Unternehmen beurteilen im Normalfall die Beziehung zu ihrem Service-Provider für WAN-Konnektivität häufig anhand der wahrgenommenen Qualität und des Werts der erbrachten Services. Da hier von Branche zu Branche sehr unterschiedliche Leistungskriterien angesetzt und die Services auch für verschiedene Zwecke genutzt werden, kann diese Einschätzung sehr unterschiedlich ausfallen. Daher ist es wenig überraschend, dass kürzlich eine Umfrage im Auftrag von Ciena unter 400 europäischen IT-Entscheidungsträgern ergab, dass etwa vier von zehn der Befragten mit ihrem Service-Provider nicht zufrieden sind.
Foto: Ciena
Wirft man einen genaueren Blick auf die Ergebnisse nach Branche, zeigt sich, dass Versorgungs- und Finanzunternehmen am wenigsten zufrieden waren, während bei den Unternehmens- und Fachdienstleistern die höchste Zufriedenheit herrschte - ein Unterschied, der wohl auf die unterschiedlichen Anforderungen der verschiedenen Branchen zurückzuführen ist. Eine genauere Betrachtung der Kriterien, die IT-Entscheider bei der Auswahl ihres Service-Providers für WAN-Konnektivität beachten, könnte hier Klärung bringen.
Auswahlkriterien
Bei der Evaluierung möglicher Anbieter beziehen IT-Abteilungen im Allgemeinen eine Vielzahl von Faktoren ein. Dazu gehören Datensicherheit, Anforderungen an die Bandbreite, Preisgestaltung und Service Level Agreements (SLAs), Geschwindigkeit der Servicebereitstellung und spezifische Leistungsattribute wie Latenz, die beispielsweise für den Finanzsektor eine bedeutende Rolle spielt. Datensicherheit und Bandbreitenanforderungen haben sich inzwischen als die wichtigsten Auswahlkriterien herauskristallisiert.
Datensicherheit
In der Umfrage nannten etwa 70 Prozent der Befragten, von denen knapp vier von fünf aus Deutschland und Frankreich stammten, die Datensicherheit während der Übertragung als Top-Priorität. Dass moderne IT-Infrastrukturen heute mehr denn je wachsenden Bedrohungen ausgesetzt sind, erklärt sich angesichts der Art der Anwendungen, die unterstützt werden, wie zeitkritische Finanztransaktionen, sensible Gesundheitsdaten, sicherheitssensible Kommunikation im öffentlichen Bereich, um nur einige zu nennen. Die IT-Abteilungen haben darauf mit der Einrichtung einer Reihe von Techniken zum Schutz kritischer IT-Infrastrukturen, wie Server, Datenbanken, Router und Switches, reagiert. Sichere Kommunikation muss jedoch auch außerhalb der Rechenzentren stattfinden und ein größeres, unter Umständen globales Netzwerk einschließen. Hier werden zunehmend komplexere Verschlüsselungstechniken benötigt, um die Daten zu schützen oder zumindest vor neugierigen Blicken zu verbergen.
Bandbreitenanforderungen
Fast zwei Drittel der Befragten nannten die Bandbreite als wichtiges Kriterium bei der Auswahl des Service-Providers. Angesichts rasant zunehmender datenintensiver Geschäftsanwendungen und der wachsenden Nutzung von Videokonferenzen stehen Unternehmen hinsichtlich der Bandbreitenanforderungen vor großen Herausforderungen. Hinzu kommt, dass das Aufkommen von Cloud-Speicherung und Virtualisierung ein neues On-Demand-Bandbreitennutzungsmodell erforderlich macht. Unternehmens- und Rechenzentrumsanwendungen müssen sich dabei an die Konnektivitätsbandbreite anpassen können, um optimale Leistung bei betriebswirtschaftlich vertretbarem Aufwand zu liefern. Ein solches Modell erfordert jedoch hoch belastbare Services, die unter anderem mehrere Serviceklassen umfassen, um eine breite Palette mit Unternehmensanwendungen abzudecken.
Was ist außerdem zu beachten?
Neben diese beiden "Dealbreakern" gibt es noch eine Vielzahl von anderen Kriterien, die für IT-Mitarbeiter bei der Auswahl des Service-Providers mitentscheidend sind. So kann beispielsweise die Geschwindigkeit, mit der ein Service aktiviert wird, direkte finanzielle Auswirkungen auf das Unternehmen und den Provider haben. In einem hochgradig automatisierten Netzwerk können Services automatisch konfiguriert werden, während die Serviceabnahme räumlich entfernt im Netzwerk-Support-Zentrum des Service-Providers erfolgt. Auf diese Weise wird eine sehr schnelle Servicebereitstellung erreicht, und Unternehmen können flexibel und kosteneffizient auf Projekte oder absehbare Peaks reagieren.
Ebenso fordern Unternehmenskunden zunehmend höhere Transparenz bei Netzwerk- und Serviceleistungen. Diese Forderung kann durch die Bereitstellung eines direkten Zugangs zu SLA-Berichten sowie Möglichkeiten zur Verifizierung der Einhaltung der vorab definierten SLA-Elemente durch den Service-Provider erfüllt werden. Um eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen, sollte den IT-Mitarbeitern auch die Möglichkeit zur unabhängigen Diagnose von Netzwerkproblemen geboten werden. Zusammen mit höherer Transparenz während der gesamten Laufzeit ist diese Form der Kundenmitwirkung ein überzeugender Wettbewerbsvorteil.
Schwächen der Anbieter
Angesichts dessen, dass nur sechs von zehn der befragten IT-Entscheider Zufriedenheit mit ihrem Provider beziehungsweise ihren Providern konstatierten, ist klar, dass die Meinungen, wo genau Anbieter Verbesserungen an ihren WAN-Konnektivitäts-Services vornehmen müssten, sehr vielfältig sind. So stach auch keine bestimmte Schwäche hervor. Sechs verbesserungsbedürftige Bereiche - Wertschöpfung, SLA, Kundendienst, Zuverlässigkeit, Verbindungsgeschwindigkeit und Schnelligkeit der Servicebereitstellung - erreichten bei der Umfrage jeweils 12 bis 15 Prozent. Lediglich bei der Serviceabdeckung gibt es keinen großen Nachbesserungsbedarf.
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Herausforderung für Service-Provider
Service-Provider können also noch deutlich zulegen bei ihren Angeboten für WAN-Konnektivität. Denn wenn Zufriedenheit ein Barometer für den Erfolg ist, wären Dienstleister gut beraten, sich so intensiv wie möglich um die Erfüllung der unterschiedlichen Anforderungen ihrer Kunden an die WAN-Konnektivität zu bemühen. Bei aller gegebenen Vielfalt muss das grundlegende Ziel jedoch sein, eine gelungene Kombination aus Sicherheit, hoher Kapazität und optimaler Leistung zu einem möglichst niedrigen Preis pro Bit anzubieten. Damit wäre sichergestellt, dass Anbieter Dienstleistungen liefern, die den Bedürfnissen moderner Unternehmen entsprechen und weitere IT-Innovationen ermöglichen. (hal)