Mobiles CRM (mCRM) – die Bearbeitung, Verwaltung und Dokumentation der Kundenbeziehungen von unterwegs - wird immer beliebter. Vor allem Außendienst-Mitarbeiter profitieren davon: CRM-Lösungen für unterwegs versorgen sie mit aktuellen Kunden- und Produktdaten – egal, wo sie sich befinden. Informationen können am Ort der Entstehung erfasst werden, zeitaufwändiges nachträgliches Einpflegen der relevanten Informationen entfällt.
Schon seit einigen Jahren ist mCRM ein Thema. Doch was lange Zeit aufgrund mangelnder technischer Voraussetzungen ein Randphänomen war, scheint sich nun auf breiter Basis durchzusetzen: Innerhalb der nächsten Jahre soll mobiles CRM ein Muss für Organisationen mit einem mobilen Außendienst im Verkauf und im Servicebereich werden.
Der Aufstieg des mCRM liegt vor allem an den verbesserten technologischen Rahmenbedingungen. Höhere Bandbreiten mit HSDPA, eine immer besser ausgebaute mobile Netzinfrastruktur und nicht zuletzt Endgeräte, die den Kinderschuhen entwachsen sind, legen den Grundstein für ein funktionierendes mobiles Kundenbeziehungsmanagement.
Als Endgeräte für mCRM kommen alle Mobilgerätetypen in Frage wie Notebooks, PDAs, Mobiltelefone und Smartphones. Vor allem Smartphones avancieren im Außendienst zum Mobildevice der Wahl.
Viele Unternehmen wissen die neuen technischen Möglichkeiten zu schätzen. Zu den Big Points von mobile CRM zählen nach der Gartner-Studie The State of Enterprise Mobility in Europe die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und die verbesserte unternehmensweite interne Kommunikation.
Laut einer aktuellen Forrester-Studie berichten IT-Entscheidungsträger, dass mobile CRM-Lösungen eine gesteigerte Produktivität des Außendienstpersonals (59 Prozent), die Verbesserung der Effizienz von Geschäftsprozessen (55 Prozent), sowie die Senkung der Kosten für das Kundenmanagement (54 Prozent) ermöglichen. Ferner erklären drei Viertel der Befragten, die bereits ein mobiles CRM-System eingeführt haben, dass ihre Außendienstmitarbeiter im direkten Kundenkontakt deutlich effektiver arbeiten.
Was bringt mCRM?
Der große Pluspunkt von mCRM ist, dass sich Mitarbeiter besser in den Informationsfluss des Unternehmens einbinden lassen. Entsprechende Programme auf dem Mobilgerät vorausgesetzt, können Außendienstler von unterwegs Kundeninformationen abrufen und Vertriebsprojekte verfolgen.
In der Praxis stehen beim mCRM die Besuchsberichtserstellung, das Termin- und Aktivitätenmanagement sowie die Besuchs- und Einsatzplanung im Vordergrund. Auch die Besuchshäufigkeitsoptimierung, die Online-Auftragsbearbeitung und die Tourenplanung gehören dazu.
Das Herzstück einer CRM-Applikation sind aber immer die Kundendaten – die Suche nach dem Kunden im System, die direkte Anwahl der Telefonnummer aus dem Datensatz, die Information über den Kunden und das Auffinden seiner Adresse. Deren Aktualität und Qualität steht und fällt mit der Erfassung.
Mit einem Mobilgerät lassen sich diese Daten direkt vor Ort nicht nur abrufen, sondern auch erfassen. Durch die Erfassung der Daten in Echtzeit steigt die Datenqualität. Die falsche Zuordnung von Daten wird durch direkte Eingabe vermieden, was gleichzeitig auch Zeit spart.
Vor allem sind die Außendienstler immer bestens gewappnet: Oft wird erst beim Kunden vor Ort deutlich, welche Informationen genau benötigt werden. Mit mCRM kann ein gezielter Austausch mit aktuellen Information zwischen dem Unternehmen und dem Außendienstler erfolgen. Damit lassen sich Prozesse beschleunigen und Informationsdefizite verringern. Warte- und Reisezeiten können zudem produktiv genutzt werden.
Die mobile Verbindung muss dabei keine Einbahnstraße sein: Ist die Lösung entsprechend ausgestattet, kann der Innendienst einer Firma Mitteilungen an die mobilen Außendienstler schicken. Letztere können sich zudem untereinander verständigen, statt zu warten, bis sie sich im Büro treffen.
Allgemein bietet mCRM für ein Unternehmen folgende Vorteile: Beschleunigte Prozesse, eine bessere Datenqualität, eine Erhöhung der Produktivität mobiler Mitarbeiter, Reduktion von Medienbrüchen und Kosten und eine Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
Kommunikations-, Verbindungs- und Gerätetypen
Technisch können mobile Mitarbeiter auf drei grundsätzliche Arten kommunizieren: Bei der synchronen Kommunikation ist der Online-Datenzugriff jederzeit ohne Einschränkungen möglich. Anders bei der asynchronen Kommunikation: Hier werden die Daten nur zu bestimmten Zeitpunkten abgeglichen, beispielsweise nachdem der Mitarbeiter wieder in der Firmenzentrale eingetroffen ist. Die Push-Kommunikation schließlich gestattet es, anfallende Daten ohne direkte Aufforderung an das Gerät zu senden. Alle drei Kommunikationsarten können auch kombiniert werden.
Welche Kommunikationsart die beste ist, hängt von mehreren Faktoren ab, wie beispielsweise der Aktualität der benötigten Information. Sind zeitkritische Informationen wichtig, sollte die synchrone Kommunikation zur Verfügung stehen.
Die Anbindung der mobilen Akteure an das Unternehmensnetz erfolgt grundsätzlich via Internet oder über eine Direktverbindung. Die Internet-Anbindung hat den Vorteil, dass sie kostengünstig und praktisch über öffentliche Internet-Zugänge immer verfügbar ist. Der Nachteil sind Schwankungen bei der Bandbreite – besonders in ländlichen Gebieten - und vor allem Sicherheitsprobleme. Bei einer Direktverbindung kann die Bandbreite als konstant und die Verbindung als sicher betrachtet werden. Allerdings sind die Verbindungskosten hier höher.
Auf Clientseite können für mobiles CRM Thin Clients und Fat Clients eingesetzt werden. Beim Thin Client ist für den Zugriff auf die Unternehmensdaten immer eine Online-Verbindung notwendig. Beim Fat Client können die Daten auf dem mobilen Gerät gespeichert und bei Bedarf synchronisiert werden.
Königsklasse Smartphones
Fat Clients wie Notebooks treten beim mCRM immer mehr in den Hintergrund. Sie sind für viele mobile Mitarbeiter wie Außendienstler zu schwer, unflexibel und unhandlich. Den Notebook hochfahren und durch komplexe CRM-Anwendungen zu navigieren ist in Kundengesprächen kaum ratsam. In vielen Situationen gilt ein aufgeklapptes Notebook zudem als sozial inakzeptabel – etwa im Foyer des Kundenunternehmens.
Statt dessen werden heute vorzugsweise dezentere, leichtere und immer betriebsbereite PDAs und Smartphones eingesetzt wie der Blackberry, Windows Mobile Geräte oder auch das iPhone. Smartphones gelten als „Königsklasse“ des mobilen CRM: Sie sind klein, verfügen über viele praktische Business-Funktionen, eine gute Integration und passable Sicherheitsfeatures. Vor allem können damit jederzeit Telefongespräche und Daten übertragen werden. Schließlich steht jedem Smartphone immer eine Netzverbindung ins Internet und zum Unternehmen zur Verfügung.
Rudimentäre CRM-Unterstützung lässt sich schon durch den geschickten Einsatz integrierter Standard Smartphone-Werkzeuge erreichen. Adress-, Termin- und Aktivitäten-Management sind in jedem Business-Handy integriert und lassen sich mit PC-Software abgleichen. Umgekehrt nehmen auch CRM-Lösungen Kontakt mit dem Smartphone auf und übertragen und aktualisieren die Namen, Adressen und Telefonnummern von Kunden, aber auch CRM-Termine und -Aufgaben.
Die meisten Smartphones können auch Dokumente, PDFs und Excel-Sheets lesen, so dass dem mobilen Mitarbeiter jederzeit Preislisten, Produktinformationen oder Servicematerial zur Verfügung stehen.
Fokussierte CRM-Anwendungen
Smartphones haben zudem den Vorteil, dass über die Verbindung zum Unternehmensserver in einem Kundengespräch auf aktuelle Unternehmensdaten zugegriffen werden kann. Das ist beispielsweise dann der Fall, wenn die Verfügbarkeit von Waren geprüft werden muss. Wichtig ist dabei, dass die Daten verschlüsselt übertragen werden.
Der Einsatz technisch komplexer CRM-Anwendungen ist auf Smartphones nicht ratsam. Die CRM-Pakete der großen Anbieter übersteigen – trotz stetig wachsender Speicher- und Rechenleistung - die Möglichkeiten der kleinen Geräte. Allein die Bildschirmgröße und die winzige Tastatur führen zu Einschränkungen im User-Interface.
Doch eine komplexe CRM-Anwendung auf dem Smartphone ist auch gar nicht notwendig. Sinnvoll erscheinen fokussierte Anwendungen, die die Schranken von Smartphones berücksichtigen und gleichzeitig deren Möglichkeiten nutzen. Gute mobile CRM-Applikationen beschränken sich auf eine abgewogene Bereitstellung einiger Grunddaten und die Unterstützung ausgewählter Teilprozesse wie etwa des Servicemanagement.
Für den jeweiligen Mitarbeiter sollten am besten rollenbezogene Funktionen zur Verfügung stehen bzw. nur exakt die CRM-Funktionen und Daten, die er unterwegs benötigt. Die Benutzerführung sollte zudem nur ein Minimum an Texteingaben erfordern. Wichtig ist auch, dass mobile Lösungen veränderte Geschäftsprozesse ohne großen Aufwand flexibel abbilden können.
Schnittstellen zu CRM-Anwendungen
Mobile Anwendungen funktionieren allerdings nur, wenn geeignete Schnittstellen zwischen dem Smartphone-Betriebssystem und der CRM-Anwendung existieren. Die Anbieter von CRM-Applikationen entwickeln oft Zugriffstechnik, die meist bestimmte Funktionen für den mobilen Zugriff zugänglich machen soll. Teilweise stammen die Entwicklungen von den Softwarepartnern dieser Hersteller.
Wenn die Software über keinen mobilen Zugang verfügt, kommt man um eine individuelle Lösung selten umhin. Kundenspezifisch sind solche Funktionen ohnehin oft: Meist will der Außendienst ja nicht nur auf die Kundendatenbank zugreifen, sondern auch auf ein Bestellsystem etwa für Ersatzteile. Wenn mehrere Geschäftsapplikationen für den mobilen Anwendungszugriff vorzubereiten sind, müssen Firmen mitunter auf mobile Middleware zurückgreifen. Solche Plattformen können verschiedene Geschäftsapplikationen, Kundendatenbanken oder sonstige Software mit den mobilen Geräten verbinden.
Der Mobile Studio Editor von SugarCRM bietet beispielsweise Anpassungsmöglichkeiten zur Optimierung für mobile Geräte. Der Nutzer kann festlegen, welche Module im mobilen Client angezeigt werden sollen, sowie Layout und Felder einfach anpassen. Eine schlanke Ansicht des Case-Moduls für den Kundendienst kann Kundendienstmitarbeitern im Außendienst das Auffinden von Kundenfalldaten erleichtern. Das beschleunigt die Bereitstellung des Kundendienstes für den Kunden.
Einige große Softwarehäuser entwickeln Standard-Middleware, die es den Unternehmen erleichtern soll, mobile Anwender zu unterstützen. So entwickelt Sybase Middleware, mit der sich Backend-Software an mobile Endgeräte anbinden lässt. Hierzu arbeiten Sybase und SAP zusammen. Beide Firmen koppeln ihre mobilen Plattformen (Netweaver Mobile und Sybase Unwired). Geschäftsprozesse der SAP Business Suite sollen auf diese Weise Nutzern unterschiedlicher mobiler Endgeräte zur Verfügung stehen.
Online oder Offline?
Beim mobilen Anwendungszugriff haben Unternehmen die Wahl zwischen reinen Web-Oberflächen, nativen Clients auf Basis von Windows Mobile, iPhone, Blackberry und Symbian sowie Java-beziehungsweise .NET-Clients. Welche Software für die mobilen Geräte am besten geeignet ist, hängt vom Einsatzzweck ab.
Ist der Anwender immer online und geht es in erster Linie darum, Informationen abzurufen, genügt ein lokaler Web-Browser auf dem Smartphone. Über diesen kann der Mobiluser auf die Web-Schnittstelle der jeweiligen Anwendungssoftware zugreifen. Alternativ meldet er sich am Firmenportal an, welches die entsprechenden Applikationsfunktionen bereithält. Der Vorteil dieses Verfahrens: Eine lokale Datenspeicherung entfällt, was ein deutliches Sicherheitsplus sein kann. Außerdem ist die Browser-Lösung anders als spezielle Client-Software nicht an ein bestimmtes Gerät gebunden, so dass die Devices leicht gewechselt werden können.
Falls der User nicht immer über eine Internet-Verbindung verfügt, benötigt er Daten und Funktionen jedoch lokal am Gerät. Dies setzt Mini-Datenbanken voraus, die für diesen Zweck entwickelt wurden. Zusätzlich muss dann eine Synchronisation der Informationen im Backend gewährleistet sein.
Native Client-Software
Nutzer, die einige hundert Kundendatensätze oder Artikel auf dem mobilen Gerät benötigen und an Workflow-gestützten Abläufen teilnehmen sollen, kommen in der Regel um eine lokale Datenbank beziehungsweise Client-Software nicht herum. Der Vorteil: Die nativen Applikationen sind gut gerüstet, große Datenmengen zu verarbeiten. Nachteil: Bei Diebstahl können die Informationen in falsche Hände geraten. Eine Verschlüsselung der Daten ist deshalb zu empfehlen, was den Verwaltungsaufwand erhöht.
Für Endgeräte wie den Blackberry, das iPhone sowie Windows-Mobile-Systeme stehen CRM-Anwendungen zur Verfügung, die die Funktionen der lokalen Softwareumgebung nutzen. Der native Client kann auch alle Gerätefunktionen verwenden. Auf dem Blackberry steht beispielsweise der für die E-Mail-Zustellung gebräuchliche Push-Mechanismus auch für den Transport von Geschäftsinformationen zur Verfügung.
Manche mobilen Devices können im übrigen auch in Java oder für die .NET-Plattform geschriebene Anwendungen betreiben. Die mobile Anwendung läuft in diesem Fall nicht direkt auf dem Betriebssystem, sondern auf der jeweiligen Java- oder .NET-Laufzeitumgebung, von denen es mobile Varianten gibt.
Blackberry und Windows Mobile
Blackberrys und Windows-Mobile Geräte sind die Hauptadressen für native CRM-Clients. Beispielsweise bietet Sage Software seine CRM-Lösung SalesLogix Mobile auf Blackberrys sowie für Endgeräte mit Windows Mobile an. Alle Anzeigeformate der CRM-Daten sind dabei für kleine Bildschirme optimiert. Die mobile CRM-Lösung lässt sich anpassen, um nur relevante Informationen anzuzeigen. So können beispielsweise die komplette Kontakthistorie einzelner Kunden, aktuelle Kundenumsätze oder Produkte, die zuletzt gekauft wurden, eingesehen werden.
Blackberry selbst bietet einen SAP-Client an, der Mitarbeitern von unterwegs mit wenigen Klicks Zugriff auf Informationen wie Kontaktdaten, Neugeschäfts-Leads und anstehende Termine oder To-Dos gewährt. Updates aus dem SAP CRM System können automatisch, push-basiert auf das Smartphone des Nutzers geschickt werden. Diese Informationen erreichen den Mitarbeiter über seine Inbox und stehen ihm dort zur Verfügung.
Sollte der User unterwegs einmal keinen Empfang haben, so kann er Kontakt- und Kundendaten dennoch weiter nutzen. Diese Daten werden nämlich in einem lokalen Cache-System zwischengespeichert, um so für Fälle wie eine fehlende Netzabdeckung gerüstet zu sein. Interessenten können sich auf der Blackberry-Web-Seite einen Demo-Client herunterladen.
Weitere mCRM-Lösungen für Blackberry und Windows Mobile gibt es von CAS (Mobile CRM for BlackBerry), Cobra (cobra Mobile CRM) und Microsoft (CRM Mobile). Netzlink hat Out-of-the-Box-Varianten seiner IT-Plattform "MOSIS" vorgestellt, darunter eine für CRM. Sie ermöglicht Außendienstmitarbeitern per BlackBerry einen direkten Zugriff auf das interne CRM-System.
iPhone CRM-Software
Selbst für Apples - im Business-Bereich umstrittenes - Kult-Handy iPhone ist dedizierte CRM-Software verfügbar. Salesforce Mobile for iPhone ermöglicht es CRM-Anwendern, Kunden- und Geschäftsdaten abzurufen. Die Kommunikation per Mail oder Telefon können sie über die CRM-Oberfläche initiieren. Kunden der "Salesforce Unlimited Edition" können Salesforce Mobile kostenlos über Apples App Store auf ihr iPhone herunter laden.
Eine Anpassung an das iPhone haben auch andere Softwarehäuser vorgestellt. BSI CRM für iPhone von Business Systems Integration AG (BSI) soll nativ auf dem Gerät laufen und kommuniziert via Web-Service mit dem Server. Die Update Software AG liefert mit Update.seven Touch eine CRM-Oberfläche, die die Touchscreen-Eigenschaften von Apples iPhone nutzt. Ähnliche Lösungen haben Demand Software Solutions, Etelos sowie der mit Salesforce.com konkurrierende SaaS-Spezialist Netsuite vorgestellt. Auch der CRM-Hersteller CAS Software AG arbeitet an einem solchen Client.
Fazit
Mobiles CRM erleichtert die Bearbeitung, Verwaltung und Dokumentation der Kundenbeziehungen von unterwegs. Die Voraussetzungen dafür sind günstig: Eine ausgebaute Netz-Infrastruktur mit hohen Bandbreiten und intelligente mobile Endgeräte legen die Basis für das Customer Relationship Management von unterwegs.
Die CRM-Daten stehen dabei über einen Online-Zugriff via UMTS, HSDPA, WLAN oder eine Direktverbindung auf dem Mobilgerät zur Verfügung. Oder sie befinden sich offline auf dem mobilen Device. Welches Verfahren bevorzugt werden sollte, hängt von Art und Umfang der zugrundeliegenden Daten ab.
Beim mobilen Anwendungszugriff haben Unternehmen die Wahl zwischen reinen Web-Oberflächen, nativen Clients auf Basis von Windows Mobile, iPhone, Blackberry und Symbian sowie Java-beziehungsweise .NET-Clients. Welche Clients zum Einsatz kommen sollten hängt von den spezifischen Erfordernissen des Unternehmens ab. (ala)