Das müssen Sie bei der Auswahl einer SaaS-Lösung beachten

Wollte man vor etwa zehn Jahren, als Cloud Computing nur ein Trendwort war, eine CRM-Lösung On-Demand nutzen, so kam man kaum am SaaS-Pionier Salesforce.com vorbei. Die Alternativen konnte man damals mit einer Hand zählen. Heute stehen Unternehmen hunderte, wenn nicht tausende, professionelle Kundenmanagement-Tools aus der Cloud zur Auswahl, die unterschiedliche Lösungsansätze verfolgen und sich auf verschiedene Aspekte der effektiven Kundenverwaltung fokussieren. Dies trifft auf die meisten Business-Software-Segmente zu. Sei es eine kollaborative Task-Management-Lösung, um die täglichen Aufgaben besser in den Griff zu bekommen und die Team-Zusammenarbeit zu optimieren; eine Invoicing-Anwendung, mit der man die Rechnungsstellung effizienter gestalten kann; oder ein Analytics-Tool für die Marketing-Abteilung, damit sie ihre Web- und Social-Media-Kampagnen professionell planen, durchführen und auswerten zu können: Business-Anwender, die auf der Suche nach einem SaaS-Tool sind, aus welchem Business-Bereich auch immer, haben heute die Qual der Wahl.

In den letzten Jahren hat sich der SaaS-Markt nämlichrasant weiterentwickelt. Das Marktangebot ist in den allermeisten Software-Kategorien extrem vielfältig geworden. Von einfachen, kostengünstigen Lösungen für Einsteiger, über anspruchsvollere Systeme, die Profis adressieren bis hin zu Enterprise-Lösungen, die für Großkunden konzipiert sind und hohe Anforderungen an Integrations- und Anpassungsfähigkeit erfüllen: Für jeden Anspruch dürfte auf dem zukunftsträchtigen SaaS-Markt etwas dabei sein. Vor diesem Hintergrund ist ein durchdachtes, strukturiertes Vorgehen bei der Anbieterauswahl unabdinglich, will man nicht wertvolle Zeit (und Geld) in eine Lösung investieren, die sich im Nachhinein als unpassend erweist.

Im Folgenden gehen wir auf eine Reihe wichtiger Punkte ein, die Business-Entscheider, insbesondere aus dem Mittelstand, bei der Auswahl eines SaaS-Dienstes beachten sollten.

Funktionalität und Zielgruppenausrichtung

Bei jeder Software, egal ob aus der Cloud oder nicht, sind die angeboten Features das wichtigste KO-Kriterium. Denn das schönste, benutzerfreundlichste oder kostengünstigste System hilft natürlich nichts, wenn man damit seine Ziele nicht erreichen kann. Gerade bei Business-Anwendungen ist Funktionalität Trumpf. Die Feature-Listen können von Anbieter zu Anbieter teilweise ganz anders aussehen. Ein Paradebeispiel sind CRM-Lösungen. Das Ziel ist immer dasselbe: Alltägliche Prozesse zu optimieren, um die Kundschaft besser bedienen zu können. Doch die Lösungsansätze und die angebotenen Features der verschiedenen Produkte können sich von Anbieter zu Anbieter stark voneinander unterscheiden. So vereint zum Beispiel das CRM-ToolApolloKundenmanagement mit Projektmanagement, während sichNimbleauf das Thema Social CRM fokussiert.

Vor diesem Hintergrund ist es entscheidend, die angebotene Funktionalität und die Zielgruppenausrichtung der in Frage kommenden Dienste miteinander zu vergleichen. Wenn man schon genau weiß, welche Features ein Muss sind, dann kann man mithilfe eines strukturierten Vergleichs die Lösungen sofort ausfiltern, die die eigenen Erwartungen nicht erfüllen. Feature-Listen können zudem hilfreich sein, um zu beurteilen, ob der Software-Preis angemessen ist. Abhilfe bieten dabei moderneSaaS-Marktplätze wie GetApp oder Capterra, mit denen man ausgewählte Lösungen effizient miteinander vergleichen kann.

Testversionen ausgiebig nutzen

Einer der wichtigsten SaaS-Vorteile ist die Tatsache, dass man die Software vor dem Kauf ausgiebig testen kann. Die allermeisten Business-Lösungen aus der Cloud bieten einen kostenlosen Test-Zeitraum von einem Monat. Darüber hinaus werden viele On-Demand-Lösungen im Freemium-Modell angeboten. Dabei kann man die Software noch länger gratis testen. Die Registrierung eines Probe-Accounts ist in der Regeln in nur wenigen Minuten erledigt. Heutzutage muss man keine Kreditkartendaten mehr angeben. Dieser unbürokratische und schnelle Registrierungsprozess versetzt Kunden in die Lage, sich einen Eindruck von den Möglichkeiten der Software zu machen. Abteilungsleiter, die eine Lösung für ihr Team suchen, wären gut beraten, zwei oder drei Anwendungen, die in Frage kommen, auf Herz und Nieren zu prüfen. Am besten sollten sich mehrere ausgewählte Mitarbeiter am Software-Test beteiligen und mit möglichst echten Daten arbeiten.

Datenschutz und -Sicherheit

Datenschutz und -Sicherheit spielen im Cloud Computing eine entscheidende Rolle - und das nicht nur seit der NSA-Affäre. Denn wenn Unternehmen Anwendungen und Prozesse in die Cloud auslagern, überlassen sie dem SaaS-Provider die Verantwortung für die Absicherung ihrer Geschäftsdaten. Viele Unternehmen, vor allem im Mittelstand, können sich mit der Idee, ihre geschäftskritischen Daten und Prozesse in die Cloud auszulagern,noch immer nicht anfreunden. Jeder, der Cloud-Dienste in Anspruch nimmt, ist gut beraten, die implementierten Sicherheitsvorkehrungen des Anbieters genau zu prüfen. Ein seriöser Cloud-Provider wird seine Kunden über die implementierten Datensicherheitsmaßnahmen ausführlich informieren. Ein gutes Beispiel ist hierdas Projektmanagement-Tool Planioaus Berlin. Auf der Produktwebsite beschreibt der Anbieter bis ins Detail, in welchem Rechenzentrum seine gangzeitliche Projektmanagement-Plattform gehostet wird und welche Maßnahmen zum Schutz der Kundendaten getroffen werden. Dabei verzichtet Planio auf Marketing-Floskeln und präsentiert Fakten und Zertifizierungen, die bei den Anwendern Vertrauen schaffen.

Dabei kann der Server-Standort für viele Anwender ein kritisches Auswahlkriterium darstellen. Ob eine SaaS-Lösung, die hierzulande betrieben wird, wirklich von Regierungen beziehungsweise vom Militär geschützt ist, darüber kann man streiten. Doch Fakt ist: SaaS-Provider, die ihre Lösungen in deutschen beziehungsweise europäischen Rechenzentren betrieben, müssen strengere Datenschutz- und Compliance-Bestimmungen erfüllen als ihre US-amerikanische Pendants. Cloud-Nutzer sollten in jedem Fall wissen, in welchem Land ihre Daten liegen und welche Datenschutzregelungen dort gelten. Neben den allgemeinen Geschäftsbedingungen veröffentlichen professionelle SaaS-Anbieter auch ihre Datenschutzbestimmungen. Diese sollte man als Kunde unbedingt beachten.

Transparente Preismodelle

SaaS-Lösungen charakterisieren sich dadurch, dass sie transparente und fest kalkulierbare Kosten haben. In aller Regel veröffentlichen SaaS-Anbieter ihre Tarife und genaue Preiskonditionen auf der Produktwebsite. Dies erleichtert den Vergleich verschiedener Lösungen enorm, da man keine private Gespräche mit den einzelnen Sales-Teams der Anbieter führen und die Preiskonditionen verhandeln muss. Größere Enterprise-Kunden, die die Lösung in eine komplexe Systemlandschaft integrieren müssen, kommen um die klassischen, oft langwierigen Verhandlungen nicht herum. Sie verfügen jedoch die personellen Ressourcen dafür, sodass dies selten ein Nachteil darstellen dürfte. Die Komplexität einer SaaS-Lösung ist übrigens keine Ausrede dafür, keine Preise zu veröffentlichen. Als Paradebeispiel dienen dabei IaaS-Anbieter (Infrastructure as a Service) wie Amazon, die trotz komplexer nutzungsabhängigen Preiskonditionen keine Geheimnisse um ihre Service-Kosten machen.

Kundensupport

Bei den Preiskonditionen spielen die angebotenen Support-Leistungen eine wichtige Rolle. SaaS-Dienste sollten möglichst einfach und intuitiv zu bedienen sein. Einer der Hauptgründe für die rasante Entwicklung des SaaS-Marktes liegt darin, dass moderne Cloud-Lösungen die klassischen Business-Systeme aus der PC-Ära in Sachen Usability und Bedienkomfort in den Schatten stellen. Doch selbst beim besten, anwenderfreundlichsten Softwareprodukt werden früher oder später mal Fehler auftreten. Wenn man als zahlender SaaS-Kunde nicht weiterkommt, muss man sich auf einen effizienten Kundensupport verlassen können. Erfolgreiche SaaS-Firmen wie etwa der Collaboration-SpezialistBasecampsind für ihren freundlichen, schnellen und kompetenten Kundensupport bekannt.

Als Kunde sollte man im Vorfeld klären, welche Support-Leistungen von den Cloud-Providern angeboten werden. In den Einsteiger-Tarifen ist bei vielen SaaS-Lösungen nur E-Mail-Support enthalten. Bei geschäftskritischen Anwendungen ist das sicherlich nicht ausreichend. Mann sollte deshalb das eigene Einsatzszenario betrachten und einen Anbieter finden, der den erforderlichen Support anbieten kann. Bietet der SaaS-Anbieter mehrere Kontaktmöglichkeiten, etwa Telefon, E-Mail oder Self Service-Portale? Ist der Support-Desk zu lokalen Geschäftszeiten verfügbar? In welcher Sprache? Dies ist vor allem bei ausländischen Providern wichtig, die in einer anderen Zeitzone sind.

Service-Level-Agreements

Über die Wichtigkeit von einer durch den SaaS-Anbieter garantierten Verfügbarkeit und entsprechendenService-Level-Agreements(SLA) wird oft und gerne geredet. Als die ersten SaaS-Lösungen auf den Markt kamen war dies sicherlich ein KO-Kriterium. Server-Ausfälle, Engpässe und technische Probleme waren damals an der Tagesordnung. Doch mittlerweile werden die meisten SaaS-Lösungen in hochverfügbaren Cloud-Plattformen betrieben, die über leistungsstarke Tools zur einfachen Skalierung verfügen. Moderne SaaS-Tools werden oft auf den massivenCloud-Plattformen von Amazon, Google, Microsoft und Co.betrieben, die per SLA sehr hohe Verfügbarkeitswerte garantieren. Bei SaaS-Diensten, die sich primär an KMUs richten, lassen sich SLA in aller Regel sowieso nicht verhandeln. Zudem findet man heutzutage kaum einen Anbieter, der eine Verfügbarkeit von weniger als 99 Prozent verspricht. Vor diesem Hintergrund mag dieses Thema heute eine weniger wichtige Rolle spielen. Doch es gibt Fälle, in denen SLA nach wie vor entscheidend sind, so zum Beispiel bei Business-Anwendungen, die für den laufenden Betrieb kritisch sind.

Datenfreiheit und -Exportmöglichkeiten

Ein weiterer kritischer Punkt, der oft vernachlässigt wird, ist das Thema Datenfreiheit. Wie bekomme ich meine Daten zurück, wenn ich den Dienst kündigen möchte? Was passiert, wenn der Anbieter pleite geht oder, in der heutigen Startup-Wirtschaft nicht selten, infolge einer Übernahme der Service geschlossen wird? Einfache, gut dokumentierte Datenexport-Möglichkeiten sind bei Business-Anwendungen ein absolutes Muss. Anbieter sollten ihren Kunden den (kostenlosen) Export ihrer Daten so einfach wie möglich erlauben. Dabei ist zu beachten, wie der Datenexport erfolgt. Je nachdem, um was es sich für eine Lösung handelt, sind unterschiedliche Formate möglich. Oft lassen sich die in der Cloud gespeicherten Geschäftsdaten in Standard-Formaten wie CSV, XML oder JSON exportieren. Einige Anbieter bieten zudem sogenannteDatenbankdumps, was die Portierbarkeit der Daten deutlich erhöht. Bei einigen Anwendungen wie etwaCloud-Storage-Diensten á la Dropboxist die Sache etwas komplizierter, da hier unter Umsänden sehr große Datenmengen exportiert werden müssen. In solchen Fällen sollte der Provider entsprechende Werkzeuge bereitstellen, die Kunden bei dieser Aufgabe unterstützen.

Leistungsfähige Export-Funktionen können übrigens nicht nur bei einer Vertragskündigung sinnvoll sein. Auch während der Vertragslaufzeit kann man darauf zugreifen, um etwa Daten in ein anderes System zu importieren oder für Präsentationen aufzubereiten.

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag des Expertenblogs toolsmag