Von: Dr. Thomas Hafen
Den Kunden outsourcen - eigentlich keine schlechte Idee: Kein Ärger mehr mit Beschwerden, kein mühsames Nachtelefonieren, und am veralteten Adressbestand ist der Dienstleister Schuld. Tatsächlich wächst der Markt für Customer-Relationship-Management-Services (CRM): Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner beispielsweise sagt von 2002 bis 2006 weltweit eine Umsatzsteigerung von 25 Milliarden Dollar auf 47 Milliarden Dollar voraus. Die Pierre Audoin Consultants (PAC) prognostizieren ebenso wie die Meta Group in diesem Bereich Wachstumsraten für 2004 von acht bis zehn Prozent.
Prozesse auslagern
Hauptfelder für CRM-Services sind neben Systemintegration und Callcenter-Aktivitäten, Vertrieb und Marketing das Management von Kampagnen sowie Application Service Providing (ASP) und Hosting der Software. "Wenn ganze Prozesse ausgelagert werden, funktioniert Outsourcing am besten", sagt Erin Kinikin, Vice President und Research Leader bei Giga/Forrester Research. Natürlich sind auch in diesem Bereich Einsparungspotenziale das wichtigste Kriterium für die Auswahl. Ausgaben ließen sich um bis zu 80 Prozent reduzieren, wenn Unternehmen CRM-Aufgaben an einen Dienstleister auslagerten, erklärt Denis Pombriant, CRM-Spezialist bei Aberdeen. Vor allem versteckte Kosten machen Eigeninstallationen teuer. Mehr als 40 Prozent aller CRM-Softwarelizenzen seien nicht im Einsatz, so die Analysten der Gartner Group. Diese Lizenzen verursachen hohe Kosten. Bis zu 25 Prozent des Preises fallen als Wartungsgebühren an. Auch die Ausgaben für die Schulung des Personals und für regelmäßige Updates sind erheblich. Dem stehen beim Outsourcing-Modell Mietpauschalen pro Lizenz oder Seat gegen-über, die diese Kosten größ- tenteils mit abdecken.
Weitere Pluspunkte von Miet- und Serviceangeboten sind Schnelligkeit und Flexibilität. Während traditionelle CRM-Projekte 6 bis 24 Monate von Beginn bis zur Implementierung benötigen, seien Outsourcing-Lösungen in der Regel in einem bis drei Monaten einsatzbereit, so der Provider Netragon.
Doch es gibt auch gute Gründe gegen ein Outsourcing des Kundenmanagements. Neben Sicherheitsbedenken ist die In-tegration ausgelagerter Daten in die bestehende CRM-Umgebung eines der größten Probleme. "Wenn ein Teil der Informationen bei einem Dienstleister liegt, steigt die Komplexität des Gesamtsystems erheblich und es fehlt die ‚360-Grad-Sicht’ auf die Geschäftspartner", sagt Meta-Group-Analyst Bitterer. Andere Bedenken lassen sich dagegen leichter zerstreuen. So sind an den dürftigen Erfolgsquoten bisheriger CRM-Projekte oft weniger die Partner als die Anwender selbst schuld. Eine Umfrage von Forrester unter mehr als 100 großen amerikanischen Unternehmen zeigt dies deutlich: Rund 46 Prozent der Befragten nannten interne Widerstände gegen den Veränderungsprozess als größtes Problem, nur 15 Prozent waren dagegen mit den eingesetzten Applikationen unzufrieden.
Vielfältige Angebote
Je nachdem, welchen Teil des CRM-Systems ein Unternehmen auslagern möchte und welche Größe das Projekt hat, kommen unterschiedliche Partner infrage. Für die Systemintegration nennt Andreas Bitterer die Unternehmen Deloitte Consulting (Braxton), Accenture und Pricewaterhouse Cooper (vor der Fusion mit IBM) als führend, dicht gefolgt von KPMG (jetzt Bearingpoint). Diese Firmen wiesen die beste Kombination aus "Präsenzkriterien" und "Performance-Kriterien" auf (siehe Interview). Für Mittelständler dürften solche Anbieter allerdings eine Nummer zu groß sein. Hier empfehlen sich kleinere Dienstleister wie beispielsweise der Siebel-Spezialist Akibia oder der Provider Netragon, der auch ASP-Modelle anbietet. Software zur Miete offerieren außerdem Dienstleister wie Salesforce.com, Upshot.com, Rightnow, Salesnet, die Oracle-Tochter Netledger oder der deutsche Anbieter Wice. Im Gegensatz zu den gescheiterten ASPs der ersten Generation, die den Client-Server-Ansatz der Kaufsoftware einfach ins Mietmodell übertrugen, arbeiten die Anbieter heute vor allem mit einem Thin-Client-Verfahren. Alle Nutzer greifen dabei auf dieselben Applikationen und Datenbanken zu. Die Anwendungen lassen sich vielseitig konfigurieren, eine Anpassung auf Quellcode-Ebene ist aber weder möglich noch nötig. Diese Einschränkung erleichtert das Management. "Wir haben mit großen Firmen gesprochen, bei denen ein oder zwei Mitarbeiter das gesamte System pflegen", sagt Giga-Analystin Kinikin über die ASP-Angebote. Da nur eine zent-rale Installation vorhanden ist, kann der Provider das System zudem leicht aktualisieren. Das Verfahren sei wesentlich besser skalierbar, gehe ökonomischer mit den vorhandenen Ressourcen um und mache das Hosting sehr viel billiger, so Aberdeen-Analyst Pombriant. Das wirkt sich positiv auf die Preise aus: "Net CRM" von Netledger kostet mit zwei Nutzern 1200 Dollar pro Jahr, bei Salesforce.com ist der Einstieg ab 65 Dollar im Monat möglich, und Wice verlangt monatlich sogar nur 40 Euro pro User.