Bevor Sie sich für eine CRM-Lösung entscheiden, sollten Sie sich Gedanken machen, was genau Sie mit der CRM-Software erreichen wollen. Wollen Sie es als Marketinginstrument für Newsletter und sonstige Marketingkampagnen nutzen? Oder wollen Sie die Anfragen, die im Kundenservice auflaufen, analysieren? Oder ist Ihnen die Kombination mit Ihrem Rechnungswesen wichtig, um Kunden mit hoher Zahlungsmoral besser zu bedienen?
Nur wenn Sie ein CRM-Konzept haben, können Sie Ihre Kundenbeziehungen erfolgreich steuern und mehr Umsatz machen oder zufriedenere Kunden gewinnen. Denn das Konzept hilft, die notwendigen Softwarefunktionen festzulegen, die Ihre Ziele unterstützen. Im Folgenden stellen wir fünf Softwarelösungen vor und erläutern Standard-Features sowie die Funktionen, durch die sich die jeweilige Lösung von den anderen CRM-Lösungen abhebt.
CentralStationCRM
CentralStationCRM ist ein aufgebohrtes Adressbuch, das alle relevanten Kunden-Infos speichert. Neben den klassischen Adressdaten können E-Mails, Notizen und Termine zu jedem Kunden abgerufen werden. Damit hat jeder Mitarbeiter in der Firma sofort einen Überblick über die gesamte Kundenbeziehungshistorie. Ein kompliziertes Rechtemanagement bietet diese Software jedoch nicht.
Für Marketingaktionen ist die Software bestens geeignet: Um Kunden per Mailing gezielt anzusprechen, lassen sich die Adressen gruppieren oder gezielt nach Tags und Schlagworten zusammenstellen. Über die CRM-Suche finden Sie Kunden nach Alphabet oder Datum und ganz neu nach Aktivität - dabei können die aktivsten oder die inaktivsten Kunden zuerst angezeigt und somit gezielt beworben werden.
Newsletter versenden über Newsletter2Go
Seit August 2012 kooperiert CentralStationCRM mit dem Newsletter-Anbieter Newsletter2Go Über die entsprechende Schnittstelle im CentralStation CRM kann jeder Newsletter2Go-Kunde seine im CRM hinterlegten Kontakte für den Newsletter- oder Mailing-Versand nutzen. Die gesamte Auswertung der Newsletter inklusive des Sende- und Zustellstatus erfolgt bei Newsletter2Go. Der Newsletter-Versand ist für bis zu 1.000 E-Mails pro Monat kostenlos. Für jeweils weitere 1.000 E-Mails verlangt Newsletter2Go knapp 10 Euro.
Schnittstelle zur eigenen Website
Eine weitere offene Schnittstelle ermöglicht es, das Website-Formular oder Kontaktformular ohne Programmierkenntnisse ins CRM zu integrieren. Dazu müssen Sie in die Account-Einstellungen gehen und dort ein externes Formular anlegen. Damit werden Anfragen mit Namen, Adresse, E-Mail und kurzer Nachricht über die Firmen-Website direkt ins CRM transportiert. Wer mehr Detailinformationen über seine Kunden sammeln möchte, kann über die Schnittstelle auch eine entsprechende Anpassung programmieren lassen. Damit ist es möglich, die Produkte, die der Kunde angesehen hat, zu listen oder ein automatisiertes Angebot ins CRM zu übernehmen und den Kunden mit entsprechenden Tags zu versehen.
Pluspunkt: Die Software arbeitet nicht nur auf dem Desktop zuverlässig, sondern auch auf Tablet und Smartphone (iPhone, Blackberry oder Android) - rein webbasiert und ohne Installation zusätzlicher Apps. Die Server stehen in Deutschland und unterliegen damit den deutschen Datenschutzbestimmungen.
Preise
Abgerechnet wird nach Nutzern und gespeicherten Kontakten. Das kleinste Paket kostet 15 Euro im Monat für drei Nutzer, bis zu 1.000 Kontakten und 1 GByte Speicherplatz. 80 Euro zahlt man für 20 Nutzer und 10.000 Kontakte.
SugarCRM
SugarCRM dient als zentrale Informationsquelle für Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Mit den Informationen aus dem CRM können Angebote auf die Wünsche des Kunden hin optimiert werden. Angebotsvorlagen können für Brief, E-Mail und Fax hinterlegt werden - auch für den internationalen Handel. Weiter ermöglicht es das CRM, Verkaufschancen zu erfassen und nachzuverfolgen. Außendienstmitarbeiter haben mit Sugar Mobile auch außer Haus jederzeit Zugriff auf relevante Daten und Kontakte.
Rechteverwaltung und Risk Management
Mithilfe der Software können Anfragen, die eine Vorfinanzierung erfordern und damit ein gewisses Risiko bergen, mit Risk-Management-Tools bewertet werden. Zudem erlaubt das System die Freigabe von Anfragen, Angeboten und Bestellungen durch ein strukturiertes Rechtemanagement.
Statistiken, Umsatzprognosen und diverse Kennzahlen helfen bei der Einschätzung künftiger Verkäufe anhand der Vergangenheit. So lassen sich beispielsweise "Erledigte Anfragen in Zeitraum X" bestimmen, Quoten wie "Einmalauftrag-zu-Folgeauftrag" berechnen oder das "Anfrage-zu-Auftrag"-Verhältnis verbessern. Gute Vertriebler und Geschäftsführer können anhand der Daten die Gründe für verlorene Verkaufsabschlüsse analysieren.
Marketingkampagnen
Das Marketingteam der Firma kann Kampagnen über E-Mail, Website, Telefon, Brief oder Twitter ausspielen. Bei E-Mail-Marketing-Aktionen hilft die Software, HTML-Vorlagen zu erstellen. Zudem ermöglicht sie einen Testversand oder einen zeitgesteuerten Versand. Die Response-Messung analysiert beispielsweise, wie viele Links angeklickt und wie viele Seiten aufgerufen wurden oder wie viele Abmeldungen ein Newsletter provoziert hat.
Bei Newslettern kann die Double-Opt-in-Anmeldung oder die selektive Abmeldung von einzelnen Newslettern gespeichert werden. Für Serienbriefe oder den Telefonvertrieb lassen sich entsprechende Adresslisten exportieren. Insgesamt dokumentiert SugarCRM in jedem Kontaktverlauf die Aktivitäten des Kunden nach einer Kampagne. Die Funktionen des E-Mail Marketings sind dabei direkt in das CRM integriert, ein Drittsystem ist - anders als bei CentralStationCRM - nicht notwendig.
Kunden-Support ins CRM integriert
Zudem sieht die Software explizit die Integration des Kundenservice vor. Ruft ein Kunde an, wird sein Fall dokumentiert und sofern notwendig, die relevanten Infos aus den Kundenklagen vom Kundenservice an das Produktmanagement weitergegeben. Ferner kann der Kundenservice Verkaufschancen, die er in einem Gespräch mit dem Kunden erkennt, über die Software direkt an den Vertrieb weiterleiten.
Preise
Die "Professional"-Variante von SugarCRM für 35 US-Dollar pro Nutzer und pro Monat bietet alle CRM-Grundfunktionen, jedoch kein Opportunity Managment und keine Prognosen. Und auch ein Kunden-Selfservice-Portal wird nicht unterstützt. Wer diese Funktionen braucht, muss tief in die Tasche greifen und sich für Sugar Enterprise entscheiden. Sugar Enterprise kostet 60 Euro pro Nutzer und Monat. SugarCRM-Software kann im eigenen Rechenzentrum respektive auf dem eigenen Server der Firma oder als SaaS-Lösung genutzt werden.
Salesforce
Salesforce bietet eine Plattform mit verschiedenen Modulen an, die auch für ganz kleine Unternehmen interessant sind. Die wichtigsten Module heißen "Sales Cloud", "Service Cloud" und "Chatter." Und wegweisend im Bereich CRM und Social Media ist das Modul "Marketing Cloud."
Twitter und Facebook im Blick
Das Modul "Sales Cloud" erlaubt klassisches Kontaktmanagement mit Kundenhistorie. Aus einer Liste mit Tätigkeiten können Sie Aufgaben priorisieren, direkt in den Kalender kopieren und damit verhindern, dass die beliebten Nachhak-Telefonate vergessen werden. Zudem kann sich der Vertrieb bereits vor einem Kundentermin oder -telefonat mit dem Serviceverlauf des jeweiligen Kunden vertraut machen und so weitere Vertriebsmöglichkeiten abschätzen, bevor er mit dem Kunden spricht.
Führungskräfte erhalten einen Gesamtüberblick über das Verhalten aller Kunden und können damit Kundenservice, Vertrieb und Marketing besser steuern. Alle Kontakte zum Kunden werden dabei in Echtzeit in der Cloud protokolliert und analysiert und auf dem Dashboard angezeigt. Interessant ist das vor allem, wenn der Vertrieb oder das Marketing twittert respektive Facebook intensiv als Kanal nutzt.
Über die "Service Cloud" wird der Kundenservice in Salesforce eingebunden. So kann das Kundeserviceteam Anfragen mit möglichst wenig Klicks beantworten - unabhängig davon, ob die Anfragen telefonisch, via Facebook oder über einen anderen Kanal eingehen.
Internes Chat-Programm
Das Modul "Chatter" schließlich schweißt eine Firma intern zusammen und hilft, Kundenanfragen im eigenen Haus so schnell wie möglich zu klären. Die Oberfläche erinnert an Facebook. Und wie bei Facebook können bestimmte Mitarbeiter kontaktiert und zu einem Problem befragt oder Arbeitsgruppen gebildet werden. Sogar Dokumente, beispielsweise Angebote, lassen sich via "Chatter" teilen. "Chatter" meldet jedem Mitarbeiter, wenn es einen neuen Feed, Neues zu einer laufenden Kampagne oder auf dem Dashboard gibt.
Preise
Der Sales Cloud Contact Manager für bis zu fünf Benutzer ist bereits ab vier Euro pro Benutzer und Monat erhältlich. Die Lösung bietet nur Accounts und Kontaktverwaltung, Aufgaben- und Ereignisverfolgung, E-Mail-Integration (Outlook, Gmail), eine Inhaltebibliothek und - ungewöhnlich zu diesem Preis - anpassbare Berichte. Ferner bekommt man schon in der einfachsten Version Google Apps und mobilen Zugriff auf die Daten.
Wer Kampagnen und Produkte verfolgen will und auf ein gutes Vertragsmanagement und Angebotserstellung in Echtzeit Wert legt, sollte sich mindestens die Professional-Version für 70 Euro pro Nutzer und Monat ansehen. Salesforce ist über jeden Browser abrufbar, eine spezielle Hardware wird nicht benötigt. Für Blackberry-, Android- und iOS-Geräte gibt es eine App. Alle Daten liegen in der Cloud.
SuccessControl
SuccessControl richtet sich speziell an kleine und mittlere Unternehmen, die ein Büroverwaltungsprogramm suchen und dabei die bekannten Büro-Tools von Microsoft (Microsoft Office) nutzen möchten. Über die Office-Software und ihre Integration ins CRM können Adressen und Kunden verwaltet sowie Angebote und Rechnungen erstellt werden. Ferner gibt das CRM Auskunft über den Stand von Akquise- und Marketingaktivitäten.
SuccessControl liefert für jeden Kunden eine schnelle Übersicht über alle Vorgänge, Dokumente und Dateien, die mit dem Kunden ausgetauscht wurden. Für jeden Kontakt lassen sich verschiedene Kategorien festlegen und in Textfeldern um persönliche und geschäftliche Informationen ergänzen. In der Korrespondenzhistorie werden alle Aktionen mit dem Kunden automatisch erfasst, so lassen sich Dokumente gut wiederfinden. Adressdaten können per Schnittstelle zu Excel, Outlook sowie Office auf Knopfdruck exportiert werden.
Adressverwaltung mit Newsletter-Tool
Die Korrespondenz zum jeweiligen Kontakt - per (Serien-)Brief, Mail oder Fax - erfolgt direkt aus der Adressverwaltung heraus. Vorlagen und Textbausteine können individuell angepasst werden. Weiter beinhaltet SuccessControl eine Newsletter-Software, mit der Rundschreiben per E-Mail direkt aus der Adressverwaltung erstellt werden können. Der integrierte Serienmail-Outlook-Assistent führt dabei in vier Schritten zum perfekten Newsletter. Der Newsletter wird mit Outlook erstellt. Bilder, Grafiken und Logos fügen Sie einfach per Drag and Drop ein - Programmierkenntnisse benötigen Sie dazu nicht.
Rechnungsmodul
Doch SuccessControl geht über das Speichern von Kontaktdaten samt Kundenhistorie und Marketingaktivitäten noch hinaus. Mit SuccessControll können Sie auch Rechnungen erstellen und ein digitales Kassenbuch führen - allerdings nur in Euro. In die Rechnungen können Sie Ihr eigenes Logo einbinden. Dank Kassenbuch und Mahnverwaltung können säumige Kunden automatisiert an die Zahlung erinnert werden. In der CRM-Faktura-Software ist nämlich neben der Rechnungsverwaltung auch eine Offene-Posten-Liste enthalten. Zahlungshinweise an Kunden mit fälligen Zahlungen versenden Sie darüber einfach per E-Mail.
Das Rechnungsprogramm nutzt die bestehenden Kundendaten der Adressverwaltung und eine interne Artikelverwaltung, um neue Angebote, Lieferscheine oder Rechnungen zu erstellen und zu verwalten. Rechnungen können übrigens sehr schick mit einem persönlichen Kundenanschreiben versandt werden. In der CRM-Faktura-Software ist zudem eine Artikelverwaltung enthalten, die das Erstellen von Standardangeboten und Rechnungen einfacher macht, weil sich die einzelnen Posten per Mausklick aus der Datenbank übernehmen lassen.
Projektverwaltung
SuccessControl CRM beinhaltet ferner ein Programm zur Verwaltung von Projekten. Enthalten sind neben der Projektverwaltung mit Zeiten und Terminen auch ein Dokumentenmanagementsystem und ein System zur Zeit- respektive Leistungserfassung.
Preise
Die Free-Version von SuccessControl ist kostenfrei für eine einzelne Person - und blendet dezente Werbung von Sponsoren ein. Die Professional-Version für 178,50 Euro (inkl. MwSt.) pro Arbeitsplatz ist werbefrei. Die Version Professional Team 10 für zehn Arbeitsplätze kostet 1606,50 Euro (inkl. MwSt.). Professional Team 50 für fünfzig Arbeitsplätze kostet 8.032,50 Euro (inkl. 19 % MwSt.). Damit gehört SuccessControl CRM zu den teuersten Lösungen, die wir hier vorstellen. Dafür ist auch der Leistungsumfang inklusive Rechnungs- und Projektmanagementmodul am größten.
SuccessControl muss auf dem PC installiert werden. Es läuft unter Windows XP, Vista, Windows 7 und Windows 8. Empfohlen wird zusätzlich Microsoft Office 2007, 2010 oder Microsoft Office 2013 32/64-Bit. Als Datenbank kommt eine Microsoft-Access-Datenbank zum Einsatz. Eine App für Tablet und Smartphone bietet die Software derzeit jedoch noch nicht.
SuperOffice
SuperOffice unterstützt Projektmanagement, Vertriebsmanagement und eMarketing und bietet eine 360-Grad-Ansicht auf jeden Kunden. Mit ein paar Klicks können Applikationsadministratoren die Software firmenspezifisch konfigurieren, das heißt, es können Listen und Felder hinzugefügt oder Templates erstellt werden, ohne dass spezielles IT-Wissen nötig wäre.
Für den Vertrieb bietet die Software eine Übersicht über alle Einflussfaktoren, die für den Verkauf relevant sind. Man kann sich die Anzahl der Meetings, Telefonanrufe und geschriebenen Angebote, die mit dem Verkauf verbunden sind, anzeigen lassen und analysieren und so Effektivität und Kosten eines Kundenkontakts berechnen.
Im Marketing unterstützt SuperOffice das Team beim Erstellen und Aussenden von Kampagnen und ermöglicht eine einfache Überwachung der Werbeaktivitäten. Dazu lassen sich die Kunden in Segmente aufteilen. Über dynamische oder statische Abfragen können Zielgruppen anhand von kundenspezifischen Kriterien wie Kontaktinformationen, Aktivitäten, Projekten oder Verkaufschancen zusammengestellt werden.
Kundenservice mit Ticketing
Die Software unterstützt zudem den Kundenservice mit einem Ticketmanagement. Kommt eine Anfrage in der Firma an, bekommt sie eine Ticketnummer. Dieses Ticket wird einem Servicemitarbeiter zugewiesen, der dann die Fragen des Kunden beantwortet - so lange, bis eine Lösung für das Problem des Kunden gefunden wurde. Dann wird das Ticket geschlossen und der Vorgang zum Kunden gespeichert. Damit ermöglicht der SuperOffice Customer Service die schnelle Beantwortung aller Arten von Kundenanfragen, unabhängig davon, ob die Anfragen per Telefon, E-Mail, Webformular oder Fax gemacht werden.
Diverse Add-ons, unter anderem für mobile Geräte
SuperOffice schickt Ihre komplette Kundendatenbank aufs Mobiltelefon. Dazu müssen Sie eine App installieren. Sie ist für iOS- und Android-Geräte erhältlich. Mit der App erhalten Vertriebsmitarbeiter nicht nur Zugang zu Kundeninformationen, sondern können auch die Kalender ihrer Kollegen einsehen und direkt Termine vereinbaren. Für E-Mail-Marketing, Kalendersynchronisation, kollaboratives CRM und verschiedene Berichte und Analysen gibt es weitere Zusatzmodule.
Preis
SuperOffice ist als SaaS-Lösung und als Installation auf Ihren Firmenservern erhältlich, wobei die SaaS-Lösung ein wenig günstiger ist als die Inhouse-Server-Lösung. Die Software teilt sich in zwei Module: Sales & Marketing und Customer Service Help Desk. Mit dem Ticketing-System fürs Help Desk hebt sich Super Office von der Konkurrenz ab, das Ticketing muss jedoch extra bezahlt werden. Die Lizenz für jedes der beiden Module kostet 46 Euro pro Nutzer und Monat als Inhouse-Installation auf dem Firmenserver und 37 Euro pro Nutzer und Monat als SaaS-Lösung . Wer also nicht nur effizientes Marketing betreiben, sondern auch seinen Kundenservice verwalten und auswerten will, muss beide Module abonnieren und zahlt somit 92 Euro respektive 74 Euro pro Nutzer und Monat. Zudem erlaubt SuperOffice die Installation diverser Add-Ons, beispielsweise für Dashboards oder Collaboration Tools. Über eine entsprechende App stehen alle Daten auch auf dem Smartphone oder Tablet zur Verfügung.(mje)