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Rund neun von zehn Unternehmen vertrauen schon seit Jahren auf das Customer Relationship Management (CRM) zur Kundenbetreuung. Das Spardiktat in Folge der Wirtschafts- und Finanzkrise hat jedoch viele Aktivitäten zum Erliegen gebracht. Damit soll nun Schluss sein. Das ist das Ergebnis einer Umfrage von Capgemini unter 119 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit mehr als 100 Millionen Euro Jahresumsatz. Für dieses Jahr keimt unter CRM-Manager demnach wieder die Hoffnung auf ein Ende der Einschränkungen. Die Zahl der Verantwortlichen, die ihre Aktivitäten begrenzen muss, schwindet deutlich. Während sich im Spätsommer 2009 noch 62 Prozent der Studien-Teilnehmer im Kunden-Management bescheiden mussten sind es nun nur noch 38 Prozent
Im jüngsten "CRM-Barometer" interpretiert Capgemini die Umfrageergebnisse dahingehend, dass die CRM-Aktivitäten im laufenden Jahr mindestens ohne Änderung von Strategie und Umfang, teilweise sogar mit erweiterten Inhalten fortgeführt werden. "2010 kann CRM die Rolle des Eisbrechers übernehmen und Unternehmen gestärkt aus der Krise hervorgehen lassen", erwartet Sven Schiff, Berater bei Capgemini Consulting.
Hauptziel Kundenbindung
Auf die Frage nach dem wichtigsten CRM-Thema in den kommenden zwölf Monaten gibt die Studie eine überraschend eindeutige Antwort: Fast zwei von drei Befragten nennen das Contact-Service-Center als wichtigstes Element für den Unternehmenserfolg. Sie wollen damit die Kundenbindung stärken und mehr über die Kunden erfahren. Dabei richten sie sich vor allem an die Bestandskunden. Eine engere Bindung sei die richtige Maßnahme, um den Weg aus der Krise zu finden, meinen 48 Prozent der Teilnehmer.
CRM zum Wettbewerbsvorteil nutzen
Das zweite wichtige Ziel ist der Aufbau von Kundenwissen. Damit wollen die Unternehmen zum einen den Dialog mit den Bestandskunden verbessern, zum anderen neue Kunden gewinnen. Vier von fünf Unternehmen sind der Ansicht, dass CRM ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann. Das Potenzial im Kunden-Management haben viele Firmen ihrer eigenen Einschätzung zufolge noch nicht ausgereizt.
Automatisierung und Standardisierung auf der IT-Seite
Die IT ist Basis für CRM-Anwendungen. Doch während die Verantwortlichen dem Kunden-Management generell mehr Gewicht einräumen bleibt die zugrunde liegende IT weiter unter Druck. Mit Hilfe der Standardisierung von Geschäftsabläufen (74 Prozent der Teilnehmer erachten dies als sehr wichtig oder wichtig) und die Automatisierung von Prozessen (66 Prozent) versuchen Unternehmen Geld zu sparen. Bislang hat diese Entwicklung noch nicht dazu geführt, dass die Unternehmen auf breiter Front Mietsoftware einsetzen. SaaS-Angebote (Software-as-a-Service) etwa von Salesforce.com stehen immer noch im Schatten der klassischen, fest installierten Anwendungen von SAP, Oracle und vielen Eigenentwicklungen. Fast alle Befragten erachten das Einsparpotenzial durch SaaS-Lösungen als gering. (jha)