Unter den quelloffenen CRM-Systemen gibt es zwei unterschiedliche Lösungen:
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Open-Source-Lösungen
Reine Open-Source-Lösungen wie XRMS, vtiger und sugarCRM CE können kostenlos heruntergeladen werden. Es fallen keine Lizenzgebühren an, und Nutzer haben vollen Zugriff auf den Quellcode der Software. -
kommerziellen Lösungen
Die darauf aufsetzenden kommerziellen Ausführungenerweitern die kostenlosen Varianten um zusätzliche Funktionen. Hierfür fallen Extrakosten an, etwa für einmalige Lizenzgebühren oder monatliche und jährliche Abonnements.
Wenn sich Anwender für eine Open-Source-CRM-Lösung entscheiden, dann meistens, um zu sparen. Daher ist es wichtig, beim Vergleich der quelloffenen und kommerziellen Produkte alle Kosten über eine längere Laufzeit zu betrachten. Dazu zählen die Aufwendungen für Betrieb, Service, Wartung, notwendige Anpassungen und Datenmigration.
Kundenmanagement und mehr
CRM beziehungsweise das Kundenmanagement unterstützt Unternehmen in Marketing, Vertrieb und Service. Hier pflegen die Mitarbeiter einen direkten Kontakt zum Kunden und wollen daher sämtliche Informationen über den Gesprächspartner auf einen Blick erfassen können. Das sind zunächst einmal alle Kommunikationsdaten, doch zunehmen fließen immer mehr Informationen aus den ERP- oder Warenwirtschaftssystem in die CRM-Applikationen ein. Umgekehrt integrieren auch ERP-Anbieter CRM-Funktionen in ihre Anwendungen.
Diese Entwicklung erhöht die Komplexität der Systeme, zumal Nutzer viele Funktionen kaum anwenden. Hintergrund ist, dass sie bereits von anderen Applikationen abgedeckt werden oder vom Geschäftsprozess abweichen. Vorteil ist, dass beispielsweise kleine Mittelständler alle unternehmensrelevanten und kundenbezogenen Informationen in nur einem System vorhalten können.
Installation und Voraussetzungen
Die in diesem Beitrag vorgestellten CRM-Systeme sind allesamt Web-basierende Client-Server-Lösungen, auf die Nutzer mit gängigen Browsern ohne zusätzliche Software-Installation zugreifen können. Die Software wird auf einem Server installiert, der sowohl intern von der eigenen IT oder extern von einem Dienstleister betrieben werden kann. Im Prinzip kann die Applikation auch in einer Shared-Hosted-Umgebung eines Providers laufen.
Die Installation ist bei allen Systemen mit Ausnahme von XRMS menügeführt. Ist sie erfolgt, sollten Anwender der Verlockung widerstehen, direkt mit dem System zu arbeiten. Zuvor sollte ein verlässliches Backup für die Datenbank und Dateien eingerichtet werden. Ratsam ist es, anschließend die Mail-Funktion des Systems zu prüfen und gegebenenfalls so genannte Scheduler zum Abarbeiten wiederkehrender Aufgaben und Wartungsdienste zu konfigurieren.
Self-Service für die Kunden
Die großen Unternehmen machen es vor: Immer mehr kundenbezogene Prozesse werden von Serviceportalen abgebildet. Sie können zwar nicht den persönlichen Kontakt ersetzten, doch Kunden schätzen die Angebote, weil sie rund um die Uhr via Internet beispielsweise den aktuellen Bearbeitungsstatus ihrer Anfragen, Verträge und Rechnungen einsehen können.
Das schafft Transparenz, was den meisten Nutzer gefällt. Die Unternehmen profitieren davon, weil Kunden ihre Stammdaten selbst pflegen. Auch wenn Serviceportale selten als zentrale Anforderung an eine CRM-Lösung formuliert werden, so lohnt es doch, diese Funktion in Betrachtung zu ziehen. Möglicherweise können später Kontaktanfragen direkt als Lead in das CRM-System einfließen, oder die Installationen bieten Kunden eine Plattform für die Newsletter-Verwaltung.
Vergleich der Open Source CRM Systeme
Ob XRMS, vtiger, SugarCRM oder info@hand - jedes dieser CRM-Systeme unterstützt mit seinen Funktion die grundlegende Prozesse im Vertrieb, Marketing und Support. Die Basis hierfür bildet jeweils ein Modul für Firmen und zugeordnete Ansprechpartner.
Diesen beiden Modulen lassen sich beliebig viele Aktivitäten wie Aufgaben, Anrufe, Mails und Meetings zuordnen. Damit entsteht eine durchgängige Kontakthistorie für jeden Kunden. Zusätzlich bieten alle Systeme Analyse-Tools für Verkaufschancen. Hier tragen die Nutzer Abschlusswahrscheinlichkeit und den erwarteten Umsatz ein. Aus diesen Daten ergibt sich die Sales-Pipeline mit deren Hilfe der gesamte Verkaufsprozess des Unternehmens oder auch eines einzelnen Mitarbeiters ersichtlich ist.
Mitarbeiter aus dem Service und Support dokumentieren ihre Kundenkontakte in den so genannten Vorgängen oder Servicefällen. Über den dort hinterlegten Status sowie die zugeordneten Aktivitäten lässt sich ähnlich wie in der Funktion Verkaufschancen eine historische Darstellung erstellen, so dass jeder Mitarbeiter, egal aus welcher Abteilung, sich im Bedarfsfall ein umfassendes Bild vom Kunden verschaffen kann.
Gemeinsamkeiten und Unterschiede
Die besprochenen Systeme integrieren zudem allesamt eine Kampagnenfunktion, die auf die Kundendaten zugreift. Sie hilft sowohl beim Einrichten als auch beim Auswerten von Mailings, indem sie erfolgreiche Abschlüsse bestimmten Kampagnen zuordnet. Damit lässt sich jeder Werbeaktion ein realer Umsatz zuordnen.
Erheblich Unterschiede zwischen den Systemen bestehen in den Abläufen, die in den genannten Modulen hinterlegt sind. Daher sollten Interessenten vor einer Entscheidung für ein CRM-System zunächst die unternehmensinternen Prozesse analysieren. Um die Wahl des richtigen CRM-Systems einfacher zu gestalten, sind im Folgenden die Hintergründe, wesentlichen Zusatzfunktionen und Kosten der jeweiligen Open-Source-Lösungen aufgelistet.
XRMS
XRMS wurde 2003 unter der GPL (GNU General Public License) und der OSL (Open Software License) veröffentlicht und kann seitdem kostenlos heruntergeladen werden. XRMS fehlt im Vergleich zu anderen Systemen ein kommerzielles Unternehmen als Hauptentwickler zur Unterstützung. Die Weiterentwicklung wird vornehmlich von Firmen betrieben, die das System einsetzen. Der Schwerpunkt von XRMS liegt in der Marketing- und Vertriebsunterstützung für Geschäftskundenbeziehungen. Module für Rechnungswesen und Warenwirtschaft sind nicht vorhanden. Das Reporting beinhaltet lediglich Standardberichte, dafür bieten die Listenansichten in allen Modulen umfangreiche Gruppierungs- Filter-, Sortier- und Summenfunktionen.
Sowohl bezüglich Verkaufschancen als auch Servicefälle lassen sich umfangreiche Workflows hinterlegen, über die mehrstufige Prozesse abgebildet werden können. Das Berechtigungssystem mit kriterienbasierenden Benutzergruppen ermöglicht eine feingranulare Rechtestruktur. Dadurch ist es zum Beispiel möglich, Mitarbeitern Schreibrechte für bestimmte Kundengruppen - etwa nach Postleitzahlengebiet oder Status - einzuräumen.
XRMS enthält ein Plugin-System, so dass sich die Software mit relativ wenig Programmieraufwand mit anderen Unternehmens-Applikationen integrieren lässt. Leider ist die auf der Web-Plattform Sourceforge zum Download bereitstehende Release-Version nicht auf dem aktuellen Stand. Interessenten sollten auf jeden Fall auf die aktuelle Entwicklungsversion aus dem Versionierungssystem (CVS) von Sourceforge zurückgreifen.
Kosten: XRMS ist kostenlos.
Informationen: http://www.sourceforge.net/projects/xrms
vtiger/ vtiger VTC
vtiger ist im Jahr 2004 als Abspaltung von SugarCRM gestartet. Der Code wurde in weiten Teilen überarbeitet. Die Applikation wird von einer indischen Firma und einer großen Community aktiv weiter entwickelt. vtiger beinhaltet Module für das Angebots- und Rechnungswesen sowie eine einfache Warenwirtschaft. Außerdem gibt es Funktionen, um Dienstleistungen und Serviceverträge zu hinterlegen. Die Module sind sauber verknüpft, so dass Anwender aus Angeboten einfach Bestellungen und Rechnungen erzeugen können. Die Lagerhaltung wird automatisch über Einkaufsbestellungen bei den Lieferanten bestückt und beim Verkauf der Produkte entsprechend reduziert.
Als Add-On lässt sich in vtiger ein Self-Service-Portal installieren, über das Kunden auf die Wissensdatenbank zugreifen und Support-Tickets an das CRM übermitteln können. Außerdem haben die Kunden die Möglichkeit, ihre Stammdaten zu korrigieren. vtiger VTC ist die von dem größten vtiger-Partner in Deutschland, Different Solutions GmbH, vertriebene Complete Edition. Sie ergänzt vtiger um das Projekt-Management, eine Ansicht für mobile Endgeräte und die Möglichkeit, Geschäftsprozesse in Workflows abzubilden.
Kosten: vtiger ist kostenlos. vtiger VTC ist über ein Support- und Update-Abonnement für mindestens ein Jahr zu beziehen.
Informationen: http://www.vtiger.com und http://www.vtiger.de/ (vtiger VTC)
Sugar Community Edition/ Pro Edition
SugarCRM ist das derzeit meistgenutzte quelloffene CRM-System. Die große Community erweitert ständig den Funktionsumfang für alle möglichen Anwendungen. Hinter allen SugarCRM-Versionen steht die Firma SugarCRM Inc., die unter anderem eine deutsche Dependance in München unterhält. Bereits in der Community Edition bietet die Software ausgereifte CRM-Funktionen für Vertrieb, Marketing und Service.
Die Kampagnen-Funktion erlaubt es, sehr komfortabel Newsletter zu verschicken. Die Empfänger werden über so genannte Target-Lists verwaltet, so dass individuelle Abonnements für jeden Kunden möglich sind. Tracker-URLs und Interessentenformulare, die mit der Kampagne verknüpft sind, geben jederzeit Hinweise auf den Erfolg des Newsletters. Der Community Edition fehlen Funktionen für das Reporting, Projekt-Management, Rechnungswesen und die Warenwirtschaft. Diese stehen aber als Erweiterung zur Verfügung. Sie lassen sich leicht über die Administrationsoberfläche installieren.
SugarCRM Pro und Enterprise ergänzen die Community-Version um umfangreiche Berichtsfunktionen, ein Projekt-Management-Tool sowie ein einfaches Angebots- und Rechnungswesen inklusive Produktkatalog. Außerdem gibt es eine optimierte Oberfläche und Suchfunktion sowie Schnittstellen zu diversen Social-Media-Netzwerken. Sie sollen Kontaktdaten direkt aus diesen Quellen heraus vervollständigen. Bestandteil der Enterprise Version ist zusätzlich noch ein Offline-Client und ein Self-Service Portal.
Kosten: SugarCRM Community ist kostenlos.
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Für SugarCRM Pro fallen zirka 280 Euro pro Benutzer und Jahr an
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SugarCRM Enterprise kostet etwa 460 Euro pro Benutzer und Jahr
Informationen: http://www.sugarcrm.com
info@hand
info@hand ist eine stark erweiterte Version der SugarCRM Community Edition, die von der kanadischen Firma Longreach entwickelt wird. Die Software enthält zusätzliche Module etwa für das Projekt-Management, Angebots- und Rechnungswesen sowie die Warenwirtschaft. Im Zusammenspiel mit dem Mitarbeiter-Management gibt es zudem einen Urlaubsplaner und eine Arbeitszeiterfassung. Die Erweiterungen sind nahtlos in die anderen Module eingebunden. So können etwa Nutzer, die eine Rechnung erstellen, die für ein Kundenprojekt angefallenen Arbeitsstunden direkt übernehmen. Auf Wunsch wird zudem automatisch ein Servicevertrag angelegt, und die Produkte aus der Rechnung werden selbsttätig hinzugefügt.
info@hand verfügt im Gegensatz zu den anderen Lösungen über die Möglichkeit, CRM-Funktionen für den Privatkundenkontakt (B2C) einzurichten. Individuelle Berichte erstellt info@hand mithilfe des integrierten Editors. Bei Bedarf lassen sich darauf ähnlich wie in den kostenpflichtigen SugarCRM-Versionen Webeaktionen erzeugen. Das Kampagnen- und Newsletter-Modul lässt in Bezug auf Auswertung kaum Wünsche offen.
Die Entwickler von info@hand haben das enthaltene Self-Service-Portal mit Hilfe des Open-Source-CMS Joomla sowie der Shop-Lösung Virtuemart umgesetzt. Letztere ermöglicht eine direkte Synchronisation des Warenbestands und Bestelleingangs mit dem CRM-System. Im Self-Service-Formular können Kunden ihre Stammdaten bearbeiten, Angebote freigeben und Rechnungen einsehen. Außerdem haben sie Zugriff auf das Forum, die Wissensdatenbank und können Support-Tickets erstellen sowie verfolgen.
Kosten: info@hand kostet je Benutzer einmalig 355 Euro; die optionalen Supports und Updates kosten ab dem zweiten Jahr rund 100 Euro pro User und Jahr.
Informationen: http://infoathand.com
Kontinuierliche Verbesserung garantiert
Open-Source-CRM-Systeme müssen sich hinsichtlich ihres Funktionsumfangs nicht hinter klassischer Lizenzsoftware verstecken. Insbesondere die kommerziellen Open-Source-Erweiterungen bieten ein großes Spektrum sinnvoller Module. Die hinter diesen Lösungen stehenden Firmen garantieren Verlässlichkeit in Wartung und Betrieb.
Der Auswahl eines passenden Systems sollten immer eine detaillierte Analyse der Unternehmensprozesse sowie ein ausführlicher Test vorausgehen. Sind diese Hürden genommen, steht der erfolgreichen Einführung einer CRM-Anwendung auf Open-Source-Basis nichts im Weg. Der Zugriff auf den Quellcode hält alle Möglichkeiten für eine kontinuierliche, individuelle Optimierung des Systems offen. (mje)
Einen ausführlicheren Vergleich der CRM-Systeme finden Sie unter http://www.visual4.de/crm-studie.
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag der TecChannel-Schwesterpublikation Computerwoche.