Appexchange

Der Salesforce-Kosmos

21.10.2015 von Markus Strehlitz
Ein Garant für die Verbreitung von Salesforce in den Unternehmen ist sein umfangreiches Ökosystem. Im Online-Marktplatz Appexchange finden sich viele verschiedene Apps, um Salesforce-Technik an bestimmte Kundenbedürfnisse anzupassen. Systemintegratoren helfen bei der Einführung.

Salesforce sei der Gigant der SaaS-Welt, meint Forrester-Analystin Liz Herbert. Unabhängig davon, ob man solche großen Worte für angemessen hält oder nicht: Unbestritten ist, dass sich das Angebot des Cloud-Pioniers zunehmender Beliebtheit erfreut. Die Salesforce-Plattform wird kontinuierlich erweitert und geht mittlerweile über klassisches CRM hinaus. Außerdem gibt es laut Herbert zunehmend größere und globale Projekte, bei denen strategische Geschäftsprozesse im Fokus stehen.

Das wichtigste Hilfsmittel, um die Verbreitung von Salesforce im Markt voranzutreiben, ist das Ökosystem, das sich um die Cloud-Plattform herum gebildet hat. Der Erfolg von Salesforce hat eine ganze Reihe von Anbietern entstehen lassen, die Unternehmen bei der Einführung beziehungsweise Nutzung der Cloud-Technologien helfen oder Lösungen für spezielle Anwendungsszenarien entwickeln. Zu diesem Ökosystem gehören ISVs (unabhängige Software-Hersteller), Systemintegratoren, Boutique-Partner sowie Reseller. Gerade hat Salesforce sein Partnerprogramm vereinheitlicht. Mit Tyler Prince gibt es nun einen Verantwortlichen für den gesamten Bereich.

ISVs

Eine große Bedeutung für die Verbreitung von Salesforce haben die ISVs. Diese entwickeln Apps, die nativ auf der Salesforce-Plattform aufsetzen und auf dem hauseigenen Online-Marktplatz Appexchange bereitgestellt werden. Mit den Apps bieten die ISVs den Anwendern zahlreiche Lösungen auf Basis von Salesforce. "Sie ergänzen unser Angebot sowohl vertikal als auch horizontal", sagt Markus Reischl, der bei Salesforce den Partnerbereich für Deutschland, Österreich und die Schweiz leitet. Will heißen: Unternehmen finden in Appexchange zum einen branchenspezifische Lösungen und zum anderen Funktionen für bestimmte Prozesse wie etwa das elektronische Signieren von Dokumenten.

Der Appexchange bietet mittlerweile etwa 2800 Lösungen. Jeder App-Anbieter durchläuft einen Qualifizierungsprozess und wird zertifiziert. "Als Cloud-only-Company sind für uns die Themen Qualität und Zertifizierung besonders wichtig", erklärt Reischl. Salesforce misst daher die Zufriedenheit der Anwender mit den Lösungen und erstellt daraus einen so genannten Customer Satisfaction Index.

Der Appexchange könnte heute übrigens auch Appstore heißen. Salesforce-Chef Marc Benioff hatte sich die Rechte an dem Namen schon vor Apple sichern lassen, diesen dann aber seinem Freund Steve Jobs überlassen.

Apps

Die Auswahl an Apps im Salesforce-Marktplatz Appexchange ist groß. Auf seiner Hausmesse Dreamforce stellte Salesforce einige Arten von Apps vor, die jedes Unternehmen haben sollte, und nannte Beispiele für jede Gruppe.

Dazu zählen unter anderem:

Daneben gibt es viele weitere Bereiche, für die Lösungen im Appexchange verfügbar sind. Dazu zählen etwa die Themen Reports und Dashboards, E-Mail/Kalender, Telefonie und Umfragen.

Branchen

Zu den Branchen, für die spezielle Lösungen bisher entwickelt wurden und die auf dem App-Marktplatz verfügbar sind, gehören unter anderem:

Systemintegratoren

Die Tatsache, dass das Portfolio von Saleforce breiter und die Lösungen umfangreicher werden, führt dazu, dass die entsprechenden Projekte in den Unternehmen zunehmend größer und komplexer werden. Eine der Folgen sei, dass die Firmen nun mit großen Herausforderungen zu kämpfen haben, berichtet Forrester-Analystin Liz Herbert - sei es aus technologischer als auch aus organisatorischer Sicht. Die Unternehmen würden sich daher an Systemintegratoren aus dem Salesforce-Ökosystem wenden, um mit der wachsenden Komplexität der Projekte fertig zu werden.

AppExchange: Die besten Tools für Salesforce
Dropbox
Dropbox ist einer der populärsten Cloud-Storage-Dienste. Er bietet einen Online-Speicherplatz, über den sich Dateien zwischen verschiedenen Systemen automatisch abgleichen lassen. Salesforce-Kunden erhalten mit Dropbox for Salesforce die Möglichkeit, gemeinsam mit Kollegen und Kunden an Dateien, die zu Leads, Kontakten und Kunden assoziiert sind, zusammenzuarbeiten – und das direkt in der Salesforce-App. Praktisch: Dateien können einfach per Drag & Drop in Salesforce importiert werden und Anwender können jederzeit darauf zurückgreifen, auch mobil.
Box
Box ist eine beliebte Dropbox-Alternative, die von Anfang an für Unternehmen konzipiert wurde. Der aus Kalifornien stammende SaaS-Dienst bringt Cloud-Storage, Dokumenten-Management der Enterprise-Klasse und Collaboration auf einen gemeinsamen Nenner bringt. Die Salesforce-App bietet im Kern die gleiche Funktionalität rund um File-Sharing wie Dropbox. Hinzu kommt die Möglichkeit, Aufgaben an Dokumenten anzuhängen und an Kollegen zu delegieren. Zudem lassen sich Dateien kommentieren und, anders als Dropbox, direkt im Programm editieren.
Smartsheet
Im Bereich Collaboration sind im AppExchange neben diesen File-Sharing-Diensten eine ganze Reihe nützlicher Online-Dienste rundum Aufgaben- und Projektmanagement vertreten, darunter Smartsheet. Die Besonderheit der Lösung: Projektmanagement erfolgt auf interaktiven, “intelligenten” Tabellen – eben “Smartsheets” gennant. Im Prinzip sind sie nichts anderes als übliche Tabellen, wie man sie aus Excel kennt, die aber um viele nützliche Werkzeuge für Aufgaben- und Datei-Verwaltung, Planung und Collaboration erweitert wurden. Mit Smartsheet for Salesforce können Anwender ihre Smartsheets mit Salesforce-Accounts und beliebigen “Custom Objects” verlinken.
Conceptboard
Ein weiteres Collaboration-Tool, das im AppExchange verfügbar ist, ist Conceptboard. Den Kern des in Stuttgart entwickelten Systems bilden Online-Whiteboards. Das sind Arbeitsflächen, wie man sie aus Mind-Mapping-Anwendungen kennt, auf denen man Bilder und Dokumente (PDF, Excel, Word, etc.) platzieren, beliebig anordnen und verwalten kann. Hier lassen sich Ideen und Konzepte gemeinsam im Team diskutieren. Das Programm lässt sich mit Chatter, dem sozialen Netzwerk für Unternehmen aus dem Hause Salesforce, integrieren. Sämtliche Updates an einem Whiteboard, das mit Chatter verbunden ist, werden in den betroffenen Chat-Gruppen angezeigt.
Evernote
Evernote gilt als eine der Top-Alternativen im Bereich Produktivität, insbesondere Wissensmanagement. Als einfache Notizerfassungssoftware entstanden hat sich der im Jahr 2008 gestartete Online-Dienst zu einer umfangreichen und vielseitigen Knowledge-Sharing-Plattform weiterentwickelt, die zunehmend von Business-Kunden eingesetzt wird. Mit Evernote for Salesforce können Unternehmen die Kontaktdetails ihrer Kunden um Notizen, Dateien, Links und beliebige Dokumente ergänzen. Wenn man zum Beispiel eine Visitenkarte von einem Kunden bekommt, kann man diese mit Evernote einscannen und in der Kundenakte in Salesforce speichern.
Act-on
Act-on ist eine international ausgerichtete Marketing-Automation-Lösung, die im AppExchange kostenlos erhältlich ist. Zu den zentralen Features der Software zählen E-Mail-Marketing, Social-Media-Management und -Monitoring, Analytics, SEO und Content-Marketing. Salesforce-Kunden verspricht der Hersteller eine einfache Salesforce-Integration “in nur wenigen Minuten”, die die automatische Synchronisierung von Daten zwischen beiden Systemen ermöglicht.
MailChimp
Eine weitere professionelle Web-Lösung aus dem Bereich Marketing, von denen Salesforce-Kunden profitieren können, ist MailChimp, der Marktführer für Newsletter-Software aus der Cloud. MailChimp for Salesforce stellt Marketern zahlreiche spezielle Werkzeuge zur Verfügung, die für eine nahtlose Integration beider System sorgen. So können Anwendern zum Beispiel MailChimp-Abonnenten als Leads nach Salesforce importieren, Newsletter-Kampagnen direkt in Salesforce verwalten und vieles mehr.
Freshdesk
Freshdesk ist eine weitverbreitete Web-App für effizienten Kunden-Support. Die Multi-Channel-fähige Lösung unterstützt nicht nur die klassischen Medien E-Mail und Telefon, sondern auch Chat, mobile Apps, Kunden-Communities, sowie soziale Netzwerke. FreshDesk for Salesforce soll Unternehmen dabei helfen, die Sales- und Kundensupport-Teams zusammenzubringen und ihre Zusammenarbeit zu optimieren. So können Mitarbeiter aus beiden Abteilungen stets auf aktuelle Informationen von beiden System zentral zurückgreifen und miteinander teilen.
Woopra
Bei Woopra handelt es sich um einen Web-Analytics-Dienst aus dem Sillicon Valley, der sich als eine interessante Alternative zu Google Analytics positioniert. Überzeugen kann der Service vor allem durch mächtige Reporting-Werkzeuge, die wertvolle Einblicke in das Verhalten der Online-Kunden erlauben. Mit der Salesforce-Integration bietet der Hersteller Sales- und Support-Teams die Möglichkeit, Web-Leads im CRM-System zu verfolgen und auszuwerten – und das in Echtzeit. Die Kundenprofile in den beiden Systemen werden automatisch synchronisiert, sodass jeder Mitarbeiter, egal in welcher Fachabteilung er arbeitet, stets auf aktuelle Kundendaten zurückgreifen kann.

Zu diesen Systemintegratoren gehören unter anderem Accenture, Deloitte oder Capgemini. Dienstleister wie diese unterstützen Salesforce-Anwender zum einen durch Business-Consulting, das auch branchenspezifisches Knowhow und Change-Management-Fähigkeiten umfasst. Zum anderen ist von den Systemintegratoren umfangreiches Wissen über die Anwendungen anderer Anbieter gefordert. Denn zu komplexen Salesforce-Projekten zählt auch die Integration mit anderen Applikationen, die im Anwenderunternehmen bereits vorhanden sind.

Letztlich müssen Systemintegratoren auch dabei helfen, möglichst schnell einen Nutzen aus der Salesforce-Lösung zu ziehen - so wie es Unternehmen von einer Cloud-Anwendung erwarten. Ihre Aufgabe ist es aber auch, die Firma dabei zu unterstützen, langfristige Ziele mithilfe von Salesforce-Technologie zu erreichen.

Daneben entwickeln Systemintegratoren auch so genannte Fullforce-Lösungen. Das sind branchenspezifische Lösungen, die jedoch nicht als Produkt verkauft werden.

Das Geschäft rund um Salesforce läuft offenbar gut. Laut Forrester weiten die Systemintegratoren ihre Kapazitäten und Kompetenzen in Sachen Salesforce zur Zeit deutlich aus.

Und das Ökosystem wird immer größer. Player wie IBM und PwC sind erst seit kurzem dabei, investieren zur Zeit aber ebenfalls stark in entsprechende Kompetenzen. Hinzukommen mittelgroße Anbieter, die mithilfe von Akquisitionen ihr Salesforce-Knowhow aufbauen.

Boutique-Partner und Reseller

So genannte Boutique-Partner machen einen weiteren Teil des Ökosystems von Salesforce aus. Dies sind kleinere regional aufgestellte Systemintegratoren mit einer Größe von etwa 20 bis 80 Mitarbeitern. Mit ihnen ließen sich kleinere Projekte relativ schnell umsetzen, meint Salesforce-Mann Markus Reischl. Beispiel für einen Boutique-Partner ist der Dienstleister Oinio.

Salesforce hat außerdem ein Reseller-Programm aufgebaut. Der erste große Reseller im deutschen Markt ist T-Systems. Dort kümmert sich eine Abteilung von derzeit etwa 20 Mitarbeitern um das Salesforce-Geschäft. Auch diese Kapazitäten sollen ausgebaut werden.

Kooperationen

CRM ist keine Insellösung im Unternehmen. Die Systeme integrieren sich in der Regel mit anderen Anwendungen. Daher kooperiert Salesforce mit verschiedenen anderen IT-Größen. So besteht zum Beispiel eine strategische Partnerschaft mit Microsoft. Unter anderem lässt sich Salesforce mit Office integrieren. Daten werden dabei automatisch zwischen Outlook und dem Salesforce-System synchronisiert. Neu ist die Einbindung von Skype for Business in die Salesforce-Nutzeroberfläche Lightning. Außerdem lässt sich auch OneNote mit Lightning integrieren. Anwender können dann zum Beispiel Notizen mit Salesforce-Aufzeichnungen verknüpfen.

Eine strategische Partnerschaft gibt es auch mit Sage, einem Anbieter von betriebswirtschaftlicher Software. Die entsprechende Lösung heißt Sage Life. Mit dieser können kleine und mittlere Unternehmen ihre Lohn- und Buchhaltungsprozesse in die Cloud auslagern.

Die Kooperation mit Tata Communications hat dagegen das Ziel, Salesforce-Nutzer einen möglichst schnellen und stabilen Zugang zur Cloud-Plattform zu gewährleisten. Dafür wird Salesforce in die Netzwerkplattform IZO von Tata Communications eingebunden. Unternehmen können ihre Salesforce-Dienste damit komplett über eine Private-Cloud-Verbindung verwalten. (sh)