Erfolgsfaktor Vertrauen

Der Kunde, Dein Freund

24.06.2015 von Ingo Vogel

Wer das Vertrauen seiner Kunden besitzt, kann die tollsten Dinge bewegen und erreichen. Daher sollten Mitarbeiter mit Kundenkontakt wissen, was Vertrauen ist und wie es entsteht.

Vertrauen ist das A und O - das gilt für jeden zwischenmenschlichen Kontakt, doch besonders für die Beziehung zu Kunden. Denn vertraut Ihnen der Kunde, dann ist bei ihm die psychologische Ampel sozusagen auf grün gestellt. Das heißt: Er betrachtet seinen Geschäftskontakt und seine Ideen prinzipiell positiv. Der Kunde schätzt dessen (Produkt- und Lösungs-)Vorschläge und folgt ihm meist bis zur finalen Entscheidung, dem Vertragsabschluss.

Vertrauen ist die Basis für eine gute Geschäftsbeziehung und fördert einen Vertragsabschluss.
Foto: Pressmaster - shutterstock.com

Voraussetzung: Glaubwürdig und authentisch sein

Vertrauen bewirkt oft wahre Wunder. Denn hierbei handelt es sich um einen entspannten, jedoch hochemotionalen Zustand,

aus dem heraus offene, persönliche Gespräche möglich sind und
der zu einem Austausch intimer Informationen, Gedanken und Gefühle führt.

Deshalb ermöglich er auch das gemeinsame Realisieren von Aufgaben. Doch nicht nur dies! Auch das Treffen von Vereinbarungen (und nichts anderes sind Verkäufe und Vertragsabschlüsse), wird auf dieser Basis möglich, weil die Beteiligten

ein Verständnis für- und Interesse aneinander haben und
ihr Handeln von einem wechselseitigen Wohlwollen geleitet wird.

In diesem entspannten, hochemotionalen Zustand sind unsere Sprache und Körpersprache kongruent. Wir sind authentisch! Und erst in diesem wertvollen Zustand erleben Verkäufer oder Kundenbetreuer und -berater ihre Kunden wirklich echt - ohne Fassade. Das heißt, sie können mit ihnen auf allen Ebenen offen kommunizieren, sie überzeugen und für ihre (Verkaufs-)Ziele gewinnen.

Das Gehirn schaltet auf den Modus "Freund"

Doch wie entsteht Vertrauen? Vertrauen ist nicht die Folge eines rationalen Abwägens, sondern einer rasend schnell, meist unbewusst getroffenen Entscheidung unseres Gehirns. Sie basiert auf einem folgenschweren Gesamturteil, das unser Gehirn bereits in den ersten Sekunden unseres Zusammenseins mit einer Person fällt, und das alles Weitere beeinflusst. Denn Vertrauen entsteht nur, wenn

wir uns in der Gegenwart des Anderen wohl und sicher fühlen und
unsere archaischen, instinktiven Alarmsysteme ausgeschaltet sind.

Dann stellt sich unser Gehirn auf den Modus "Freund" ein. Das heißt: Wir (ver-)trauen dem Anderen, und er genießt unsere Sympathie.

Bei Misstrauen geschieht genau das Gegenteil. Dann sind unsere Warnsysteme weiter aktiv. Unser Radar arbeitet auf der höchsten Alarmstufe und unser Gehirn hat auf "Feind" geschaltet. Also sucht es fortan nach Bestätigungen für seine negative Einstellung. Positives wird nicht mehr wahrgenommen. Befindet sich ein Kunde in diesem Modus, ist dies die schlechteste Basis für den Aufbau einer Beziehung und für ein erfolgreiches (Verkaufs-)Gespräch.

So gewinnen Sie kontinuierlich Neukunden -

So gewinnen Sie kontinuierlich Neukunden
Wenn Fach- und Einzelhandelsgeschäfte nicht regelmäßig Neukunden gewinnen, schrumpft ihre Kundenbasis mit der Zeit – und somit auch ihr Umsatz und Ertrag. Hier einige Tipps vom Rhetorik- und Verkaufstrainer Ingo Vogel, wie die Neukundenakquise gelingen kann.

In die Alltagsarbeit einfließen lassen
Bedenken Sie als Inhaber oder Geschäftsführer eines Fach- oder Einzelhandelsgeschäfts stets: Ein gewisses "Kundensterben" ist im stationären Handel normal – selbst wenn Ihr Geschäft seinen Kunden eine Top-Leistung bietet. Zum Beispiel, weil Kunden umziehen. Oder sich zum Beispiel altersbedingt ihre Lebenssituation und ihre Bedürfnisse wandeln. Deshalb muss das Gewinnen von Neukunden ein fester Bestandteil Ihrer Alltagsarbeit sein – selbst wenn Ihr Geschäft nicht expandieren soll. Sonst schrumpft seine Kundenbasis mit der Zeit.

Auf die Jagd gehen
Für die meisten Fach- und Einzelhändler gilt: Echte Neukunden gibt es an ihrem Standort kaum – sieht man von den Heranwachsenden und Neu-Zugezogenen ab. Denn die meisten Frauen und Männer kauften auch zuvor bereits irgendwo ihre Kleidung und Lebensmittel, ihre Elektrogeräte und Bücher. Deshalb lautet die eigentliche Herausforderung bei der Neukunden-Akquise meist: Den Mitbewerbern Kunden abjagen – also anziehender und attraktiver als diese sein.

Einen Mehrwert bieten
Damit Ihnen dies gelingt, müssen Sie den Noch-nicht-Kunden einen Mehrwert bieten. Das können im Einzelfall günstigere Preise sein. Weit häufiger beschließen Kunden aber, künftig woanders einzukaufen, weil ihnen ein anderes Geschäft aus ihrer Warte eine bessere Leistung beziehungsweise mehr Nutzen bietet – zum Beispiel ein attraktiveres Sortiment. Oder eine kompetentere oder persönlichere Beratung. Oder schlicht bessere Parkmöglichkeiten. Häufig wechseln Kunden aber auch den Anbieter, weil ihnen dessen Verkäufer sympathischer sind.

Einen Vorteil herausarbeiten
Arbeiten Sie deshalb, bevor Sie mit der aktiven Neukunden-Akquise beginnen, exakt heraus, wofür Ihr Geschäft steht und welchen konkreten Mehrwert, es seinen Kunden mit seinen Produkten und Leistungen bietet – nicht nur aufgrund seines Sortiments und seiner Preisgestaltung, sondern auch auf der Beziehungsebene, also auf der Ebene, wie es den Verkaufsprozess und den persönlichen Kontakt mit den Kunden gestaltet.

Den Kunden überzeugen
Denken Sie beim Planen Ihrer Neukunden-Akquise stets daran: Mit den klassischen Marketing- und Werbeinstrumenten wie Anzeigen und Mailings können Sie Noch-nicht-Kunden zwar informieren oder sogar neugierig machen und sie zum Beispiel in Ihr Geschäft locken. Mit ihnen können Sie diese aber nicht für Ihr Geschäft sowie dessen Produkte und Leistungen begeistern. Diese Aufgabe fällt in erster Linie Ihren Verkäufern zu. Sie müssen im Kontakt mit den Kunden, diese von sich und den Produkten Ihres Unternehmens überzeugen und dafür sorgen, dass aus den Besuchern, sprich Schaukunden, Kaufkunden werden.

Die eigenen Verkäufer schulen
Messen Sie der Auswahl Ihrer Verkäufer eine entsprechend hohe Bedeutung bei und schulen Sie diese systematisch. Selbstverständlich fachlich, aber vor allem im Bereich der emotionalen Kundenansprache. Also unter anderem darin: Wie wecke ich das Interesse von Kunden? Wie präsentiere ich ihnen Produkte und Dienstleistungen so, dass sie zu träumen beginnen? Wie gewinne ich ihr Vertrauen? Und wie nehme ich Kunden für mich als Person ein – unter anderem, weil ich bewusst anders als die meisten Verkäufer agiere?

Das einkaufen zum Erlebnis werden lassen
Bedenken Sie dabei stets: Ein Schaukunde ist noch kein Kaufkunde, und ein Kunde, der einmal kommt und kauft, ist noch kein Stammkunde. Zu Stammkunden werden Kunden nur, wenn sie mit der Leistung Ihres Geschäfts rundum zufrieden sind und das Einkaufen in ihm für sie ein Erlebnis ist. Zum Beispiel aufgrund der Art, wie Sie Ihre Ware präsentieren. Oder wie Ihre Mitarbeiter mit den Kunden kommunizieren. Vermitteln Sie dieses Bewusstsein Ihren Mitarbeitern, damit sie sich im Kontakt mit Neukunden ebenso engagieren, wie wenn ein Stammkunde (der ihnen eine hohe Umsatzprovision bringt) vor ihnen steht.

Die Kunden pflegen
Kunden wollen umhegt und umpflegt werden. Betreiben Sie deshalb ein aktives Beziehungsmanagement. Zum Beispiel, indem Sie Ihre Kunden auf Ihrer Webseite oder in einem E-Mail-Newsletter über neue Produkte informieren. Oder indem Sie diese regelmäßig zu Kundenveranstaltungen einladen.

Bleiben Sie hartnäckig
Ein aktives Beziehungsmanagement kostet ebenso wie die Akquise von Neukunden Zeit (und/oder Geld). Doch denken Sie daran: Auch Ihre heutigen Top-Kunden, mit denen Sie die größten Umsätze erzielen, warum irgendwann einmal Neukunden. Das beweist, dass sich das Engagement lohnt. Vermitteln Sie dieses Denken auch Ihren Verkäufern.

Motivieren und begeistern Sie
Verkaufen ist ein schöner, aber oft auch anstrengender Job. Schulen Sie Ihre Verkäufer deshalb auch darin, sich selbst zu motivieren, und sich vor Kundenkontakten in eine gute Laune zu versetzen – selbst wenn sie mal einen schlechten Tag oder Moment haben. Denn warum sollten sich Besucher für Ihr Geschäft und seine Produkte begeistern, wenn Ihre Verkäufer (und Sie selbst) diese Begeisterung nicht ausstrahlen.

Ziel: den Glaubwürdigkeitscheck bestehen

Für unsere Ahnen in grauer Vorzeit war dieses Feind-Verhalten überlebenswichtig. Nahmen sie Signale eines Angriffs oder einer Bedrohung wahr, blieben ihnen nur drei Möglichkeiten: angreifen, flüchten oder in Starre verfallen.

Auch wir kennen solche Reaktionen, wenn auch in einer weniger überlebenswichtigen Form. Bei Zeitgenossen, die wir nicht mögen, legen wir jedes Wort auf die Goldwaage. Unser Gegenüber kann machen, was er will, er hat keine Chance. Denn er fiel bei uns durch den Glaubwürdigkeitscheck und wurde als "Feind" eingestuft.

Doch wie kommt es zu dieser folgenschweren "Freund- oder Feind-Entscheidung" in unserem Gehirn? Ganz einfach: Sie ist das positive oder negative Ergebnis, eines unbewussten "Glaubwürdigkeitschecks", den der Andere beim ersten Kennenlernen durchlief. Wir nennen diese spontane Prüfung auch "ersten Eindruck". Er lässt sich nur schwer korrigieren.

Drei Faktoren werden bei dem Glaubwürdigkeitscheck beim ersten Kennenlernen in Sekundenschnelle gecheckt und auf Übereinstimmung geprüft, wobei die Reihenfolge zugleich eine Rangfolge ist:

Wie verhält sich die Kontaktperson (Körpersprache, Mimik, Gestik)?
Wie klingt Sie (Stimme)? Und:
Was sagt Sie (Sprache, Worte)?

Dabei geht es nicht so sehr um "richtig oder falsch" sowie "angenehm oder unangenehm", sondern primär Stimmigkeit. Sie entscheidet darüber, ob wir "echt" wirken - ob also unsere verbale und non-verbale Ausstrahlung und Wirkung überzeugen.

Besonders wichtig: die Mimik und die Augensprache

An erster Stelle steht also unser Verhalten - unsere Körpersprache, Gestik und Mimik. Nichts überzeugt Menschen nachhaltiger als ein in ihren Augen eindeutiges, insgesamt positives Verhalten. Und kaum etwas stößt uns so ab oder sorgt für so viel Misstrauen, wie ein Verhalten, das nach Täuschung aussieht.

An zweiter Stelle folgt die Stimme. Der Volksmund weiß: Der Ton macht die Musik. Und genau so ist es. Der Ton unserer Stimme kann unsere Worte unterstützen, emotionalisieren und unsere Botschaft dramatisch steigern. Er kann deren Wirkung aber auch zunichtemachen. Die "schönsten" Worte nutzen nichts, wenn der Ton der Stimme nicht dazu passt. Wirklich interessierte Fragen, ehrlich begeisterte Worte und motivierend gemeinte Appelle hören sich eben auch so an.

Noch folgenschwerer ist es, wenn unsere Mimik und die Ausstrahlung unserer Augen nicht zu unseren Worten passen. Dann können wir uns all unsere schönen Worte sparen. Denn für die Sprache des Gesichts und speziell der Augen sind wir Menschen seit Urzeiten besonders empfänglich. Denn bereits für unsere Ahnen waren sie das eindeutigste und ehrlichste, weil kaum manipulierbare Signal, wer ihnen gegenüber stand: Freund oder Feind?

Die Mimik hilft uns, die anderen non-verbalen Botschaften wie Gestik und Haltung richtig einzuordnen - auch ohne, dass wir ausgewiesene Körpersprache-Experten sind. Denn diese non-verbalen Zeichen versteht jeder Mensch. Deshalb können wir zum Beispiel ein aufgesetztes von einem echten Lächeln unterscheiden - denn hierbei werden unterschiedliche Muskelpartien des Gesichts aktiviert.

Mut zu mehr Persönlichkeit

Vertrauen heißt also vor allem, sich wechselseitig "trauen". Und es wird nur Personen geschenkt, die einem offen und ehrlich als Freund begegnen und dies durch ihr Verhalten bestätigen. Nur bei ihnen schalten Kunden, nachdem sie den Glaubwürdigkeitscheck durchlaufen haben, ihre Alarmsysteme aus und öffnen sich.

Dafür, dass dies geschieht, können Sie viel tun. Sie können

sich auf den Kunden freuen,
ihm mit einer positiven Einstellung begegnen und
sich wirklich für ihn als Mensch (und nicht nur als Umsatzbringer) interessieren.

Und was mindestens ebenso wichtig ist: Sie können sich, weil sie wirklich interessiert sind, als Mensch zu erkennen geben - also Persönlichkeit zeigen. Denn warum sollte der Mensch Kunde sich für einen Geschäfts- oder Verhandlungspartner öffnen, wenn dieser ihm als Maske gegenüber tritt?