End2End-Monitoring

Dem Anwender über die Schulter geschaut

11.12.2015 von Steffen Rieger

End2End-Monitoring simuliert Prozesse aus Sicht des Anwenders. Es stellt dadurch sicher, dass Applikationen und Abläufe wirklich funktionieren. Dieser Beitrag gibt einen Überblick für Einsteiger.

Zu einem umfassenden Monitoring der IT-Infrastruktur gehört längst nicht mehr nur, dass ein System per Ping erreichbar ist oder das Mailrelay auf einen SMTP-Request wie erwartet antwortet. Ein umfassendes Netzwerk- und Systemmonitoring ist die Grundvoraussetzung zur Fehlersuche und führt dazu, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu verhindern. Allerdings kann es einen wichtigen Aspekt nicht abbilden, nämlich die Sicht des Anwenders.
Hier setzt das End2End-Monitoring - nicht zu verwechseln beispielsweise mit einem SAP-Monitoring - an. Es simuliert Prozesse aus Sicht eines Endanwenders und stellt dadurch sicher, dass eine Applikation beziehungsweise ein Ablauf auch wirklich funktioniert.

In der Regel wird dazu ein typischer Mitarbeiterrechner (Robot) eingerichtet, der die Umgebung für die End2End-Überwachung bereitstellt. Die Entwicklung eines Ablaufs erfolgt meist mit einer Scriptsprache wie AutoIT. Um sich einen schnellen Überblick verschaffen zu können, bietet es sich an, die Robots an verschiedenen Orten im Netzwerk aufzubauen und die Ergebnisse in einem zentralen Systemmanagement-Tool zusammenzuführen und auszuwerten.

Die Anwendersituation nachvollziehen

Eine immer funktionierende IT wird inzwischen von jedem Anwender als gegeben angesehen. Erschwert wird das immer mehr durch die zentrale Bereitstellung von Applikationen und Services, weil dadurch immer mehr Fehlerquellen auftreten können.

Es gibt viele Fehlerquellen, die dazu führen können, dass eine Applikation für den Benutzer nicht zur Verfügung steht (sh. Abb. 1) . Zum einen ist das der SAP Server, der die Applikation als solche bereitstellt, zum anderen ist das die Infrastruktur, über die der Benutzer auf die Applikation zugreift. Zu guter Letzt gibt es noch den Anwender-PC, über den die Applikation aufgerufen wird.

Abbildung 1: Viele Ursachen können dazu führen, dass ein Benutzer nicht auf eine Anwendung zugreifen kann.
Foto: it-novum GmbH

Mit einem End2End-Monitoring werden die Applikationen aus dem Blickwinkel eines Endanwenders betrachtet. Stellt man durch das Monitoring fest, dass die Applikation reibungslos funktioniert, hat man zeitgleich auch eine Information darüber, dass der SAP Server funktionieren muss und auch die Netzwerkinfrastruktur. Das End2End-Monitoring stellt somit eine Korrelation von mehreren Komponenten dar.

Doch kann diese Art der Überwachung deutlich mehr. Da es sich um programmierte und simulierte Abläufe handelt, kann an jedem einzelnen Punkt die Zeit gemessen werden. Dadurch ist es nicht nur möglich, zu überprüfen, ob eine Applikation zur Verfügung steht, sondern auch, in welcher Qualität. Ein Beispiel hierfür wäre ein Webshop, bei dem ein Käufer naturgemäß lange Ladezeiten ungern in Kauf nimmt.

Die Beweggründe, End2End-Monitoring einzurichten, sind daher meist der Wunsch, eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen, oder Verfügbarkeiten und die Qualität einer Applikation nachweisen zu können.

Aufbau eines stabilen End2End-Monitorings

End2End-Monitoring wird oft nur als Aufzeichnung eines Ablaufs angesehen, der immer wieder abgespielt wird. Diese Sicht ist zwar grundsätzlich richtig, da ein Script genau das macht, aber auch nur solange, bis der Ablauf nicht mehr so ist, wie gewohnt. Recorder neigen dazu, Mausbewegungen und Klicks an entsprechenden Stellen aufzunehmen. Die Qualität ist, wie man sich vorstellen kann, meist schlecht, da schon kleinere Verschiebungen dazu führen können, dass der gewohnte Ablauf nicht mehr funktioniert.

Um ein stabiles End2End Script zu programmieren, sollte man sich im Vorfeld folgende Fragen stellen:

Wie ist der genaue Ablauf?
Welche Fehler können auftreten?
Existieren Abweichungen im Ablauf, die keinen Fehler darstellen?
Wie kann die Applikation im Fehlerfall sauber beendet werden?
Wie kann man am besten auf Elemente zugreifen?
Wie lange soll der Aufruf einer Aktion maximal dauern?

Je genauer der Ablauf beschrieben wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, am Ende ein stabiles End2End-Monitoring zu haben.

Tipps zum Anwendungs-Monitoring

Zehn Tipps, Ihre Applikationen zu verbessern
Wer als IT-Verantwortlicher Kunden und Kollegen optimal betreuen will, muss wissen, wie es um die Service-Qualität an den Endgeräten der Anwender bestellt ist“, erklärt Jacqueline Trouvain, Business Development Manager IT-Management beim Systemintegrator <a href="http://www.controlware.de/" target="_blank">Controlware</a>. Ihre Tipps helfen Unternehmen, die Möglichkeiten ihrer IT-Management-Plattform auszureizen...

Nutzen Sie das Potenzial neuer Technologien
End-to-End-Anwendungsmonitoring ist eine anspruchsvolle Disziplin, die mit klassischen Netzwerk-Monitoring-Systemen allein nicht zu lösen ist. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer neuen Lösung darauf, dass die Anwenderperspektive berücksichtigt wird. Innovative Technologien wie die Mess-Roboter- und Bilderkennungsverfahren, die zum Beispiel der Hersteller Servicetrace einsetzt, haben sich in der Praxis vielfach bewährt und liefern sehr gute Ergebnisse.

Integrieren Sie Ihre Web 2.0-Anwendungen
Nahezu alle erfolgreichen Social Media- und Web 2.0-Anwendungen leben davon, dass eine hohe User-Zahl in Echtzeit mit den gleichen Applikationen arbeitet. Dafür ist es entscheidend, dass die Anwendungsperformance durchgehend stabil bleibt und die User Experience selbst in Spitzenzeiten einwandfrei ist. End-to-End-Monitoring ist die perfekte Technologie, um Flaschenhälse und Qualitätseinbrüche frühzeitig zu erkennen und proaktiv zu beheben.

Optimieren Sie die Performance Ihres E-Shops
Überschreiten die Lade- und Wartezeiten in Ihrem Online-Shop einige Sekunden, verlässt ein Großteil der Besucher die Site. Eine zeitgemäße End-to-End-Monitoring-Lösung warnt Sie frühzeitig, wenn lange Wartezeiten und Verbindungsabbrüche drohen, und hilft Ihnen dadurch, Umsatzeinbrüche durch den Verlust von Kunden zu vermeiden.

Nutzen Sie End-to-End-Monitoring als proaktives QM-Tool
Updates und Migrationen tief integrierter Business-Anwendungen – etwa von ERP-, PPS- oder CRM-Lösungen – wirken sich nachhaltig auf die Produktivität des gesamten Unternehmens aus. Wenn Sie den Ablauf solcher Changes mithilfe des Anwendungs-Monitorings vor dem echten Roll-out an einem einzelnen Standort testen, wappnen Sie sich vor unliebsamen Überraschungen.

Achten Sie auf die richtigen Schnittstellen zum Netzwerk-Monitoring
Anwendungs- und Netzwerkmonitoring sind zwei grundverschiedene Technologien. Sie ergänzen sich in der Praxis aber perfekt, etwa wenn es gilt, Anwenderfehler automatisch in der GUI des Netzwerk-Monitoring-Systems zu signalisieren. Prüfen Sie vor der Auswahl Ihrer neuen End-to-End-Monitoring-Lösung, wie gut sie sich in Ihre vorhandene IT-Management-Umgebung einbinden lässt.

Setzen Sie interne und externe Compliance-Vorgaben um
In vielen Unternehmen definieren verbindliche SLA, mit welcher Service-Qualität welche Anwendungen bereitzustellen sind. Ein lückenloses End-to-End-Monitoring liefert Ihnen zuverlässige, validierte Kennzahlen zum Anwendungsbetrieb und ermöglicht es Ihnen so, jederzeit die Einhaltung aller relevanten Compliance-Vorgaben zu dokumentieren.

Es muss nicht immer on-premise sein
Anwendungsmonitoring ist relativ leicht zu implementieren – bei Servicetrace zum Beispiel auf der Basis eines Workflow-Editors – und unterstützt das IT-Team auch im laufenden Betrieb durch intuitive Handhabung. Wenn Sie die entsprechenden Ressourcen trotzdem nicht selbst vorhalten oder aufbauen möchten, bietet sich End-to-End-Monitoring als Managed Service an. Auf diese Weise profitieren Sie von allen Vorteilen dieser State-of-the-Art-Technologie und können budgetschonend mit ihren wichtigsten Applikationen starten. Eine Erweiterung der Lösung ist schrittweise jederzeit möglich.

Validierte Kennzahlen verbessern das Image der IT-Abteilung
Viele IT-Abteilungen tun sich schwer damit, ihre Arbeit und ihre Leistungen intern und extern zu belegen. Validierte Kennzahlen und Monitoring-Reports eignen sich hervorragend, um die erreichte Performance kritischer Anwendungen Kunden und Vorgesetzten gegenüber zu dokumentieren.

Berücksichtigen Sie bei der Produktauswahl auch innovative Newcomer
Der Anwendungsmonitoring-Markt wurde anfangs von wenigen großen Playern dominiert. Inzwischen haben sich in diesem dynamischen Umfeld aber auch einige kleinere Innovatoren einen ausgezeichneten Ruf erworben. Beziehen Sie diese Hersteller in Ihre Marktevaluierung ein!

Bereichsübergreifende Projekte brauchen erfahrene Partner
Anwendungsmonitoring ist ein bereichsübergreifendes Thema, das alle IT-Teildisziplinen im Unternehmen betrifft. Daher sind Sie gut beraten, frühzeitig einen erfahrenen Systemintegrator hinzuzuziehen, der das Projektteam in allen Phasen unterstützt und eine reibungslose Implementierung und einen effizienten Betrieb sicherstellt.

Davon abgesehen, erreicht man eine höhere Stabilität auch, wenn man sich an folgende Regeln hält:

Prüfung, ob die Applikation bereits läuft
Fenster sollten immer maximiert werden
Die Verwendung von Positionsangaben sollte vermieden werden
Soweit möglich sollte auf Mausklicks verzichtet werden
Pixelpunkte sollten als Indikatoren nicht verwendet werden
Die Nutzung von bereitgestellten Methoden ist empfehlenswert:
Formularinhalte
Buttons
Verlinkungen
Läuft die Applikation zu lange, muss sie beendet werden:
Aufruf mit Timern
Abbruch nach Ablauf des Timers
Applikation sauber beenden
Wenn nicht anders möglich, Prozesse beenden
Ausführung auf mindestens zwei Robots und Korrelation der Ergebnisse, um die Wahrscheinlichkeit von Fehlalarmen zu minimieren

Mit End2End-Monitoring kann die Sicht eines Anwenders auf eine Applikation IT-basiert nachgestellt und nachvollzogen werden. End2End-Monitoring trägt somit dazu bei, dass SLAs und Verfügbarkeiten von Applikationen und Services nachgewiesen werden können (bw)