Die CRM-Szene in Deutschland ist weithin konservativ eingestellt. CRM-Software von der Stange wird am meisten nachgefragt, Linux, Open Source und CRM on Demand spielen eine Rolle, sind aber im Vergleich zur Welt der kommerziellen Lizenzen und des klassischen CRM-Betriebs noch im Hintertreff.
Stabilität und Nutzerfreundlichkeit von CRM-Systemen sind Anwendern deutlich wichtiger als Erweiterungs- oder Datenaustauschmöglichkeiten. Besonders bei der Erlernbarkeit der Programme und der Benutzerfreundlichkeit haben CRM-Hersteller noch Nachholbedarf. Mangelnde Schnittstellen werden hingegen heute – anders als früher - kaum mehr als Problem gesehen. Als wichtig erachten Anwender vor allem die Anbindung an Internet-Technologien und ERP-Systemen.
Dies sind einige der Ergebnisse der TecChannel CRM-Umfrage, die von Mitte November bis Anfang Dezember 2008 im Auftrag von Oracle durchgeführt wurde. Angesprochen wurden für die Studie IT-Entscheider, die Befragung erfolgte online anhand eines strukturierten Fragebogens. 579 Teilnehmer beantworten alle CRM-Fragen, komplett ausgefüllt wurde der Erhebungsbogen 471 mal.
Die Befragten sind in unterschiedlichen Branchen und bei unterschiedlich großen Unternehmen tätig. Knapp die Hälfte (42 Prozent) der Teilnehmer arbeiten in Betrieben mit bis zu 49 Beschäftigen, also im typischen Bereich der klein- und mittelständischen Unternehmen. Etwa 20 Prozent sind in Großunternehmen mit 1000 und mehr Beschäftigten tätig. Der Rest verteilt sich gleichmäßig auf Unternehmensgrößen zwischen 50 und 1000 Mitarbeitern.
Bei der Branchenorientierung dominieren vor allem zwei Bereiche. Die meisten Teilnehmer der Studie sind in der IT-Industrie tätig (30 Prozent). An zweiter Stellte steht der Bereich „Dienstleistungen für Unternehmen“ mit 23 Prozent. Die anderen Teilnehmer verteilen sich mit geringen Häufigkeiten auf andere Branchen.
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TecChannel-Studie: Welche CRM-Lösungen sind die Besten? |
Aktuelle CRM-Situation in Unternehmen
Nicht alle Teilnehmer unserer CRM-Studie haben bereits ein CRM-System im Einsatz. Etwa 28 Prozent der Befragten gaben an, CRM-Software in Ihrem Unternehmen produktiv zu nutzen, 11 Prozent führen CRM gerade ein.
In vielen Betrieben gibt es aber Überlegungen, in absehbarer Zeit die IT-Anwendungen um eine CRM-Lösung zu ergänzen. Bei immerhin 22 Prozent der Teilnehmer ist eine CRM-Einführung mehr oder weniger konkret geplant. Jeweils etwa ein Drittel davon beabsichtigt, ein CRM-System entweder im ersten Halbjahr, im zweiten Halbjahr oder im kommenden Jahr zu installieren.
Damit können etwa 60 Prozent der Befragten als „CRM-affin“ eingestuft werden. Diese Gruppe betreibt aktiv CRM-Anwendungen oder möchte diese in nächster Zeit einführen. Allerdings gibt auch ein knappes Drittel der Teilnehmer an, weder über ein CRM-System zu verfügen, noch in nächster Zeit ein solches nutzen zu wollen.
CRM-Verweigerer
Interessant sind die Motive derjenigen TecChannel-Leser, die zwar an der Umfrage teilnahmen, aber deren Unternehmen sich gegen eine CRM-Einführung entschieden haben – und auch in absehbarer Zeit davon nichts wissen möchten. Was sind die Beweggründe dafür, sich einer an sich wichtigen und zentralen betrieblichen Software wie einem CRM-System zu verweigern?
Der am häufigsten genannte Grund der CRM-Verweigerer ist, dass für diese kein kurz- oder mittelfristiger Nutzen einer CRM-Lösung erkennbar ist (39 Prozent). Hier müssten tiefere Nachforschungen angestellt werden, werben doch CRM-Anbieter mit sehr praxisbezogenen und nutzorientierten Features von CRM-Systemen. So sind beispielsweise Adress-, Kontakt-oder Kampagnenmanagement wichtige Basismerkmale einer CRM-Lösung, ohne die kaum ein Unternehmen auskommt.
Als weitere Gründe, warum sich Unternehmen gegen CRM entschieden haben, nannten etwa ein Viertel der CRM-Verweigerer keine oder mangelhafte Erfahrung mit CRM (30 Prozent), Budgetgründe (25 Prozent) und die Einstellung, kundenbezogene Prozesse auch ohne Software in den Griff zu bekommen (24 Prozent).
CRM-Anbieter – SAP ist der Platzhirsch
Das Kundenbeziehungs-Management wird in der Regel mit spezieller CRM-Software betrieben. Wir wollten wissen, welche CRM-Hersteller und Beratungshäuser den Befragten bekannt sind. Gibt es hier neuere Entwicklungen oder bestimmen die „alten CRM-Hasen“ weiterhin die Szene? Wer sind die Top-3 CRM-Anbieter mit den höchsten Popularitätsgraden?
Für diese Frage haben wir den Studienteilnehmern eine Liste mit 24 CRM-Herstellern/-Beratungshäusern vorgelegt, aus der sie die ihnen bekannten auswählen sollten. Den Spitzenplatz nimmt dabei –wenig überraschend – SAP ein. 74 Prozent der Befragten gaben an, den deutschen Software-Hersteller, einen der ältesten auf dem Gebiet, zu kennen. Auf Platz zwei folgt Oracle/Siebel mit 52 Prozent. Die auf offenen Standards basierenden Siebel-CRM-Lösungen wurden 2006 von Oracle übernommen.
Microsofts Dynamic CRM ist 47 Prozent bekannt und belegt in der Popularitätsskala den dritten Platz. Das Triumvirat SAP, Oracle und Microsoft bildet also das Sieger-Trio – und das mit großem Abstand.
Gut an das Spitzen-Trio anschließen können noch die Sage CRM Solutions, die immerhin noch etwas mehr als ein Drittel der Befragten kennen. Es folgen Avayam, die CAS Software AG und Salesforce. Die restlichen CRM-Hersteller erreichen nur Bekanntheitswerte unter 10 Prozent.
CRM-Auswahlkriterien - Stabilität, Nutzerfreundlichkeit und Anpassbarkeit
Wer eine CRM-Lösung einführen will oder diese bereits betreibt, wird die Software auf Basis bestimmter Kriterien auswählen bzw. ausgewählt haben. Dabei können ganz verschiedene Merkmale eine Rolle spielen. Anwender können etwa auf die Erweiterbarkeit des Systems achten, ein gutes Preis-Leistungsverhältnis oder einen unproblematischen Datenaustausch mit anderen IT-Systemen.
Nach unserer Studie sind dies allerdings nicht die Top-Features, auf die am meisten Wert gelegt wird. Die Top-3-Auswahlkriterien für CRM-Systeme sind vielmehr Stabilität (59 Prozent), Nutzerfreundlichkeit (59 Prozent) sowie die Anpassbarkeit an unternehmensspezifische Belange (57 Prozent).
Als am wenigsten wichtig stuften die Befragten eine große Zahl von Referenzen ein (12 Prozent). Auch auf einen guten Datenaustausch (36 Prozent) und hohe Erweiterbarkeit (36 Prozent) der CRM-Lösung wird weniger Wert gelegt.
Auf die Frage „Was ist Ihnen wichtiger: Möglichst geringe Lizenzkosten oder möglichst geringe laufende Betriebskosten?“ gaben die meisten an, dass beides gleich wichtig sei (50 Prozent). Ausschließlich möglichst geringe Betriebskosten sind gut einem Drittel der Befragten sehr wichtig, während möglichst geringe Software-Lizenzkosten nur 10 Prozent ausschließlich wichtig sind.
Operatives CRM ist Hauptanwendung
Die Verbesserung der Kundenbeziehung ist das allgemeine Ziel von CRM. Doch für welche Zwecke werden CRM-Systeme konkret eingesetzt? Standardmäßig werden drei wesentliche Aufgaben unterschieden, die mit CRM-Software bearbeitet werden können.
Operatives CRM stellt die durch die IT-Systeme gewonnenen Kundendaten automatisiert Mitarbeitern zur Verfügung – etwa zur Vertriebssteuerung oder Kampagnenplanung. Kommunikatives CRM bündelt die verschiedenen Kommunikationskanäle und verwaltet Kundenkontakte und Aufgaben. Analytisches CRM schließlich verarbeitet und analysiert die Kundendaten mit Hilfe bestimmter Verfahren wie Data Mining.
Wie erwartet setzen die meisten Befragten (73 Prozent) CRM-Systeme im operativen Bereich ein. Die Hauptanwendungen in diesem Segment sind – in dieser Reihenfolge - Vertriebssteuerung (76 Prozent), Service-Management (67 Prozent), Dokumenten-Management (51 Prozent), Workflow-Management (49 Prozent) und Kampagnenplanung (39 Prozent).
Auf kommunikatives CRM setzen 61 Prozent der Befragten. Die am häufigsten genannte Anwendung ist hier das Kontaktmanagement (88 Prozent). An zweiter Stelle folgen Zeit- und Aufgabenmanagement (55 Prozent), gefolgt von Internet-basierter Kommunikation (48 Prozent) und Call-Center-Anwendungen (40 Prozent).
Für analytische Zwecke werden CRM-Systeme hingegen selten eingesetzt. Nur knapp 25 Prozent der Befragten nutzen CRM-Software im Unternehmen für Datenanalysezwecke. Hier werden CRM-Programme vor allem für die Berechnung der Kundenrentabilität genutzt (67 Prozent) und für Scoring-Modelle. OLAP- und Data Mining spielen mit 27 bzw. 12 Prozent nur eine verhältnismäßig geringe Rolle.
Branchenneutrale CRM Standard-Software bevorzugt
Software-technisch lässt sich das Kundenbeziehungs-Management unterschiedlich umsetzen. So kann dedizierte CRM-Software eingesetzt werden, die ausschließlich für diesen Zweck programmiert wurde. Typische CRM-Aufgaben können aber auch von anderen Programmen übernommen werden, die ursprünglich für andere Zwecke vorgesehen sind. Welche Art von Software bevorzugen die Teilnehmer der Umfrage?
Knapp die Hälfte der Anwender betreibt derzeit oder künftig das Kundenbeziehungs-Management mit spezieller CRM-Software (46 Prozent). Nur etwa 20 Prozent setzen für CRM keine dedizierte Software ein, sondern erledigen dies etwa mit ERP-Modulen oder anderer Software. Der Rest gibt an, sich nicht entschieden zu haben oder macht keine Angaben.
Auch innerhalb der dedizierten CRM-Software gibt es unterschiedliche Ausrichtungen. So ist auf dem CRM-Markt branchenübergreifende Standard-Software „von der Stange“ ebenso verfügbar wie branchenspezifische Speziallösungen. Auch ganz individuelle, auf spezifische Unternehmensbedürfnisse hin optimierte Individual-Software, die oft eigens entwickelt wurde, wird in der Praxis eingesetzt.
In unserer Studie haben sich knapp 50 Prozent für eine branchenübergreifende, anpassbare Standard-Software entschieden. Eine Standard-Software mit Speziallösungen für branchenspezifische Aufgaben haben 14 Prozent im Einsatz. Ähnlich hoch ist die Häufigkeit bei CRM-Individual-Software bzw. unternehmenspezifischen Eigenentwicklungen. Der Rest verteilt sich auf unbedeutende Lösungen wie Standard-Software für spezielle Marktsegmente, CRM-Komponenten für Unternehmens-Teilbereiche wie Call Center Lösungen oder einfache Kontaktmanagement-Software.
Lizenzierung – Klassischer Betrieb dominiert
Ein CRM-System kann auf kommerzieller oder Open-Source Basis lizenziert werden. Neben dem Kauf oder dem Betrieb auf Open-Source-Basis lassen sich CRM-Lösungen auch mieten und sie können auf einem eigenen Server oder auf einem fremden („CRM on Demand“) laufen. Wir haben den Teilnehmern die Frage gestellt, welche Betriebsformen und Lizenzmodelle sie präferieren.
56 Prozent der Studienteilnehmer betreiben ihr CRM-System auf Basis des klassischen Lizenzkaufs einer kommerziellen Software. Miete und Open Source Programme spielen mit 13 bez. 17 Prozent derzeit nur eine Randrolle, die Bedeutung dieser Modelle dürfte aber künftig zunehmen und mittelfristig das kommerzielle Lizenzmodell herausfordern. Der überwiegende Teil (86 Prozent) betreibt die CRM-Lösung auch auf einem eigenen Server, externes „CRM on demand“ setzen nur 9 Prozent ein.
Entsprechend werden die meisten CRM-Lösungen auch unter Windows betrieben (72 Prozent). Immerhin 26 Prozent der CRM-Anwendungen laufen auf Linux-Rechnern, unter Unix sind es noch knapp 10 Prozent.
Schnittstellen zu anderen IT-Anwendungen – Nur wenige Probleme
CRM-Lösungen sollten im Allgemeinen eine möglichst große Zahl an Standardschnittstellen zu betrieblichen Anwendungen und zu Datenbanken beinhalten. Doch welche Interfaces und Datenbankanbindungen werden in der Praxis als essentiell erachtet? Und gibt es Probleme mit isolierten CRM-Systemen, die über keine oder wenige Schnittstellen verfügen?
Zunächst: Zu wenige oder keine Schnittstellen stellen heute kaum mehr ein Problem dar. Nur 22 Prozent berichten von Problemen, weil die CRM-Software als isolierte Insellösung über keine Schnittstellen zu vorhandenen IT-Systemen verfügt. Allerdings geben auch 21 Prozent an, davon nichts zu wissen.
Besonders wichtig erscheinen CRM-Anwendern Schnittstellen zu Internet-Technologien (53 Prozent). Die Hälfte gab an, dass eine ERP-Anbindung nicht fehlen sollte. Als weniger zentral stufen unsere Studienteilnehmer die Interfaces zu Mobilgeräten (39 Prozent) und zu Data Warehouses (26 Prozent) ein.
Bei der Datenbankanbindung übernehmen klar Microsoft-Produkte die führende Rolle. Zwei Drittel der Befragten verfügen über eine Anbindung an MS-Datenbanken. 30 Prozent der CRM-Nutzer präferieren Oracle-, 23 Prozent Open Source- und 19 Prozent IBM-Datenbanken.
CRM-Nutzen – Bessere Kundenbindung
Ein CRM-System sollte im Praxiseinsatz einen konkreten Nutzen für ein Unternehmen bringen. In welchen Bereichen zeigen sich mit der CRM-Einführung die deutlichsten Verbesserungen?
Für 50 Prozent der Befragten hat sich mit der CRM-Einführung am meisten die Kundenbindung verbessert. Der Servicegrad, die Datentransparenz und die Kundenakquisition sind weitere Punkte, bei denen etwa ein Drittel der Befragten eine Verbesserung erkannten. In anderen Bereichen wie Kostensenkung (19 Prozent), Umsatzentwicklung oder der Erschließung neuer Märkte (jeweils 6 Prozent) wird ein weit geringerer Nutzwert von CRM-Lösungen gesehen.
Bei der Frage nach der „Zufriedenheit mit Ihrem CRM-System hinsichtlich bestimmter Kriterien“ gaben die Teilnehmer durchweg gute Noten. Vor allem mit der Stabilität und Anpassungsfähigkeit an unternehmensspezifische Belange konnten die Lösungen punkten. Am wenigsten zufrieden sind die CRM-User mit der Erlernbarkeit der Programme und mit dem Preis-Leistungsverhältnis. Auch bei der Benutzerfreundlichkeit der CRM-Lösungen besteht Verbesserungsbedarf.
Unternehmensweiter CRM-Einsatz bevorzugt
Ein wichtiger Motivationsfaktor für den Einsatz von CRM-Systemen ist die Integration einer einheitlichen Unternehmenskommunikation. CRM-Lösungen vereinheitlichen und integrieren insbesondere kundenbezogene Kommunikationsprozesse.
So gaben über 90 Prozent der Befragten an, dass ihnen die Integration einer einheitlichen Unternehmenskommunikation in ihr CRM-System wichtig ist, für 53 Prozent ist dies sogar sehr wichtig. Als eher nicht oder gar nicht wichtig schätzen dies nur 8 Prozent ein.
Eng damit zusammen hängt die Frage, welche Unternehmensbereiche das CRM-System abdecken soll. Soll es unternehmensweit eingesetzt werden, in einzelnen Bereichen oder nur in einem einzigen Segment?
Knapp zwei Drittel der CRM-Interessenten wollen CRM unternehmensweit installieren, knapp ein Drittel in einzelnen Unternehmensbereichen. Nur 4 Prozent sehen eine CRM-Lösung in nur einem Unternehmensbereich vor.
Fazit
Open-Source, Mietmodelle und CRM on demand haben sich bei deutschen CRM-Anwendern etabliert, die dominierende Rolle spielt aber immer noch das klassische, kommerzielle Lizenzmodell. Etwa die Hälfte der Studienteilnehmer haben branchenübergreifende Standard-Software von der Stange im Einsatz, der Rest verteilt sich auf branchenspezifische, individuelle und andere Lösungen.
CRM-Lösungen werden in der Praxis weniger für Analysezwecke eingesetzt, vielmehr stehen die herkömmlichen CRM-Anwendungen wie das Kontakt- und Kampagnenmanagement im Vordergrund. Besonders verbessert hat sich durch den Einsatz von CRM-Systemen die Kundenbindung, auf die Erschließung neuer Märkte oder die Umsatzentwicklung hat eine CRM-Lösung nur wenig Einfluss.
Kaum mehr Probleme haben CRM-Anwender heute mit fehlenden Schnittstellen, nur jeder fünfte sieht hier noch Nachholbedarf. Als wichtig stufen die Befragten Schnittstellen zu ERP- und Internet-Technologien ein. Relativ zufrieden sind die Anwender mit der Anpassbarkeit und Stabilität der Systeme. Verbesserungsbedarf sehen CRM-Anwender aber noch bei Erlernbarkeit und Nutzerfreundlichkeit der Software-Lösungen. (ala)
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