Die Client-Management-Software ACMP 3.6 ist ein Werkzeug für Administratoren, das das Desktopmanagement wie Inventarisierung, Softwareverteilung und Lizenzmanagement unterstützt. Zusätzlich hat das Unternehmen ein komfortables Helpdesk entwickelt und in das Client-Management-System integriert.
Zur Basisausstattung des ACMP-Helpdesks gehört eine Ticketverwaltung, in der Administratoren alle Support-Anfragen zentral verwalten und den Bearbeitungsstatus aller Anfragen kontrollieren können. Die Funktionen reichen von einer zentralen Benutzerverwaltung, einem individuellen Rollenkonzept und Active-Directory-Import über frei definierbare Eskalationsstufen sowie beliebige Ticket-Kategorien und bearbeiterspezifische Dashboards bis hin zu einer internen Knowledgebase und einem Wiedervorlagesystem.
Per E-Mail eingehende Anfragen beantwortet das System automatisch mit einer Empfangsbestätigung, und Rückantworten werden bei Angabe der Ticket-ID im E-Mail-Betreff automatisch dem jeweiligen Fall zugeordnet. Darüber hinaus unterstützt das System das Verknüpfen von Tickets, eine Historie sowie eine Volltextsuche über alle Helpdesk-Einträge.
Neben dem überarbeiteten Helpdesk und Ticketing hat Aagon in die aktuelle Version 3.6 von ACMP weitere Features integriert. So unterstützt das Programm Windows Server 2008 und SQL-Server 2008 sowie die Inventarisierung von 64-Bit-Software und 64-Bit-Registry-Einträge per Client Commands. Das Systemprotokoll ist zudem frei konfigurierbar, und das Netzwerk kann vom Anwender zwecks Client-Distribution manuell gescannt werden.
Funktionsweise von ACMP
Ein funktionsfähiges ACMP-System besteht aus einem Server mit einer SQL-Datenbank und einem oder mehreren Rechnern (Clients) sowie einer Steuer-Konsole. Den Server muss der Anwender auf einen zentralen Rechner installieren. Dieser steuert dann alle angebundenen Komponenten. Der Server besitzt alle notwendigen Grundmodule, eine Datenbankanbindung und die Konsole. Hier werden auch alle sogenannten Solutions (Module) installiert. Diese enthalten jeweils Funktionen für den Server und die Clients. Da die ACMP-Schnittstellen standarisiert sind, können unterschiedliche Module auf dem Server installiert werden. Diese verteilt der Server dann automatisch an die Clients.
Die Clients können mit dem Server auf zwei unterschiedlichen Arten kommunizieren. Die erste Möglichkeit ist über Agenten (ACMP-Standard-Client), die auf den Clients installiert werden. Diese scannen regelmäßig die Rechner und schicken die Daten zum Server, der diese Daten dann in der Datenbank ablegt. Dieser Agent ist ein Windows-Service. Die Einstellungen, wann der Client-Service aktiv wird, erfolgen zentral am Server. Darüber hinaus ist es möglich, über den ACMP-Standard-Client Managementfunktionen auszuführen. So lassen sich zum Beispiel Programme auf einem Remote-Rechner starten oder anhalten.
Die zweite Möglichkeit der Client-Kommunikation eröffnet der OneScanClient. Das ist ein passives Programm, das sich auf dem Server befindet und vom Client aus gestartet wird. Als Auslöser dieser Funktion kann zum Beispiel das Login-Script dienen. Dieser Client ermittelt einmalig alle wichtigen Informationen des Rechners, leitet sie an den Server weiter und wird danach terminiert.
Ein weiterer integraler Bestandteil von ACMP ist der sogenannte Command-Launcher. Dieser kann mit dem ACMP-Standard-Client auf den Netzwerkrechnern installiert werden. Über diesen kann der Benutzern sogenannte Client Commands selbstständig ausführen. Diese Methode bietet sich bei Prozessen an, die keine chronologische Dringlichkeit haben und eine hohe Last auf dem Client erzeugen, sodass der User den Zeitpunkt selber bestimmen sollte. Ein Beispiel dafür ist eine Softwareinstallation oder ein Software-Update.
Console und Datenbank
Die Console ist das Werkzeug für den Systemverwalter. Hier kann er alle ACMP Solutions bedienen. In der Console werden Datenbankabfragen an den Server gestellt und die Ergebnisse angezeigt, die Einstellungen für das Erfassen der Daten auf den Clients vorgenommen, Reports erstellt und präsentiert und sowohl die Clients als auch das gesamte System verwaltet. Dazu gehört unter anderem die Benutzerverwaltung, die es erlaubt, jedem Benutzer des Systems bestimmte Rechte zuzuweisen, die festlegen, was er an der Console darf und was nicht. Außerdem kann von hier aus das gesamte System mithilfe der sogenannten Active-Update-Technologie per Internet immer auf dem neuesten Stand gehalten werden.
Die Datenbank dient dazu, die von den Clients an den Server gesendeten Daten zu sammeln und auf Anfrage durch den Server für die Anzeige auf der Console verfügbar zu machen. ACMP wird zusammen mit der Microsoft Datebase Engine (MSDE) ausgeliefert. Ab 50 Clients wird der Einsatz eines Microsoft-SQL-Servers empfohlen.
Der zentrale Dreh- und Angelpunkt für die Kommunikation zwischen den Komponenten ist der ACMP-Server. Von dort werden alle Solutions zur Verfügung gestellt und Anpassungen gegebenenfalls aktiv weiterverteilt. Hier werden die Daten gesammelt, in der Datenbank gespeichert oder für die Console verfügbar gemacht. Es können beliebig viele Consolen auf den Server zugreifen. Die Anzahl der erfassten Clients ist nur durch die Leistungsfähigkeit der eingesetzten SQL-Datenbank und die Bandbreite des Netzwerks begrenzt.
Installation und Bedienung
Das Setup von ACMP erfolgt in mehreren Schritten. Zuerst wird der ACMP-Server-Dienst installiert, wobei zusätzlich zu Testzwecken ein Datenbanksystem (MSDE) installiert werden kann – vorausgesetzt, es steht kein MS-SQL-Server oder keine MSDE zur Verfügung. Der Anwender sollte auf jeden Fall den Zielrechner überprüfen, ob nicht bereits eine MSDE läuft, da dies bei einer weiteren Installation zu Problemen führen kann, so der Hersteller.
Eine erste Console wird dabei ebenfalls installiert. Später haben Sie die Möglichkeit, die ACMP-Console auf weiteren beliebigen Rechnern zu installieren. Als Letztes erfolgt schließlich die Installation der Clients. Dies geschieht in einer intuitiven Schritt-für-Schritt-Anweisung. Danach steht die ACMP-Console zur weiteren Bearbeitung zur Verfügung.
Funktionen des Client Management Centers
Im Client Management Center geht es um die Verwaltung und Inventarisierung von Clients sowie um Abfragen und deren Ergebnisse. Im Folgenden sollen diese Funktionen näher erläutert werden:
Mit den Client Commands unter dem Menüpunkt Browse und Management kann der Anwender auf Rechnern, auf denen der ACMP-Standard-Client installiert ist, Skripte ausführen. Diese Skripte dienen unterschiedlichen Aufgaben. Diese reichen von der Standortbestimmung über das Auslesen der Dienste und User bis hin zum Ausführen von Pings oder gar das Neustarten des Rechners. Um ClientCommands auszuführen, muss der User eine Abfrage initiieren, die alle Rechner auflistet, auf denen die Commands ausgeführt werden sollen. Hierfür eignet sich standardmäßig die Basisabfrage All Clients.
Bei der Client Distribution geht es um die Installation von ACMP-Standart-Clients. Dazu findet der Anwender eine Auflistung aller Clients im Microsoft-Windows-Netzwerk. Hier werden alle Rechner nach Domänen beziehungsweise Arbeitsgruppen aufgelistet. Ein kleines Icon vor jedem gefundenen Rechner zeigt den aktuellen Status in Bezug auf eine Client-Installation an.
Bei den Client-Tasks geht es darum, die Aufgaben der Clients zu verwalten. Damit kann bestimmt werden, in welchen Abständen sich die Clients beim Server melden, wann die Einstellungen aktualisiert werden oder wann sich die Clients selbstständig neu starten. Ebenso lässt sich festlegen, wann der Rechner sowie die (AV-)Software gescannt werden sollen. Die Aufgaben der Clients sind unterteilt in die eigentlichen Client-Tasks und die Tasks für die Wartung der Clients. Die Tasks für die Wartung sind in sämtlichen Solutions vorhanden, während die Client-Tasks an die unterschiedlichen Solutions gebunden sind:
In der Command-Bibliothek findet der Nutzer sämtliche Funktionen, die erforderlich sind, um Client Commands zu verwalten. Solche Client Commands dienen dazu, verschiedene Aktionen auf bestimmten Rechnern durchzuführen. Dabei reichen die Aktionen vom Auslesen der aktuellen Dienste über das De-/Installieren von Programmen bis hin zur Administration der lokalen Benutzer. Durch die Erstellung eigener Client Commands lässt sich diese Aufgaben nahezu beliebig erweitern.
Weitere Funktionen des Client Management Centers
Der Menüunterpunkt Containers dient dazu, die Rechner mit einem installierten ACMP-Client in Gruppen – sogenannte Container – zusammenzufassen. Somit lassen sich die Client-Rechner besser verwalten. Hier kann man verschiedenen Gruppen auch Client-Task-Vorlagen sowie Regeln und Client Commands zuordnen.
Unter Individuelle Felder lassen sich weitere Felder anlegen, die der User in seine eigenen Abfragen integrieren kann. Diese Felder sind mit Client Commands verknüpfbar, sodass der Anwender völlig neue Abfragen mit neuen Werten erstellen kann.
Die Manuelle Client Eingabe dient dazu, dass der Anwender gezielt Clients im ACMP eintragen kann. Dabei kann er sogar entscheiden, welche Werte er eintragen will beziehungsweise muss. So etwas ist zum Beispiel dann nützlich, wenn bestimmte Rechner nicht täglich genutzt werden, aber dennoch verwaltet werden sollen.
Unter Queues (Warteschlange) finden sich alle Aktionen, die von den Clients abgearbeitet werden oder noch abgearbeitet werden müssen. Falls sich Daten in der Queue befinden, sind zwei Karteireiter zu sehen. Auf dem Reiter Zusammenstellung findet der User eine Auflistung aller anstehenden Aktionen mit einer Unterauflistung der Rechner, auf denen diese Aktionen stattfinden sollen. Der Reiter Clients enthält eine Auflistung der einzelnen Rechner / Clients mit einer Unterauflistung der anstehenden Aktionen.
Das Lizenzmanagement Center hilft dem Anwender dabei, seine Softwarelizenzen zu verwalten. Hier lassen sich Lizenzen mit mehreren Attributen eintragen und verschiedenen Rechnern zuweisen. Somit kann man die Lizenzen immer überwachen und läuft nicht Gefahr, teure Nachzahlungen leisten zu müssen, weil nicht genug Lizenzen vorhanden sind. Ebenso kann der Nutzer hier Regeln festlegen, die später zur Überprüfung bestimmter Eigenschaften genutzt werden können.
Das Report Center dient dazu, Daten der ACMP-verwalteten Rechner optisch aufzubereiten. Dies kann zum Beispiel für Vorträge oder interne Nachweise sehr hilfreich sein. Mit dem Report Center lassen sich komplette Berichte inklusive Auflistungen und Diagrammen erstellen.
Der Programmabschnitt Plattform dient dazu, Einstellungen und Verwaltungsinformationen von ACMP zu konfigurieren. So ist es möglich, Benutzer zu verwalten, Verbindungseinstellungen zu konfigurieren, ACMP-Lizenzen zu verwalten und Updates einzuspielen.
Das Helpdesk-Center
Das ACMP-Helpdesk-Center dient dazu, Support-Anfragen anzunehmen, abzulegen und zu bearbeiten. Dabei können diese Anfragen, auch „Tickets“ genannt, von verschiedenen Personen aufgenommen und untereinander delegiert werden. Die Tickets können weiterhin mit Anhängen versehen und sogar mit dem entsprechenden Arbeitsplatz – falls er im ACMP erfasst ist – verknüpft werden. Es lassen sich verschiedene Kategorien, Prioritäten und Status setzen. Je nach Konfiguration kann das System automatisch eine E-Mail an verschiedene Personen schicken. Das Ticket kann dabei an entsprechende Aktionen angepasst und editiert werden.
Weiterhin bietet das ACMP-Helpdesk-Center die Möglichkeit, Tickets mit den Lösungen oder häufig gestellte Anfragen in einer Knowledge base abzulegen. Somit kann bei verschiedenen Problemen eventuell sofort eine passende Lösung gefunden werden.
Die Verwaltung ist dazu gedacht, Abfragen zu Ihren Tickets zu verwalten. Hier können Sie neue Abfragen erstellen, editieren und ausführen. Somit können Sie sich Ihre Tickets nach entsprechenden Kriterien ausgeben lassen und diese aus der Abfrage heraus bearbeiten, editieren, weiterleiten oder in die Knowledge base eintragen.
Die Knowledge base dient dazu, Informationen strukturiert abzulegen. Diese Informationen sind somit schnellstens verfügbar, falls ein entsprechendes Problem auftritt. So lässt sich aus einem zuvor angelegten Ticket ein sogenannter Artikel anlegen, um die Lösung eines Problems festzuhalten für den Fall, dass dieses Problem noch einmal auftreten sollte.
Der E-Mail Monitor zeigt sämtliche E-Mails, die noch vom System versendet werden. Können E-Mails nicht versendet werden, bleiben sie in dieser Warteschlange. Diese können Sie löschen, indem Sie E-Mails markieren und auf das Icon E-Mails löschen klicken.
In der Konfiguration kann der Anwender verschiedene Optionen des Helpdesk-Centers an seine Bedürfnisse anpassen, von der Ticketgenerierung aus einer E-Mail heraus über benutzerdefinierte Felder bis hin zu E-Mail-Vorlagen bei unterschiedlichen Eskalationsstufen, wobei diese Eskalationsstufen ebenfalls konfiguriert werden können.
Der Bereich Web Interface Konfiguration dient dazu, das Web Interface zentral zu konfigurieren.
Sicherheits-Features und -Funktionen
Der AVdetective ist Bestandteil der Aagon Client Management Platform. Er dient zur Kontrolle der Antivirenlösungen im Netzwerk. Mit dem AVdetective können folgende Optionen überprüft werden:
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Sind alle Clients gesichert.
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Welcher Virenschutz ist im Einsatz?
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Welche Antivirendefinition ist installiert?
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Sind die Antivirendienste gestartet?
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Haben alle Rechner die neusten Virenschutzdefinitionen?
Ob die Virenabwehr auch wirkungsvoll funktioniert, analysiert das Antivirenmanagement von ACMP. Der sogenannte AVdetective sorgt für eine zentrale Antivirenprogramm-Inventarisierung und überprüft den Virenschutz im gesamten Netzwerk. Darüber hinaus erweitert er die Aagon Client Management Platform um eine Lizenzmanagementlösung. Dieser SWdetective ermittelt im Einzelnen.
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Welche Software ist im Einsatz
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Wie oft ist die jeweilige Software installiert?
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Welche Softwareversion ist installiert?
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Sind ungewollte Programme wie Spiele oder Spyware auf den Rechnern installiert?
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Ist die zentral verteilte Software wirklich auf jedem Rechner installiert?
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Ist die Software korrekt lizenziert?
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Wann laufen Lizenzen oder Wartungsverträge aus?
Über das Lizenzmanagement kann der Anwender seine Lizenzen verwalten und behält somit den Überblick, wann Lizenzen auslaufen oder erneuert werden müssen. Zusätzlich kann der User Regeln definieren, um ganz speziell nach unerwünschten Dateien, Programmen oder Einträgen in der Registrierdatenbank zu suchen. Außerdem stellt der SWdetective die erforderlichen Datenbankfelder zur Verfügung, damit der Anwender im Query Management die entsprechenden Abfragen zusammenstellen kann.
Fazit
Die Client-Management-Plattform von Aagon in der Version 3.6 nimmt dem Administrator in Bezug auf das Client-Management viel Arbeit ab. Dies erreicht das Programm durch einen hohen Automatisierungsgrad und einen optimierten Arbeitsablauf. Eine besondere Stärke der Software sind die Inventarisierungsfunktionen. Diese sammeln alle systemrelevanten Informationen und stehen dann dem Anwender zur weiteren Analyse zur Verfügung. Dabei kann der User zur Auswertung bestimmte Filter setzen und Bedingungen definieren, um Probleme oder Engpässe der Systeme rechtzeitig zu erkennen.
Ein wichtiger Aspekt bei der Verwaltung von Rechnersystemen ist die Softwaredistribution und das Lizenzmanagement. Auch bei dieser Arbeit unterstützt das Aagon-Programm den Administrator durch zahlreiche Optionen.
Einen zentralen Schwerpunkt bei der Client-Administration bildet der Helpdesk. Hier bietet ACMP ebenfalls leistungsfähige Funktionen, die den IT-Mitarbeiter jederzeit über den Zustand der Systeme informiert. Ein ausgeklügeltes Ticketing und das Definieren von Eskalationsstufen runden den Funktionsumfang ab. (hal)