Das professionelle Kundenbeziehungsmanagement mittels CRM-Software ist im Mittelstand auf breiter Basis angekommen. Unternehmen, die außerdem auf ein mobiles CRM setzen, aktivieren zusätzliches Produktivitäts- und Motivationspotenzial im Team. Die Mitarbeiter können Kunden gegenüber kompetenter und damit souveräner auftreten. Dies wirkt sich auf das Gesamtbild des Betriebes positiv aus. Immerhin sind die Außendienstmitarbeiter Botschafter des Unternehmens, und Rückschlüsse auf die Firmenstruktur sind zulässig. Umso wichtiger ist es, den Trend "mobiles CRM" nicht zu verschlafen. Essentiell ist die mobile Anwendung des CRM zwar vor allem im Vertrieb und Service. Grundsätzlich sollte aber jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt vor Ort Abfragen zu kundenrelevanten Informationen durchführen können. Für das Customer-Relationship-Management bedeutet dies, dass es sich hochflexibel an die Bedürfnisse jeder extern agierenden Abteilung anpassen lassen und dennoch zentral zu steuern und zu sichern sein muss. Darin liegen sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance. Es läuft auf die Frage hinaus: Wie verträgt sich das Sicherheitsbedürfnis des Unternehmens mit dem angestrebten Innovationsgeist? Unternehmen sollten einige wichtige Gesichtspunkte frühzeitig klären.
Tipp 1: Fachabteilungen einbinden
Es klingt nach einer Binsenweisheit und wird dennoch oft missachtet: Ein fehlender strategischer Ansatz führt zu Problemen, die nur mit großem Mehraufwand oder gar nicht behoben werden können. Dem Scheitern eines Projektes wirken Unternehmen taktisch entgegen, indem sie zum Beispiel die Fachabteilungen frühzeitig mit einbeziehen. In der Regel wissen die Endanwender am besten, welche Applikationen von unterwegs einen Mehrwert für das Geschäft liefern können und welche besser auf dem Desktop bleiben. Es hat sich bewährt, diese Information direkt bei den betroffenen Teams, beispielsweise dem Außendienst, abzuholen und diese in den laufenden Prozess mit einzubeziehen. Auch die Abteilungen Recht und Personal können wertvollen Input liefern. Eine juristische Frage, die z.B. frühzeitig geklärt werden muss, ist die Vorgehensweise beim Verlust von privaten Geräten. Im Zweifelsfalle entscheidet man so automatisch, ob die eigenen Geräte der Mitarbeiter oder Firmengeräte genutzt werden sollen.
Tipp 2: Auf Anpassbarkeit der CRM-Lösung achten
Unternehmen neigen dazu, am Bedarf vorbei zu planen und in ihrer Mobility-Strategie gleich die Firmenziele für die nächsten fünf Jahre mit abzubilden. Das ist aber nicht notwendig, wenn die mobile CRM-Lösung so flexibel ist, dass sie mit den Anforderungen mitwachsen kann. Grundsätzlich sollten Unternehmen deshalb darauf achten, dass die Lösung branchen- und plattformunabhängig ist und sich hochflexibel an die Unternehmensbedürfnisse anpassen lässt. Bei der Entscheidung für das passende System helfen unabhängige Berater oder ein Anbieter, der mit Blick auf die Anforderungen berät.
Tipp 3: Prozessverbesserungen erklären
Eine wichtige Erkenntnis ist, dass durch die Einführung eines mobilen CRM-Systems viele interne Prozesse verändert werden müssen, um die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Außendienst sicherzustellen. Viele Vorteile mobiler Lösungen kommen dann voll zum Tragen, wenn Prozesse an die neuen Möglichkeiten angepasst werden. Die verbesserten Szenarien sollten den Mitarbeitern deshalb im Vorfeld ausführlich erläutert werden. Ein konkreter Ausblick etwa auf die Zeitersparnis, wenn das abendliche Berichteschreiben wegfällt, motiviert die Mitarbeiter schon zu einem sehr frühen Projektzeitpunkt. Bei der Einführung der fertigen Lösung auf Mitarbeiterebene hat sich der Einsatz "mobiler Pioniere" bewährt. Diese vermitteln das gesammelte Wissen in Schulungen an ihre Kolleginnen und Kollegen und stehen in der Anfangsphase persönlich für Fragen zur Verfügung.
Tipp 4: Datensicherheit gewährleisten
Sind die internen Prozesse und Fragen geklärt, geht es an die Auswahl der richtigen Lösung. Im ersten Schritt stellt sich die Frage, welche Endgeräte zum Einsatz kommen sollen - nur unternehmenseigene oder auch private, Stichwort "Bring Your Own Device" (BYOD). Eine Entscheidungshilfe in dieser Frage kann sein, was wichtiger ist: Sicherheit oder Mitarbeiterzufriedenheit. BYOD setzt ein umfangreiches IT-Konzept mit entsprechender Manpower voraus, um es zu realisieren. Bei einer Entscheidung für einheitliche, firmeneigene Geräte können Unternehmen die Entwöhnung beziehungsweise Umgewöhnung der Mitarbeiter erleichtern, indem sie bei Firmen-Tablets oder -Smartphones auf gängige Standards setzen. Unabhängig davon hat die IT-Abteilung noch viel zu tun: Sie muss neben der Konfiguration von Smartphone und Co. die Datensicherheit und den Support der User gewährleisten.
Tipp 5: App schlägt Browser-basierte Lösung
In diesen Zusammenhang fällt auch die Entscheidung für eine Browser-basierte oder eine native Lösung. Die bisweilen angeführten Vorteile einer Browser-Applikation wie einfachere Aktualisierung und geringere Support-Kosten spielen mittlerweile keine Rolle mehr. Durch den Einsatz moderner App-Technologie ist heute auch die Verteilung nativer Anwendungen auf die mobilen Endgeräte sehr einfach - egal, ob sie mit iOS, Android oder anderen Betriebssystemen arbeiten. Mehr noch: Eine App bietet in der Regel eine höhere Nutzerfreundlichkeit als der Zugriff auf das CRM über den Browser auf einem Mobiltelefon.
Tipp 6: Offline-Fähigkeit prüfen
Eine weitere, oft genannte Anforderung ist die Offline-Fähigkeit eines mobilen CRM. Das heißt, dass die mobilen Mitarbeiter auch dann mit der Lösung arbeiten können, wenn sie gerade keine Datenverbindung haben. Eng damit verbunden ist die Frage der Datensicherheit, über die sich IT-Verantwortliche bei der Einführung eines mCRM im Klaren sein müssen. Stehen alle Daten offline auf dem Smartphone oder Tablet zur Verfügung, ist das ein erhebliches Risiko beim Verlust des Gerätes. Neben den beiden Polen "Alle Daten nur online" oder "Alle Daten lokal auf dem Endgerät" - und damit voller Offline-Fähigkeit - gibt es einen goldenen Mittelweg, den eine Lösung beherrschen sollte: das Offline-Caching. Dabei stehen dem Nutzer die zuletzt geladenen Daten auf dem mobilen Endgerät auch ohne Datenverbindung zur Verfügung, aber nicht der komplette Firmendaten-Pool. Das temporäre Fehlen einer Verbindung fällt dadurch weniger ins Gewicht. Die Sicherheit der gesamten Daten bleibt dennoch gewährleistet.
Um den Datenschutz des Unternehmens und der Mitarbeiter zu gewährleisten und gegen den Fall des Verlusts eines Gerätes gewappnet zu sein, sind folgende Sicherheitsvorkehrungen obligatorisch:
• Alle mobilen Geräte müssen PIN-gesichert sein.
• Die Geräte müssen aus der Ferne gesperrt und die Daten bereinigt werden können.
• Zugangsrechte zu zentralen Daten müssen auch zentral verwaltet werden können.
• Daten müssen regelmäßig durch ein zentrales Backup gesichert werden.
• Ein Personalwechsel erfordert ggf. das Löschen von persönlichen Daten oder Unternehmensdaten und -software auf den Geräten.
• Software-Updates sollten zentral auf dem Server erfolgen, die Nutzer laden bei jedem Aufruf die aktualisierten Daten automatisch herunter. (wh)