Moderne Web-Tools für besseres Kundenmanagement

Nachdem der Cloud-Pionier Salesforce.com 1999 die erste Web-basierende Kundenmanagement-Lösung auf den Markt gebracht hat, hat sich dieses SaaS-Segment immer weiterentwickelt. Heute, fast 15 Jahre später, sind Web-basierte CRM-Tools in Unternehmen längst etabliert. Die Angebotspalette ist mittlerweile äusserst vielfältig geworden. Neben weiteren IT-Giganten wie SAP, Microsoft, Oracle und Co. gibt es inzwischen zahlreiche weniger bekannte Softwarehersteller und Start-ups, die um die Gunst der Kunden kämpfen. Die Angebotspalette ist entsprechend äusserst vielfältig geworden. Die richtige Lösung für das eigene Unternehmen zu finden, ist vor diesem Hintergrund kein einfaches Unterfangen.

CRM ist nicht gleich CRM

Was die Kernfunktionalität angeht, gibt es unter den verschiedenen Alternativen natürlich keine Unterschiede. So verfolgen alle CRM-Systeme die gleichen Ziele: Kundenprozesse beschleunigen, Sales-Teams bei ihrer täglichen Arbeit entlasten und möglichst langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Doch nicht jedes CRM-Tool ist für jede Firma gut geeignet. Einige Anwendungen wie etwa Highrise und CentralStationCRM sind besonders einfach gestrickt und adressieren Unternehmen, die bis jetzt Kundenmanagement auf Basis von Excel-Tabellen praktiziert haben und sich mit einem Standard-Featureset zufriedengeben. Unternehmen, die schon mehr Erfahrung mit CRM-Systemen gesammelt haben, werden sich eher für umfangreichere Tools wie SugarCRM oder Zoho CRM interessieren, die mit unzähligen Werkzeugen für Profis, etwa im Bereich Sales Force Automation, und mit vielen Integrationsmöglichkeiten mit Business-Anwendungen von Drittherstellern punkten. Während einige moderne Alternativen wie Sprout Social und Nimble das Thema Social Media in den Fokus stellen, verfolgen wiederum andere Online-Dienste wie die europäischen Lösungen Apollo und CAS PIA einen anderen Lösungsansatz, bei dem die Schwerpunkte Collaboration und effiziente Zusammenarbeit im Mittelpunkt stehen.

Diese und weitere moderne CRM-Lösungen werden im Folgenden näher beschrieben. Vor der Kaufentscheidung lohnt es sich, zunächst die eigenen Anforderungen klar zu definieren und die eigenen Prioritäten richtig zu setzen. Erst dann sollten die verschiedenen Produkte genau unter die Lupe genommen werden. Denn die standardisierten CRM-Tools, die in der Cloud betrieben und für ein breites Publikum konzipiert sind, werden nie perfekt für das eigene Einsatzszenario sein können. Doch wer sucht, der wird letztendlich eine gute Alternative finden, die er an seine eigenen Arbeitsprozesse und Managementmethoden gut anpassen kann.

SugarCRM

Bei SugarCRM handelt es sich um eine stark prozess-orientierte CRM-Lösung aus Cupertino, die sowohl lokal als auch in der Public-Cloud verwendet werden kann. Sie bietet diverse Module an, mit denen Unternehmensanwender typische Prozesse in den Bereichen Sales Force, Marketing, Support und Kundenservice professionell automatisieren können. Ein besonderes Merkmal der Software besteht darin, dass sie mit vielen Collaboration-Features einen starken Fokus auf effiziente Zusammenarbeit legt. Praktisch sind ebenfalls die Integration von Twitter, Facebook und Co. in das Web-Dashboard - Stichwort "Social CRM". Hinzu kommen nützliche Aktivitäts-Streams, bei denen wichtige kundenrelevante Ereignisse und Events übersichtlich aufgelistet werden.

Weitere Informationen: SugarCRM

Zoho CRM

Ein weiteres Kundenmanagementsystem aus den USA mit nützlichen Social-Features, von dem insbesondere KMUs profitieren können, ist Zoho CRM. Mit über 50.000 Firmenkunden weltweit, zahlreichen Integrationsmöglichkeiten mit Business-Lösungen von Drittherstellern, einem umfangreichen Featureset und nativen Apps für iOS und Android positioniert sich die Software als eine professionelle Alternative für Unternehmensanwender, die hohe Ansprüche an ihr CRM-System stellen. Unter den unzähligen Funktionen, die die Software in petto hat, ist das "Sales Force Automation"-Modul besonders nennenswert. Hier werden zahlreiche Werkzeuge bereitgestellt, mit denen Vertriebsmitarbeiter Routine-Aufgaben automatisieren und Arbeitsprozesse schlanker machen können, sodass dann mehr Zeit übrig bleibt, um sich um strategisch wichtigere Tätigkeiten zu kümmern.

Weitere Informationen: Zoho CRM

Highrise

37Signals ist eine renommierte Softwareschmiede aus Chicago, die seit über zehn Jahren im Geschäft ist und sich mit erfolgreichen Produkten wie dem populären Projektmanagement-Tool Basecamp in der Branche einen Namen gemacht hat. Mit Highrise stellt sie ein leichtgewichtiges CRM-Tool in der Cloud bereit, das besonders einfach zu handhaben ist. Die Lösung versetzt Sales-Teams in die Lage, ihre Kunden und Kontakte gemeinsam im Browser zu verwalten. Sie bietet ausführliche Kundenakten, Notizen und Kommunikationswerkzeuge wie Kommentare und Chats, die alltägliche Prozesse im Umgang mit Kunden optimieren und beschleunigen können. Praktisch: Highrise bietet über 100 Add-Ons und Integrationsmöglichkeiten mit populären Anwendungen von Drittherstellern.

Weitere Informationen: Highrise

CentralStationCRM

Wer eine deutsche Alternative zu Highrise sucht, der wird bei CentralStationCRM fündig. Mit dem in Köln entwickelten Tool können vor allem kleinere Firmen ihre kundenbezogenen Aufgaben, Projekte, Angebote und Dateien bequem im Browser verwalten. Auf dem Web-Dashboard werden die Features thematisch in Sektionen gruppiert, die selbsterklärend sind und man auf Anhieb bedienen können soll. Jeder Kunde hat zum Beispiel seine eigene Seite mit Notizen, E-Mails und Stammdaten. So wie bei den 37Signals-Produkten üblich, steht das Thema Team-Kommunikation und Collaboration auch bei CentralStationCRM im Mittelpunkt.

Weitere Informationen: CentralStationCRM

CAS PIA

Mit CAS PIA präsentiert sich eine umfangreiche Kundenmanagement-Lösung, die ebenfalls in der deutschen Cloud läuft und speziell für Klein- und Mittelunternehmen konzipiert ist. Die Software ermöglicht die professionelle Verwaltung von Adressen, Terminen, Kundenakten, Dokumenten und Aufgaben im Browser. Hinzu kommen Funktionen aus den Bereichen Projektmanagement, Marketing und Vertrieb, die die Kernfunktionalität der Software gut ergänzen. Termine, Dokumente, Telefonate, Ansprechpartner und Kosteninformationen lassen sich in Projekten zusammenfassen. Sämtliche Projektaktivitäten werden übersichtlich in der zentralen Projektakte dargestellt, auf die alle Teammitglieder Zugriff haben.

Weitere Informationen: CAS PIA

Nimble

Das Thema Social CRM zählt inzwischen zu den wichtigsten Trends auf dem Markt für Kundenmanagement-Lösungen. Mit Nimble bietet sich dabei eine moderne und effiziente Lösung, die sich auf Social Media fokussiert. Die Software unterstützt große soziale Netzwerke wie LinkedIn, Twitter, Facebook, Google Plus und Foursquare. Sie fasst sämtliche Kontakte, die man auf diesen Plattformen geknüpft hat, in einer zentralen Web-Konsole zusammen. Zur besseren Kategorisierung lassen sich importierte Kontakte mit Tags versehen. Auf dem Web-Dashboard kann man dann sämtliche Interaktionen mit seinen Kontakten zentral steuern. Praktisch ist zudem die angebotene mobile App für iPhone.

Weitere Informationen: Nimble CRM

Base CRM

Unternehmen, die bei der Entscheidung nach der richtigen CRM-Software das Thema Mobilität in den Vordergrund stellen, sollten einen Blick auf Base CRM werfen. Der 2009 in den USA gestartete Online-Dienst ist nämlich für die Post-PC-Ära konzipiert. So stellt Base CRM native Apps für iPhone und iPad, Android und Windows Phone bereit, die besonders funktionsreich - vor allem, wenn man sie mit den oft mittelmässigen mobilen Produkten der Konkurrenz vergleicht. In Sachen Usability und Benutzererfahrung erhalten sie gute Noten. Auch was die Funktionalität angeht, enttäuscht Base nicht. Neben den Standard-Features, die bereits angesprochen wurden, sind einige netten Extras dabei. Dazu zählt etwa ein gut umgesetztes Lead-Tracking-Modul.

Weitere Informationen: Base CRM

Apollo

Apollo ist eine web-basierte Business-Anwendung, die Projekt- und Kundenmanagement auf einen gemeinsamen Nenner bringt. So bietet die Software eine ganze Reihe nützlicher Tools an, mit denen Firmen sowohl Projekte als auch Leads, Kontakte und Kunden auf einer einzigen Plattform online verwalten können. Hierzu zählt unter anderem ein integriertes Zeiterfassungstool, detailreiche Kalenderansichten, Chat-Funktionalität, File-Sharing und umfassendes Reporting-Funktionen. Ein weiterer Pluspunkt dieser aus Italien stammenden CRM-Lösung ist das optisch ansprechende und besonders intuitive Userinterface.

Weitere Informationen: Apollo

SproutSocial

Ein weiteres CRM-System, das einen etwas anderen Lösungsansatz verfolgt, ist Sprout Social aus Chicago. Das Tool bringt nämlich Kundenmanagement, Collaboration und Social Media Marketing unter einen Hut. Dank der integrierten Funktionsmodule für Kundenservice , Social Media und Help-Desk sollen Firmen in die Lage versetzt werden, die Kundengewinnung in den sozialen Netzwerken zu optimieren und Bestandskunden professionellen Service anzubieten. Wenn ein Kunde etwa auf Twitter über ein Problem berichtet, lässt sich dann aus seinem Post direkt einen neuen Ticket im Support-Modul automatisch erstellen. Ebenfalls praktisch: Das Social CRM-Modul zeigt die gesamte Kundenakte mit sämtlichen Kommunikationen aus allen Kanälen übersichtlich an.

Weitere Informationen: SproutSocial

Tipp 1: Fachabteilungen einbinden
Eine der besten Vorkehrungen für das Gelingen eines IT-Projekts ist, die Fachabteilungen so früh wie möglich einzubinden.

Tipp 2: Auf Anpassbarkeit der CRM-Lösung achten
Wählen Sie eine Lösung, die flexibel mit Ihren Anforderungen mitwachsen kann.

Tipp 3: Prozessverbesserungen erklären
Vorteile mobiler Lösungen kommen voll zum Tragen, wenn Prozesse an die neuen Möglichkeiten angepasst werden.

Tipp 4: Datensicherheit gewährleisten
Ganz am Anfang steht hier die Frage: Bring your own Device oder firmenweit einheitliche Lösung?

Tipp 5: App schlägt Browser-basierte Lösung
Apps bieten eine höhere Nutzerfreundlichkeit als der Zugriff auf das CRM über den Browser.

Tipp 6: Offline-Fähigkeit prüfen
Eine offline-fähige Lösung wird im Außendienst oft gewünscht, kann bei Geräteverlust aber ein Sicherheitsrisiko bedeuten.

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag des Expertenblogs toolsmag