Das Smartphone-Display ist gebrochen, die Netzwerkbuchse am Notebook wackelt und das Tablet kämpft mit einem Virus. Das ist nur ein Auszug aus Problembeschreibungen, die den Geräten beiliegen, die täglich zu hunderten im Reparaturzentrum der IME Mobile Solutions GmbH in Barbing in der Oberpfalz eingehen.
Pro Jahr wickelt das Unternehmen 47.000 Instandsetzungs- und Reparaturaufträge ab. Das bedeutet etwa 188 Geräte, die der Serviceanbieter pro Arbeitstag prüft, repariert, oder in Einzelfällen nach Absprache mit dem Kunden, auch in unrepariertem Zustand wieder zurück sendet. In den vergangenen zwölf Monaten teilte sich das Auftragsvolumen in etwa 42.000 Notebooks, 2.500 Smartphones und 1.000 Tablets von bekannten Herstellern auf. Der Rest verteilte sich auf kleinere Einzelstückzahlen.
Das alles stemmen 55 Mitarbeiter, die im Servicecenter bei IME beschäftigt sind. Weitere 12 Mitarbeiter kümmern sich um das Distributionsgeschäft des Unternehmens. Dass vor allem die Zahl der Notebooks so hoch ist, liegt daran, dass IME einer von zwei zertifizierten Toshiba-Servicepartnern ist. Sowohl Garantie- als auch andere Reparaturen, die direkt bei Toshiba oder über einen der großen Händler, wie Media/Saturn, Notebooksbilliger oder bei einem EP-Fachhändler auflaufen, kommen auf diesen Weg nach Barbing.
Um das hohe Servicepensum zu schaffen, dreht IME seit Beginn der Gründung des Servicecenters im Jahr 1997 laufend an kleinen Stellschrauben, um die internen Abläufe vom Wareneingang bis zur Rücksendung nicht nur lückenlos nachvollziehbar, sondern auch schneller darstellen zu können. "Wir haben uns zum Beispiel im Bereich Software für eine Eigenprogrammierung entschieden, um auch bei Veränderungen in einzelnen Abläufen selbst schnell eingreifen zu können", erklärt Christian Dittrich, Niederlassungsleiter des Notebook Service & Logistik Centers.
Diese Software greift bereits am Wareneingang, wo jedes ankommende Gerät per Seriennummer erfasst wird. Dort kann das System bereits erkennen, ob das Gerät eventuell schon zum zweiten oder dritten Mal zur Reparatur eingesandt wurde. Der ganze Service- oder Reparaturlebenslauf eines Produktes ist anhand der Seriennummer im IME-System hinterlegt. Nach einer Sichtprüfung des Gerätes und einer Bestandsaufnahme der mitgesandten Zubehörprodukte erhält der Endkunde oder der Händler, über den die Reparatur abgewickelt wird, bereits die erste Benachrichtigung über den Eingang. In diesem Zusammenhang gibt IME auch die Tracking-Nummer bekannt, unter der der Auftraggeber die komplette Serviceabwicklung zeitgleich im Internet verfolgen kann.
Skurile Schadensfälle
Und so verschieden die Kunden sind, so unterschiedlich sind auch die Schadensfälle. Neben Toshiba zählen auch Versicherungen, Gutachter und Endkunden zu den Auftragebern von IME. Und in vielen Fällen wird ein Schadensfall von IME auch fotografisch dokumentiert.
Die Schäden reichen von Softwareproblemen oder Virenbefall über Wasserschäden bis hin zu deutlich sichtbaren Totalschäden. "Viele Totalausfälle könnten auch vermieden werden, wenn der Kunde richtig reagieren würde", erklärt Dittrich. So sei es zum Beispiel bei Eindringen einer Flüssigkeit in ein Notebook äußerst wichtig, das System so schnell wie möglich herunterzufahren und das Gerät so umzudrehen, dass möglichst viel Flüssigkeit auf demselben Weg wieder herauslaufen könne. Und ganz wichtig: "Das Gerät nicht wieder einschalten, auch nicht nach einigen Tagen", warnt Dittrich. Durch die Flüssigkeit kommt es auf dem Mainboard zu Korrosionen, die einen Kurzschluss ergeben, auch wenn die Platine schon wieder trocken ist. Wird das Innenleben des Notebooks vor dem erneuten Gebrauch professionell gereinigt, bleibt dem Anwender diese Überraschung erspart.
Auch bei Smartphones, die eine unfreiwillige Dusche genommen haben, heißt es: Erst die Flüssigkeit aus dem Gerät entfernen. In solchen Fällen kann ein Kunde aber auch mit einem Rescue-Set, das verschiedene Hersteller zwischen 10 und 15 Euro anbieten, eine Notfallbehandlung durchführen. Sollte das Gerät danach allerdings immer noch nicht funktionieren, bleibt nichts anderes übrig, es zum Service zu schicken. In 80 Prozent der Fälle gehen bei IME allerdings Smartphones mit Sturzschäden ein, die oft nicht nur einen Display-Bruch aufweisen. Häufig ist in diesem Zusammenhang auch der Touchscreen Digitizer beschädigt, was dann zusätzlich eine Eingabe über das Touch-Display unmöglich macht.
Neben solchen alltäglichen Servicefällen passieren auch immer wieder Geräte das Eingangstor von IME, bei denen schon von weitem ersichtlich ist, dass es sich um einen Totalschaden handelt. Dies ist oft der Fall bei Aufträgen von Versicherungsgutachtern, bei denen es um eine Schadensfreigabe gegenüber einem Versicherten geht.
Nach der Registrierung im Wareneingang wandert jedes Gerät in einer Transportkiste zusammen mit der schriftlichen Fehlerbeschreibung ein Stockwerk höher zu den Servicetechnikern. Dort wartet es, der Reihe des Eingangs nach, auf seine Diagnose - außer es darf sich als Eilauftrag vordrängeln. Im Nachbarregal stehen weitere Transportkisten mit Geräten, die auf ein bestelltes Ersatzteil warten, das IME nicht bevorratet hat oder deren Eigentümer auf Basis des Kostenvoranschlags den Reparaturauftrag geben müssen.
Für die Diagnose eventueller Komponentenfehler können die Techniker auf ein so genanntes Handlager zugreifen, in dem sich etwa 4.000 Ersatzteile befinden, die nach dem Test wieder dorthin zurückwandern. Dieser Ablauf soll es den Mitarbeitern ermöglichen, eine Fehlerdiagnose mit möglichst wenig Zeitaufwand durchführen zu können. "Im Durchschnitt sind dadurch 75 Prozent der benötigten Teile innerhalb von sieben Minuten am Arbeitsplatz des Technikers", führt Dittrich aus. Diese durchplante Abwicklung führt dazu, dass IME laut Dittrich bereits 20 bis 25 Prozent der eingehenden Aufträge am gleichen Tag abwickeln kann. Die Standardabwicklung beträgt zwei Werktage.
Welche Komponente eines Smartphones, Tablets oder Notebooks den angegebenen Fehler auslöst, ist zum Großteil "ein Erfahrungswert", hört man oft im Gespräch mit den Technikern. Wenn die Erfahrung und das bloße Auge nicht reichen, stehen IME diverse Diagnosegeräte zur Verfügung. So sind Flüssigkeits- oder Hitzeschäden auf Platinen mit einem Hochleistungsmikroskop gut erkennbar. Für Lötarbeiten steht ein BGA (Ball Grid Array)-Rework-Gerät zur Verfügung. Die Maschine ermöglicht es, auf einer Hauptplatine aufgelötete Bauteile wie CPUs durch extreme Hitze ohne Schäden von der Platine zu entfernen. Anschließend lässt sich das Teil nach einer Reinigung oder ein Austauschteil wieder auf die Platine löten. Oft sei damit die Reparatur eines hochwertigen Motherboards um einiges günstiger, als ein neues Motherboard einbauen zu lassen.
Die Kostenfrage
Von einem einfachen Display-Austausch bis hin zu hochtechnischen Wiederherstellungen von Soft- und Hardwaredefekten kann das Kostenspektrum für eine in Auftrag gegebene Reparatur außerhalb der Garantie bei mehreren hundert Euro liegen. Hat der Techniker die Fehlerursache gefunden, erhält das Kundenmanagement den Bericht mit den benötigten Ersatzteilen und erstellt den Kostenvoranschlag für den Kunden.
Um den Endkunden die größtmögliche Planungssicherheit zu geben, hat IME die häufigsten Reparaturpauschalen auf der Website aufgeführt. Bei nicht von vorneherein klaren Schäden kann der Kunde außerdem auf einen so genannten Kostenairbag zurückgreifen, der eine Reparatur bis zu einem festgelegten Limit erlaubt. Bei Notebooks gibt es zum Beispiel gestaffelte Fixpreise für Reparaturen in Höhe von 80, 120 und 180 Euro, die genau aufgeführte Leistungen enthalten. Alternativ kann der Kunde auch ein von ihm selbst genanntes Limit setzen. Nutzt ein Kunde einen Kostenairbag und stellt sich bei der Diagnose heraus, dass die Kosten über dem gesetzten Limit liegen, wird er mit einer genauen Kostenaufstellung darüber benachrichtigt und kann sich entscheiden, ob er den Auftrag trotzdem erteilt. Entscheidet er sich dagegen, erhält er sein Gerät entweder unrepariert zurück oder kann es von IME verschrotten- und damit teilweise dem Gebrauchtteilelager zukommen lassen. Für beide Angebote entstehen dem Auftraggeber keinerlei Kosten.
Liegen die zu erwartenden Reparaturkosten über dem Limit, kann es auch vorkommen, dass das IME-Kundenmanagement dem Kunden zur Reduzierung der Kosten eine Reparatur mit Gebrauchtteilen anbietet, sofern diese für das entsprechende Gerät auf Lager liegen. "Bei Notebook-Sturzschäden kann ein solches Vorgehen einen Preisunterschied von bis zu 200 Euro ausmachen", erklärt Dittrich.
Bei teueren Geräten über 1.000 Euro ist es auch nach zwei oder drei Jahren eventuell noch rentabel, das Mainboard reparieren oder tauschen zulassen. Bei Tablets und Smartphone ist es vom Anschaffungspreis abhängig. Bei einem Tablet für 200 Euro würde sich eine umfassende Reparatur nicht rechnen, wogegen die Wiederinstandsetzung bei einem iPad nach einemSturz durchaus wieder Sinn machen kann.
Zusammenarbeit mit dem Fachhandel
Nicht nur die großen Retailer und E-Tailer, sondern auch Fachhändler und Systemhäuser, die keine eigene Reparaturwerkstatt betreiben, können durch eine Zusammenarbeit mit IME ihre vorhandenen Kundenbindungen stärken. Die Preise für Wiederverkäufer sind für bei IME registrierte Fachhändler nach dem Login auf den Reparaturseiten des IME-Portals ersichtlich.
Registrierte Händler haben außerdem die Möglichkeit, kostenloses Infomaterial zur Weitergabe an ihre Kunden zu bestellen. Bei entsprechendem Aufkommen bietet IME auch an, die komplette Abwicklung gegenüber den Kunden im Namen und auf Rechnung des Fachhändlers durchzuführen, ohne dass IME in Erscheinung tritt.
Neuer Auftritt für Endkunden
Da die IME Mobile Solutions GmbH von ihrer Historie her und auch heute noch ein Distributor für mobile Geräte und Anwendungen ist, plant das Unternehmen bis Mitte Juni 2013 das Service-Geschäft künftig über eine getrennte Plattform abzuwickeln. Unter dem Namen TaSmaNo (Tablets/Smartphones/Notebooks) soll ein rein auf Endkunden zugeschnittenes Portal entstehen. "IM IT-Channel ist IME als Servicedienstleister bekannt, aber unsere Sichtbarkeit in Richtung Endkunden müssen wir verbessern", beschreibt Dittrich bereits das nächste Projekt. (bw)
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag der TC-Schwesterpublikation Channel-Partner.