. So lässt es sich besser mit Saisonkräften planen, für die normalerweise eine bestimmte Anzahl von Lizenzen eingekauft wird, welche nach dem Einsatz nicht mehr benötigt werden. Mit einer SaaS-Lösung können Unternehmen etwa für einen bestimmten Monat die Anzahl an benötigten Nutzern erhöhen und anschließend wieder verringern. (wh)