Von: Dr. Thomas Hafen
Zu einem erfolgreichen E-Com-merce-System gehört weit mehr als nur Warenkorb und bunte Bildchen. Content Management, Rechungslegung und Logistik stellen gerade kleinere und mittlere Unternehmen schnell vor Probleme. Kein Wunder, dass viele Firmen Hilfe suchen. Nach einer Untersuchung des Marktforschungsinstituts IDC nutzen 63 Prozent der Betriebe, die einen Internetladen eröffnen, die Dienste von Serviceprovidern. Ähnlich vielfältig wie die Komponenten einer E-Commerce-Site sind auch die Angebote der Dienstleister.
Von der Konzepterstellung zur Shopmiete
Systemintegratoren und Consultingunternehmen wie IBM Global Services, Andersen Consulting oder Pricewaterhouse Coopers helfen bei der Konzeption und beim Aufbau eines Shops. Das Know-how aus ähnlichen Projekten und die intensive Beratung führt in der Regel zu einem maßgeschneiderten Auftritt. Doch das hat seinen Preis. Laut IDC belaufen sich die Kosten einer solchen Lösung im Mittel auf vier Millionen Dollar. Außerdem bleibt die Verantwortung letztendlich beim Auftraggeber. Er muss nämlich selbst dafür sorgen, dass der Shop auch wirklich 24 Stunden am Tag geöffnet hat.
Application-Serviceprovider bieten Shopsysteme zur Miete an. Der Nutzer muss keine nennenswerten Vorabinvestitionen leisten, sondern zahlt neben einer Einrichtungspauschale monatliche Gebühren, die sich meist an der Zahl der Site-Besucher oder der offerierten Artikel orientieren. Die Anpassungsmöglichkeiten solcher "Off-the-Shelf"-Angebote sind meist begrenzt.
E-Commerce zum Mieten bietet beispielsweise die Hannoveraner Firma Netshare mit der Handels-plattform "Flextrade-Technology" an. Über Module lassen sich auch Backoffice-Funktionen wie Katalogmanagement, Warenwirtschafts-systeme oder E-Procurement in den Internetauftritt einbinden. Die Webshop-Plattform "Enfinity" des Softwareherstellers Intershop gibt es ebenfalls als Mietmodell. Hos-ting-Partner sind beispielsweise die Serviceprovider Aspectra und Einsteinet. Für kleinere Internethändler ist "Webshop Pro" von Deu.Net geeignet. Neben den üblichen Warenkorbfunktionen können bis zu zehn Zahlungsarten und bis zu sechs Versandformen eingebunden werden.
Full-Serviceprovider (FSP) begleiten den E-Commerce-Prozess vom Konzept bis zur Umsetzung und betreiben auch die Site oder arbeiten mit Partnern zusammen. Diese Lösungen sind besser an die Unternehmensbedürfnisse angepasst als reine ASP-Modelle, kosten dafür aber entsprechend mehr. Probleme treten auf, wenn ein Kunde mit dem FSP unzufrieden ist und seine Website zu einem anderen Provider transferieren möchte. Aufgrund der individuellen und möglicherweise sogar proprietären Lösung kann dies zu Mehrkosten und zu Nutzungsausfällen führen.
Full Service für große Mittelständler und Großunternehmen bietet beispielsweise der Internet-Dienstleister Framfab. Das Unternehmen begleitet den Webauftritt von der Entwicklung des Geschäftsmodells bis zur technischen Integ-ration. Im Bereich "E-Business Solutions" realisiert der Webhoster Cybernet E-Commerce-Projekte - vom Projektmanagement über Webdesign, Programmierung und Security-Leistungen bis zur Integration in Datenbanken und Warenwirtschaftssysteme. Der E-Business-Dienstleister Syzygy, die Genuity-Tochter Integra oder der Webhoster Energis-Ision bieten ebenfalls E-Commerce-Lösungen. Integrierte Services liefert auch der SAP-Spezialist TDS Informationstechnologie GmbH. Grundlage bildet die Shop-Plattform Enfinity.
Services rund um den Webshop
Neben den Anbietern von Komplettpaketen oder E-Commerce-Plattformen finden sich Dienstleis-ter, die sich auf folgende Komponenten spezialisiert haben:
User Interface: Mithilfe von Usability-Prüfungen lässt sich die Benutzerfreundlichkeit eines Shops untersuchen. Solche Tests bieten zum Beispiel die Webdesigner Kilde Communications und User Interface Design, aber auch das "C-Lab", eine Kooperation der Siemens AG und der Universität Paderborn.
Content Management: Hier werden die Kataloginhalte verwaltet. Bei einem umfangreichen Sortiment ist das eine Aufgabe, die ein professionelles Datenbankmanagement erfordert. Auf Beratung, Konzeption und Implementierung in diesem Bereich hat sich die Agentur 1Zwo spezialisiert. Die IT-Dienstleister Arctinetic und Create Now bieten ebenfalls Unterstützung bei der Auswahl und Einführung von Content-Managementsystemen.
Hosting: Shopserver werden meist in ein Datenzentrum ausgelagert. Die Anbindung ist dort in der Regel schneller und preiswerter als in der eigenen Firma, redundante Systeme und Sicherheitsvorkehrungen sorgen für eine wesentlich höhere Ausfallsicherheit. Die Zahl geeigneter Colocation- oder Hosting-Anbieter ist groß. Auf E-Commerce spezialisiert haben sich beispielsweise Energis-Ision, Genuity oder Cybernet.
Monitoring: Ein Internetladen hat 24 Stunden am Tag geöffnet. Die Site muss deshalb rund um die Uhr überwacht werden, damit Störungen frühzeitig erkannt werden (siehe auch NetworkWorld 1-2/02, Seite 16). In der Regel übernimmt das der Webhoster. Monitoring auf Transaktionsebene betreibt beispielsweise Attenda. Das Unternehmen hat sich auf die .Net-Architektur spezialisiert. Ebenfalls auf Performance-Analysen konzentriert sich Mercury Interactive. Mit dem Service "Active Watch" lässt sich die Verfügbarkeit von Webseiten tes-ten. Bei Störung führt der Provider eine so genannte "Root-Cause"-Analyse durch, um die Ursache zu identifizieren. Tests aus verschiedenen Perspektiven bietet der Monitoring-Provider Keynote. Der Kunde kann nicht nur überprüfen, ob sein Webshop funktioniert, er kann auch die Einhaltung von Service Level Agreements sicherstellen, Streaming-Raten testen oder den Seitenzugriff über mobile Geräte überwachen.
Payment: Viele Kunden übermitteln nur ungern Kontodaten oder Kreditkartennummern über das Internet. Dabei tragen die Anbieter das größere Risiko, wie eine Untersuchung des Marktforschungsunternehmens Berlecon Research zeigt. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen gab an, bereits schlechte Erfahrungen mit der Zahlungsmoral der Nutzer gemacht zu haben. Dienstleister wie Bertelsmann Finanz Service, Pago E-Transaction Services, Eurodebit oder die Deutsche Post AG können die Gefahr von Zahlungsausfällen verringern helfen. Auch Payment-Provider wie Paybox oder Firstgate bieten erhöhte Sicherheit. Deren Zugangssysteme erfordern nämlich, dass der Nutzer sich registriert und sich damit nicht so einfach aus der Zahlungsverantwortung stehlen kann. Einen besonderen Service bietet die Ebackoffice GmbH aus Köln. Aufgrund der Adressdaten eines Kunden wird dessen Risikopotenzial abgeschätzt. Wer beispielsweise in einem Arbeiterviertel wohnt und Luxusgüter ordert, erhält diese nur gegen Nachnahme.
Logistik: Ein eigenes Logistik- und Frachtzentrum lohnt sich sicher in den seltensten Fällen. Meistens decken Transportunternehmen wie die Deutsche Post, TNT, DHL oder United Parcel Service den Bedarf besser. Auf das Fulfilment im E-Commerce haben sich Unternehmen wie CVK Logistik-Zentrum oder S Logistik spezialisiert. Sie bieten neben Lagerung, Kommissionierung und Versand online bestellter Produkte auch Unterstützung bei der Fakturierung und dem Retourenmanangement.
Business Intelligence: Wer sich mit dem Erreichten nicht zufrieden geben will, sondern den Webshop verbessern möchte, muss das Nutzerverhalten analysieren. Provider wie Examind oder Nedstat bieten dazu ihre Dienste an. Sie werten beispielsweise die Spuren aus, die jeder Besucher hinterlässt, und finden so typische Absprungstellen oder die Lieblingsseiten der Anwender (siehe auch NetworkWorld 1-2/02, Seite 15).
Fazit
Das Spektrum an Dienstleistern im E-Commerce-Bereich ist groß. Für die Suche nach den geeigneten Partnern sollte also genügend Zeit eingeplant werden. Die richtige Wahl steht und fällt außerdem mit einer genauen Bedarfsanalyse, einem durchdachten Konzept und einem detaillierten Anforderungskatalog.