Wir befragten Sabine Lafrenz, Public Relations Managerin von ricardo, Joachim Guentert, Director Public Relations von eBay, und Tilo Timmermann, PR-Manager von Atrada, zum Thema Sicherheit und Betrug bei Online-Auktionen.
Eins vorweg: Über die tatsächlichen Ausmaße und die Anzahl der Betrugsfälle geben die Auktionshäuser keine genauen Daten bekannt. Es ist jedoch davon auszugehen, dass die Betrugsrate bei Online-Auktionen höher ist als zugegeben und verständlicherweise von den Auktionshäusern heruntergespielt wird.
Wir wollten zusätzlich wissen, wie die Betreiber von Online-Auktionen vorgehen um Betrüger aufzuspüren, welche Serviceleistungen die Auktionshäuser für sichere Transaktionen anbieten und wie die Identität der Auktionsteilnehmer kontrolliert wird.
tecChannel: Wie kontrollieren Sie die Identität der Benutzer? Schließlich kann sich im Prinzip jeder Namen und Adressen aus dem Telefonbuch heraussuchen und sich mit einer kostenlosen E-Mail-Adresse anmelden.
ricardo
Um solche Fälle auszuschließen, führen wir eine Plausibilitätskontrolle der Adressen durch.
Atrada
Grundsätzlich ist jeder Teilnehmer bei der Erstanmeldung verpflichtet, seine korrekten Adressangaben inklusive der Telefonnummer anzugeben. Diese Daten werden bei jedem Teilnehmer einer Plausibilitätsprüfung unterzogen. Neuanbieter werden zudem telefonisch kontaktiert und um Bestätigung ihrer Angebote gebeten. Das Betrugsproblem wird so minimiert, kann aber natürlich nicht ganz ausgeschlossen werden. Gerade Warenkreditbetrug oder auch unseriöse Angebote per Vorauskasse erfolgen überwiegend unter Angabe korrekter Daten. Jedoch gibt es für diese Fälle ebenfalls konkrete Sicherheitsmechanismen, die eine frühzeitige Identifikation derartiger (krimineller) Vorgehensweisen ermöglichen.
eBay
Wir bei eBay sind der Meinung, dass Menschen im Allgemeinen ehrlich sind. Daher erlauben wir Benutzern anonymer E-Mail-Adressen die Nutzung unserer Seite. Wir verlangen jedoch, dass Benutzer von anonymen E-Mail-Diensten bei der Anmeldung eine gültige Kreditkartennummer angeben. Damit kann eBay die Identität seiner Mitglieder sicherstellen.
Betrugsversuche
tecChannel: Wie oft treten Betrugsversuche bei den Auktionen oder Bewertungen auf? Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht? Wie gehen Sie bei Betrügern vor?
Atrada
Betrugsversuche treten gelegentlich auf; es handelt sich jedoch in Relation zu den ordnungsgemäß abgewickelten Geschäften/Auktionen um einen verschwindend geringen Prozentsatz.
Sofern ein unseriöser Teilnehmer frühzeitig identifiziert werden kann, wird zunächst umgehend der Account gesperrt. Liegen unter diesem Account bereits erfolgreiche Gebote oder Angebote vor, werden die betroffenen Anbieter beziehungsweise Käufer kurzfristig verständigt. Diese Mitteilung beinhaltet entweder die Warnung an den Anbieter, an diesen Käufer nichts zu versenden beziehungsweise an den Käufer, die Ware nicht (per Vorauskasse) zu bezahlen.
Über diesen präventiven Sicherheitsmechanismus werden die meisten Betrugsversuche dieser Art ohne weiteren (finanziellen) Schaden für unsere Teilnehmer erfolgreich abgewehrt.
Natürlich sind auch Fälle denkbar, dass ein bislang zuverlässiger/seriöser Anbieter oder Käufer unseriös tätig wird. In diesen Fällen ist ein frühzeitiges Erkennen und Handeln unsererseits kaum möglich. Sofern es in diesem Zusammenhang zu Schädigungen unserer Teilnehmer kommt, werden alle potenziell Betroffenen kontaktiert und von unserer Seite ein gemeinsames rechtliches Vorgehen gegen die entsprechende Person/Firma koordiniert. Gerade die Möglichkeit einer gemeinsamen rechtlichen Vorgehensweise erleichtert dieses Unterfangen sowohl in finanzieller Weise wie auch im Hinblick auf die Durchsetzung eventueller Ansprüche.
ricardo
ricardo-Mitarbeiter überprüfen die Auktionen und Mitglieder regelmäßig auf Ungereimtheiten. Hinweise auf Betrüger werden umgehend geprüft. Erhärtet sich der Verdacht, wird der Betrüger umgehend gesperrt sowie gegebenenfalls rechtliche beziehungsweise strafrechtliche Schritte eingeleitet. Sollten ricardo-Mitglieder zu Schaden gekommen sein, greift zum Beispiel die ricardo-Garantie. Wir unterstützen natürlich so weit wie möglich auch unsere Mitglieder mit Rat und Tat im persönlichen Kontakt.
eBay
Die überwältigende Mehrheit aller Transaktionen auf unserer Plattform läuft nach wie vor ohne jegliche Beanstandung ab. Gleichwohl gibt es bei mehr als 400.000 gleichzeitig stattfindenden Auktionen auch Ausnahmen.
Unser Securityteam überprüft regelmäßig die Bewertungen und das Geschäftsverhalten unserer Mitglieder. Wer negativ auffällt, wird verwarnt oder sogar gesperrt, die laufenden Auktionen negativ aufgefallener Mitglieder werden vorzeitig beendet. Unserem Securityteam stehen eine ganze Reihe von Möglichkeiten zur Verfügung, um solche Problemfälle rechtzeitig zu identifizieren und damit kurzfristig Käufer zu schützen. Und wenn beides (Vorbeugung und Verfolgung) nicht geholfen hat, gibt es eine Lloyds-Versicherung zum Schutz von Käufern auf eBay.
Besonderheit eBay
tecChannel: eBay gibt unter bestimmten Vorraussetzungen eine Garantie von bis zu 400 Mark, wenn eine Transaktion nicht zufrieden stellend verläuft. Ist das bei der weit gehenden Anonymität der Online-Auktionen nicht eine Einladung für alle Betrüger, den Betrag abzukassieren?
eBay
Mit dem Start des neuen eBay ersetzen wir die bisherige eBay-Garantie durch eine Versicherung mit Lloyds of London. Diese Versicherung schützt Käufer bis zu einem maximalen Betrag von 400 Mark pro Artikel bei einer Selbstbeteiligung von 50 Mark. Für alle Artikel mit einem Wert von über 400 Mark empfehlen wir die Nutzung des Treuhandservices. Die meisten auf eBay durchgeführten Transaktionen fallen automatisch unter diesen Versicherungsschutz. Unsere bisherigen Erfahrungen haben gezeigt, dass unsere Mitglieder diesen Schutz nicht missbrauchen.
Problem Zahlungsabwicklung
tecChannel: Die Zahlungsabwicklung und das Versenden der Ware sind immer noch die größten Sicherheitsprobleme bei Online-Auktionen. Welche Lösungen bieten Sie hierfür an?
Atrada
Wir bieten in Zusammenarbeit mit diversen Kooperationspartnern einen Treuhandkonto-Service und einen Versandservice an. Die Zahlungsabwicklung wird durch das Treuhandkonto verlässlich geregelt, da der Artikel erst ausgeliefert wird, wenn der Käufer das Geld auf das Konto überwiesen hat. Andererseits wird das Geld erst zum Verkäufer transferiert, wenn der Artikel beim Käufer auch angekommen ist. Den Versandservice beauftragt der Verkäufer: Ein von unserem Partner elogs beauftragter Paketdienst holt die Sendung beim Verkäufer ab und stellt sie dem Käufer zu. Dabei sind Abholtermin, Abholort und Lieferort frei bestimmbar.
ricardo
Wir bieten unseren Kunden bei ricardo private einen Treuhandservice, um Probleme bei der Zahlungsabwicklung zu vermeiden. Für den Versand der private-Produkte bieten wir unseren Mitgliedern besondere Konditionen bei unserem Logistik-Partner Hermes Versandhandel an. Auf diese Weise ist auch der Versand absolut sicher.
eBay
Ein integrierter Treuhand- und Logistikservice ist zentraler Bestandteil unseres "Sicherheitspakets". Davon abgesehen empfehlen wir stets, mit dem Verkäufer in telefonischen Kontakt zu treten, bevor man eine Zahlung leistet, um auf diese Weise Missverständnisse zu vermeiden.
Vorsorge Treuhand
tecChannel: Wie stark werden die Treuhand-Möglichkeiten zur Zahlungsabwicklung genutzt?
ricardo
Seit der Einführung des Treuhandsystems im Dezember vergangenen Jahres ist die Zahl der ricardo-Mitglieder, die von diesem zusätzlichen Service Gebrauch machen, stetig gestiegen. Wir haben festgestellt, dass das Treuhandsystem eher bei Transaktionen im hoch preisigen Segment in Anspruch genommen wird. Wir empfehlen jedoch, den Treuhandservice auch bei geringeren Beträgen einzusetzen.
Atrada
Der Treuhandservice wird bei uns vor allem von kleineren Anbietern genutzt. Große gewerbliche Anbieter haben meist mit ihren Standard-Versandpartnern Verträge, die einen entsprechenden Service bieten. Wir ermuntern alle Kunden ausdrücklich zur Nutzung des Treuhandservices und arbeiten weiter an der Vereinfachung des Dienstes.
Problemfall Online-Auktion
tecChannel: Was sehen Sie als Hauptproblem bei Online-Auktionen?
Atrada
Die Sicherheit ist ein entscheidender Faktor, wenn auch eher ein psychologisches Problem. Dank unserer Sicherheits- und Servicemechanismen kommen Missbrauchs- oder Betrugsfälle sehr selten vor - in den allermeisten Fällen laufen die Transaktionen bei Atrada reibungslos. Dennoch sind die User zurecht dafür sensibilisiert, und jeder Anbieter von Auktionen ist verpflichtet, die höchstmögliche Sicherheit zu gewährleisten.
ricardo
Wenn unsere Mitglieder unsere Ratschläge zum Beispiel in punkto Sicherheit befolgen, gibt es keine Probleme bei Online-Auktionen. Im Gegenteil: Online-Auktionen bieten nicht nur Entertainment und Spaß, sondern auch Schnäppchen und Raritäten, die man anderswo nicht bekommt. Das Hauptproblem der ricardo-Mitglieder: Zu spät zu einer Live-Auktion zu kommen oder das Wunschprodukt nicht zu bekommen, weil ein anderer User es bereits "weggeschnappt" hat.
tecChannel: Welches Sicherheitsproblem bereitet Ihnen die größten Kopfschmerzen? Welche Lösungen sehen Sie hierfür?
Sicherheitsprobleme gibt es nur für Mitglieder, die sich nicht vor einer Transaktion durch unser Bewertungssystem, den Treuhandservice und die Garantie schützen. Die Auktionen bei ricardo sind absolut sicher, wenn man die grundlegenden Sicherheitsmaßnahmen beachtet. Sie schnallen sich doch hoffentlich auch an, wenn Sie Auto fahren, oder?
Wir bedanken uns bei den Gesprächspartnern. Die Interviews wurden von Marco Zierl vom 20.07.2000 bis zum 25.07.2000 per E-Mail vorgenommen. sda)