Salesforce sei der Gigant der SaaS-Welt, meint Forrester-Analystin Liz Herbert. Unabhängig davon, ob man solche großen Worte für angemessen hält oder nicht: Unbestritten ist, dass sich das Angebot des Cloud-Pioniers zunehmender Beliebtheit erfreut. Die Salesforce-Plattform wird kontinuierlich erweitert und geht mittlerweile über klassisches CRM hinaus. Außerdem gibt es laut Herbert zunehmend größere und globale Projekte, bei denen strategische Geschäftsprozesse im Fokus stehen.
Das wichtigste Hilfsmittel, um die Verbreitung von Salesforce im Markt voranzutreiben, ist das Ökosystem, das sich um die Cloud-Plattform herum gebildet hat. Der Erfolg von Salesforce hat eine ganze Reihe von Anbietern entstehen lassen, die Unternehmen bei der Einführung beziehungsweise Nutzung der Cloud-Technologien helfen oder Lösungen für spezielle Anwendungsszenarien entwickeln. Zu diesem Ökosystem gehören ISVs (unabhängige Software-Hersteller), Systemintegratoren, Boutique-Partner sowie Reseller. Gerade hat Salesforce sein Partnerprogramm vereinheitlicht. Mit Tyler Prince gibt es nun einen Verantwortlichen für den gesamten Bereich.
ISVs
Eine große Bedeutung für die Verbreitung von Salesforce haben die ISVs. Diese entwickeln Apps, die nativ auf der Salesforce-Plattform aufsetzen und auf dem hauseigenen Online-Marktplatz Appexchange bereitgestellt werden. Mit den Apps bieten die ISVs den Anwendern zahlreiche Lösungen auf Basis von Salesforce. "Sie ergänzen unser Angebot sowohl vertikal als auch horizontal", sagt Markus Reischl, der bei Salesforce den Partnerbereich für Deutschland, Österreich und die Schweiz leitet. Will heißen: Unternehmen finden in Appexchange zum einen branchenspezifische Lösungen und zum anderen Funktionen für bestimmte Prozesse wie etwa das elektronische Signieren von Dokumenten.
Der Appexchange bietet mittlerweile etwa 2800 Lösungen. Jeder App-Anbieter durchläuft einen Qualifizierungsprozess und wird zertifiziert. "Als Cloud-only-Company sind für uns die Themen Qualität und Zertifizierung besonders wichtig", erklärt Reischl. Salesforce misst daher die Zufriedenheit der Anwender mit den Lösungen und erstellt daraus einen so genannten Customer Satisfaction Index.
Der Appexchange könnte heute übrigens auch Appstore heißen. Salesforce-Chef Marc Benioff hatte sich die Rechte an dem Namen schon vor Apple sichern lassen, diesen dann aber seinem Freund Steve Jobs überlassen.
Apps
Die Auswahl an Apps im Salesforce-Marktplatz Appexchange ist groß. Auf seiner Hausmesse Dreamforce stellte Salesforce einige Arten von Apps vor, die jedes Unternehmen haben sollte, und nannte Beispiele für jede Gruppe.
Dazu zählen unter anderem:
Data Loading (Apps für das Laden von Daten aus anderen Anwendungen)
Beispiel: Der Salesforce-Partner Apttus stellt eine Configure-Price-Quote-Lösung (CPQ) zur Verfügung. Diese unterstützt Vertriebsmitarbeiter bei der Erstellung von Angeboten. Mit CPQ wird ein Vertriebsmitarbeiter durch den kompletten Angebotsprozess geführt - von der Produkt-Konfiguration über die Preisfindung bis hin zur Dokumentenerstellung.E-Mail-Marketing
Beispiel: MailChimp ist eine Newsletter-Software. Die Integration mit Salesforce gibt Anwendern einige Möglichkeiten. Unter anderem können sie Newsletter-Kampagnen direkt in Salesforce verwalten.Dokumentenerstellung
Beispiel: Mit Loop Document Services von Drawloop lassen sich Sales- und Service-Dokumente mit Daten von jeglichen Salesforce-Objekten generieren. Unterstützt werden die klassischen Dokumentenformate wie etwa Word, Excel oder PDF.E-Signatur
Beispiel: Mit Docusign können Anwender Dokumente direkt aus Salesforce heraus elektronisch unterschreiben und verschicken - und zwar von jedem Gerät aus.Projektmanagement
Beispiel: Smartsheet bietet neben den klassischen Möglichkeiten zum Erstellen von Tabellen noch zusätzliche Funktionen - unter anderem für die Aufgabenverwaltung, die Planung und die Zusammenarbeit mit Kollegen.
Daneben gibt es viele weitere Bereiche, für die Lösungen im Appexchange verfügbar sind. Dazu zählen etwa die Themen Reports und Dashboards, E-Mail/Kalender, Telefonie und Umfragen.
Branchen
Zu den Branchen, für die spezielle Lösungen bisher entwickelt wurden und die auf dem App-Marktplatz verfügbar sind, gehören unter anderem:
Finanzwesen
Beispiel: eine spezielle CRM-Lösung von nCinoPharmaindustrie
Beispiel: eine spezielle CRM-Lösung von VeevaTouristik
Beispiel: eine Hotel-Management-Lösung von NewmarketAutomobilindustrie
Beispiel: Customer-Experience-Management-Lösung für Autohändler von T-Systems
Systemintegratoren
Die Tatsache, dass das Portfolio von Saleforce breiter und die Lösungen umfangreicher werden, führt dazu, dass die entsprechenden Projekte in den Unternehmen zunehmend größer und komplexer werden. Eine der Folgen sei, dass die Firmen nun mit großen Herausforderungen zu kämpfen haben, berichtet Forrester-Analystin Liz Herbert - sei es aus technologischer als auch aus organisatorischer Sicht. Die Unternehmen würden sich daher an Systemintegratoren aus dem Salesforce-Ökosystem wenden, um mit der wachsenden Komplexität der Projekte fertig zu werden.
Zu diesen Systemintegratoren gehören unter anderem Accenture, Deloitte oder Capgemini. Dienstleister wie diese unterstützen Salesforce-Anwender zum einen durch Business-Consulting, das auch branchenspezifisches Knowhow und Change-Management-Fähigkeiten umfasst. Zum anderen ist von den Systemintegratoren umfangreiches Wissen über die Anwendungen anderer Anbieter gefordert. Denn zu komplexen Salesforce-Projekten zählt auch die Integration mit anderen Applikationen, die im Anwenderunternehmen bereits vorhanden sind.
Letztlich müssen Systemintegratoren auch dabei helfen, möglichst schnell einen Nutzen aus der Salesforce-Lösung zu ziehen - so wie es Unternehmen von einer Cloud-Anwendung erwarten. Ihre Aufgabe ist es aber auch, die Firma dabei zu unterstützen, langfristige Ziele mithilfe von Salesforce-Technologie zu erreichen.
Daneben entwickeln Systemintegratoren auch so genannte Fullforce-Lösungen. Das sind branchenspezifische Lösungen, die jedoch nicht als Produkt verkauft werden.
Das Geschäft rund um Salesforce läuft offenbar gut. Laut Forrester weiten die Systemintegratoren ihre Kapazitäten und Kompetenzen in Sachen Salesforce zur Zeit deutlich aus.
Und das Ökosystem wird immer größer. Player wie IBM und PwC sind erst seit kurzem dabei, investieren zur Zeit aber ebenfalls stark in entsprechende Kompetenzen. Hinzukommen mittelgroße Anbieter, die mithilfe von Akquisitionen ihr Salesforce-Knowhow aufbauen.
Boutique-Partner und Reseller
So genannte Boutique-Partner machen einen weiteren Teil des Ökosystems von Salesforce aus. Dies sind kleinere regional aufgestellte Systemintegratoren mit einer Größe von etwa 20 bis 80 Mitarbeitern. Mit ihnen ließen sich kleinere Projekte relativ schnell umsetzen, meint Salesforce-Mann Markus Reischl. Beispiel für einen Boutique-Partner ist der Dienstleister Oinio.
Salesforce hat außerdem ein Reseller-Programm aufgebaut. Der erste große Reseller im deutschen Markt ist T-Systems. Dort kümmert sich eine Abteilung von derzeit etwa 20 Mitarbeitern um das Salesforce-Geschäft. Auch diese Kapazitäten sollen ausgebaut werden.
Kooperationen
CRM ist keine Insellösung im Unternehmen. Die Systeme integrieren sich in der Regel mit anderen Anwendungen. Daher kooperiert Salesforce mit verschiedenen anderen IT-Größen. So besteht zum Beispiel eine strategische Partnerschaft mit Microsoft. Unter anderem lässt sich Salesforce mit Office integrieren. Daten werden dabei automatisch zwischen Outlook und dem Salesforce-System synchronisiert. Neu ist die Einbindung von Skype for Business in die Salesforce-Nutzeroberfläche Lightning. Außerdem lässt sich auch OneNote mit Lightning integrieren. Anwender können dann zum Beispiel Notizen mit Salesforce-Aufzeichnungen verknüpfen.
Eine strategische Partnerschaft gibt es auch mit Sage, einem Anbieter von betriebswirtschaftlicher Software. Die entsprechende Lösung heißt Sage Life. Mit dieser können kleine und mittlere Unternehmen ihre Lohn- und Buchhaltungsprozesse in die Cloud auslagern.
Die Kooperation mit Tata Communications hat dagegen das Ziel, Salesforce-Nutzer einen möglichst schnellen und stabilen Zugang zur Cloud-Plattform zu gewährleisten. Dafür wird Salesforce in die Netzwerkplattform IZO von Tata Communications eingebunden. Unternehmen können ihre Salesforce-Dienste damit komplett über eine Private-Cloud-Verbindung verwalten. (sh)