Sie müssen noch heute ein Angebot erarbeiten und benötigen dazu dringend Informationen von einem Kollegen in Paris. Im CRM-System fehlen diese Daten. Der Kollege ist per Festnetz nicht erreichbar, auf dem Handy hinterlassen Sie eine Voicemail. Er ruft Sie drei Stunden später zurück, wenn Sie gerade in einer Besprechung sind. Wenn diese beendet ist, rufen Sie zurück. Doch der Kollege hat schon Feierabend gemacht.
Ein alltägliches Szenario, wie es heute jeder kennt. Der Kunde muss auf sein Angebot warten, möglicherweise geht der Auftrag verloren, wertvolle Arbeitszeit wird vergeudet und das Frustrationspotenzial steigt – selbst modernste CRM bietet hier keine Lösung.
Ursache des Dilemmas sind die unterschiedlichen, getrennt gehaltenen Kommunikationsmedien. Handy, Smartphone, Laptop, PC und Festnetz-Telefon bilden alle relativ abgeschottete, eigene Welten. Obwohl die Anzahl der Kommunikationsmedien und –geräte stetig zunimmt, nimmt die Erreichbarkeit eher ab, es entstehen unnötige Wartezeiten und Unterbrechungen, die Teamarbeit ist wenig effektiv.
Zudem muss jeder Mitarbeiter, abhängig vom gewählten Kanal, mit eingeschränkten Funktionalitäten leben. In der E-Mail gibt es keine Präsenzanzeige, die Rufweiterleitung ist nicht vom Handy möglich, Instant Messaging geht nur über Notebook oder PC. Ein weiteres Manko: Es fehlt die Einbindung in die Welt der Business-Applikationen. Telefon und Handy sind relativ abgeschottet von CRM- oder ERP-Anwendungen. Letztendlich ist moderne Kommunikation heute wenig effizient, alles andere als mitarbeiter- oder kundenfreundlich– und kann richtig Geld kosten.
UC - Integration von IT, Telefonie und Business-Applikationen
Unified Communications (UC) löst dieses Dilemma auf indem Kommunikationsmedien in Geschäftsprozesse integriert werden. Technische Basis ist die gemeinsame Übertragung von Sprache und Daten über die IP-Infrastruktur in einem einzigen Netzwerk.
UC-Systeme sind aus der Konvergenz von Telekommunikations- und Informationstechnologie sowie Unternehmenssoftware entstanden. Sie integrieren IP-basierte Kommunikationsmittel wie Telefon, Fax, E-Mail, Instant Messaging, VoIP, Video und Endgeräte direkt in vertraute Benutzeroberflächen von Applikationen wie MS-Office oder CRM- und ERP-Systeme.
Das Ziel von UC ist es, die unterschiedlichen Kommunikationskanäle zu bündeln und prozessorientiert in IT-Anwendungen einzubinden. UC geht also weiter als VoIP (Integration von Daten- und Sprachnetz), Fixed Mobile Convergence (Integration von Festnetz und Mobilfunk) oder Unified Messaging (Integration mehrerer Kommunikationskanäle).
Unified Messaging beispielsweise bietet im simpelsten Fall die Möglichkeit, ein Fax als E-Mail zu versenden bzw. zu empfangen. Es wird also eine Brücke zwischen zwei Kanälen gebaut - dem Fax- und dem Mailsystem. Verbindungen dieser Art lassen sich auch zwischen Festnetztelefonie, Mobilfunk sowie Instant Messaging-Anwendungen herstellen. Bei Unified Communications dagegen werden nicht nur Kanäle überbrückt, sondern es kommen über die Kommunikationsanwendungen hinaus auch Produktivanwendungen wie Office- oder Prozessapplikationen aus dem Bereich CRM hinzu.
Kommunikationsmedien werden dabei in eine einheitliche Anwendungsumgebung integriert. Alle Funktionen sind unabhängig vom Endgerät. Sprach-, Text- und Faxnachrichten sowie E-Mails landen in einem einheitlichen Posteingang und lassen sich von diesem aus bearbeiten oder weiterleiten – das spart Zeit. Mitarbeiter sind unter einer einzigen Nummer erreichbar, sie müssen nicht mit mehreren Telefonnummern jonglieren. Egal ob sie im Büro sitzen, beim Kunden oder im Home-Office – bei UC wird ein Anruf einfach geroutet oder weitergeleitet. Auch können via UC Mitarbeiter von Projektteams unabhängig vom Einsatzort zusammenarbeiten und beispielsweise eine virtuelle Konferenz abhalten oder gemeinsam ein Dokument prüfen.
Vorteil: Präsenz und Kooperation
Die beiden wichtigsten Vorteile von UC sind Präsenz und Kooperation. Dank Präsenz ist die Erreichbarkeit eines jeden Teilnehmers im System erkennbar, vergleichbar mit Instant Messaging, mit dem Unterschied, dass bei UC mehrere Medien mit einbezogen werden.
Beispielsweise können durch eine Präsenzanzeige vergebliche Kontaktversuche vermieden und Kunden schneller an einen kompetenten Berater weitergeleitet werden. Alle erkennen, wer momentan erreichbar ist und können jederzeit einzelne Mitarbeiter oder Gruppen über einen Kanal kontaktieren. Das funktioniert per Mausklick - auch unmittelbar aus einer Drittanwendung heraus, wie beispielsweise CRM oder ERP. So kontaktieren Anrufer immer die richtige Zielperson.
Kunden können zudem schneller und entsprechend ihrer individuellen Bedürfnisse beraten werden, wenn eingehende Anrufe durch eine Integration mit der CRM-Datenbank automatisch um Kundeninformationen und Bestellhistorien angereichert werden.
Arbeitsaufwändige Medienbrüche lassen sich durch die Integration der Kommunikationsmedien vermeiden. Denn Telefonate, E-Mails, Faxe und der Zugriff auf Informationen finden unter ein- und derselben Oberfläche statt. Ein umständlicher, zeitaufwändiger und damit kostspieliger Informationsaustausch zwischen den Medien entfällt – etwa die Übernahme eines Faxtextes in ein digitales Dokument.
Die Funktion Kooperation ermöglicht darüber hinaus die Zusammenarbeit mehrerer Teilnehmer, die an beliebigen Orten verteilt sind. Auch sie können sich einfach zu einer Telefonkonferenz zusammenschalten, eine Web-Konferenz initiieren oder auf bestimmte Applikationen gemeinsam zugreifen.
Effizienz von Geschäftsprozessen erhöhen
Laut der Berlecon-Studie Unified Communications für den Mittelstand setzt sich der Großteil der ITK-Führungskräfte in deutschen Unternehmen bereits mit UC auseinander. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat in Ansätzen eine entsprechende Lösung im Einsatz - oder plant es. Doch UC bleibt laut Studie oft Stückwerk. Die Potenziale von UC werden in den meisten Firmen noch nicht ausgeschöpft - eingeschränkte Insellösungen sind vielmehr an der Tagesordnung.
Etabliert haben sich vor allem UC-Anwendungen mit klassischen Funktionalitäten. Also zum Beispiel die Statusanzeige anderer Telefonteilnehmer direkt am Telefonbildschirm, die Verwaltung von Telefonaten für unterschiedliche Vorgesetzte, die Durchstellung bestimmter Anrufer trotz Rufumleitung direkt zum Cheftelefon oder die Nutzung des IP-Telefons als Gegensprechanlage ohne Abheben des Hörers.
Dabei liegt das größte Potential in UC-Lösungen, die Geschäftsprozesse effizienter machen und damit die Möglichkeiten von UC erst richtig zur Geltung bringen – bei gleichzeitig überschaubarem Aufwand in die IP- und TK-Infrastruktur. So lässt sich der Umgang mit Kunden unter Mithilfe von UC optimieren oder es können Bestellmöglichkeiten verbessert werden. Auch für das Kommunikations-Management in Call-Centern ergeben UC-Plattformen Sinn.
Insbesondere lassen sich UC-Kommunikations-Plattformen an firmeninterne CRM- oder ERP-Systeme anschließen. Diese Verknüpfung von CRM und ERP mit UC bildet einen echten Mehrwert, den die wenigsten Unternehmen bislang nutzen.
UC und CRM – ein Beispiel
Ein Szenario, in dem der Nutzen einer Verbindung von UC und CRM deutlich wird, zeigt ein Whitepaper von T-Systems auf: Herr Müller braucht nach einem Kundengespräch zusätzliche Informationen und Details zur Angebotskalkulierung. Er ruft sein CRM-System auf und lässt sich die Geschichte des Kunden und die Kommentare des bisherigen Kundenbetreuers anzeigen. Um bestimmte Unklarheiten zu klären, will er Kontakt zum bisherigen Kundenbetreuer, Herrn Alt, aufnehmen.
Herr Müller sieht die Kontaktinformationen und gleichzeitig den Präsenzstatus von Herrn Alt. Letztere zeigt ihm an, dass der Kollege gerade beschäftigt und am besten via Instant Messaging erreichbar ist. Direkt aus der CRM-Anwendung heraus startet Herr Müller eine Instant Messaging Session mit dem Mitarbeiter.
Nach der Kontaktaufnahme einigt man sich, das Gespräch als Videokonferenz fortzuführen. Diese kann aus der Instant-Messaging-Anwendung heraus per Klick initiiert werden. Herr Müller übermittelt Herrn Alt eine Datei mit dem aktuellen Angebotsstand. Diese wird einfach per Maus in das Gesprächsfenster gezogen und so an den Gesprächsteilnehmer übermittelt. Für den Ideenaustausch steht parallel ein Whiteboard zur Verfügung.
Im Laufe des Gesprächs zeigt sich, dass zur Fertigstellung des Angebots noch eine Entscheidung des Controllings notwendig ist. Die zuständige Mitarbeiterin Frau Busch ist erreichbar und wird einfach in das Gespräch hinzugenommen. Herr Müller zieht dabei lediglich den entsprechenden Kontakt mit der Maus ins Gesprächsfenster. Die Verbindung wird aufgebaut und Frau Busch in die Videokonferenz integriert.
Da die Kollegin unterwegs ist wird automatisch eine Verbindung mit ihrem Mobiltelefon hergestellt. Nachdem die letzten Einzelheiten geklärt sind, bittet Frau Busch darum, ihr das fertige Angebot zu übersenden. Da es noch heute dem Kunden zugehen soll, wird sie es, sobald sie im Hotel angekommen ist, abschließend überprüfen und freigeben.
UC-Anbieter: Cisco, IBM, Microsoft, Cycos
Anbieter von UC-Lösungen kommen aus unterschiedlichen Richtungen. So steht bei Cisco die Hardware und das intelligente Netz im Mittelpunkt, während sich bei Microsoft mit seiner starken Präsenz im Desktop-Bereich alles um Software dreht. Die Funktionen E-Mail und Voicemail werden bei Microsoft durch Exchange 2007 bereitgestellt. Mit dem Office Communications Server 2007 wurde ein Produkt auf den Markt gebracht, das Telefonie um weitere Dienste wie Instant Messaging, Collaboration, Audio-, Video- und Webkonferenzen sowie Presence Management ergänzt. Mehr über die Microsoft UC-Strategie finden Sie hier.
Dritter im Bunde ist IBM, das sich mit Lotus Notes und Sametime bestens aufgestellt sieht. Lotus Sametime Unified Telephony ist eine Middleware für Unified Communications, die die Telefoniefunktionalität verschiedener Nebenstellenanlagen integriert und eine einheitliche Oberfläche für die Endbenutzer zur Verfügung stellt. Ebenfalls enthalten sind IM-Anwesenheitsanzeige, Call-Management und Rufsteuerung über unterschiedliche Kommunikationssysteme hinweg.
Auch viele kleinere Anbieter mit Schwerpunkt UC tummeln sich auf dem Markt. Ein bekannter Hersteller von UC-Software ist Cycos. Deren Lösung mrs Vanguard umfasst Funktionen, welche Voice-Mail, E-Mail, Fax, SMS, Instant Messaging und CTI-Dienste, gepaart mit Status-, Team- und Konferenz-Funktionalitäten in den Kommunikationsablauf von Unternehmen integriert. Darüber hinaus bietet mrs Vanguard weitere Möglichkeiten wie beispielsweise Interactive Voice Response, intelligente Anruf- und Nachrichtenverteilung (ACD/AMD) oder die Einrichtung eines Multi-Media Contact Centers.
SAP: CRM-Ressourcen besser nutzen
Einige Software-Anbieter haben sich besonders der Verbindung von UC und CRM angenommen. SAP beispielsweise nutzt CRM-Datenbanken zur Optimierung von Business-Prozessen.
Bei SAP ist Computer-Telefonie-Integration schon lange ein Thema. Grundfunktionen wie das Initiieren und Weiterleiten von Telefonaten aus Anwendungen heraus war bereits mit dem SAPphone möglich, mit dem etwa bei einem Kundenanruf Kundeninformationen aus der Datenbank angezeigt werden konnten.
Mit dem Kauf des finnischen VoIP-Spezialisten Wicom durch SAP hat die „Communications Server Suite“ Eingang in die SAP-Lösungen gefunden und wird als Business Communications Management (BCM) weiterentwickelt.
Im CRM-Bereich bedeutet das: Mit Hilfe der CRM-Datenbank werden Kundendaten nach Faktoren wie vergangenen Umsätzen und dem zukünftigen Umsatzpotenzial ausgewertet. Auf der Grundlage der damit möglichen Kundenpriorisierung können bei einer Service Hotline eingehende Anrufe gezielt und regelbasiert weitergeleitet werden.
So haben wichtige Kunden eine kürzere Wartezeit bei ihren Anfragen und werden mit speziell qualifizierten und geschulten Kundenbetreuern verbunden. Die Auskunftsfähigkeit der Agenten steigt, die verbesserte Betreuung erhöht die Zufriedenheit wichtiger Kundengruppen und sichert so langfristig ihre Loyalität.
Aus Unternehmenssicht werden vor allem personelle CRM-Ressourcen effizienter eingesetzt und es ergeben sich unter Umständen Möglichkeiten des Cross- oder Up-Selling. Eine noch tiefere Integration, zum Beispiel in nachgelagerte Backoffice-Systeme, ermöglicht in Verkaufs-, Service- und Marketingprozessen das Durchschleusen von Informationen ohne Medienbrüche. Eine Reihe von Fallbeispielen steht hierzu auf der SAP-Website zur Verfügung.
Andtek: Integration von Geschäftsprozessen
Auch die UC-Lösung AND Phone Directory von Andtek integriert CRM-Funktionalitäten. Sie bietet Firmenmitarbeitern via IP-Telefon unmittelbaren und schnellen Zugang zu beliebigen Verzeichnissen und Datenbanken im Unternehmensnetz. Anwendern stehen damit jederzeit aktuelle Kundendaten zur Verfügung.
Vor allem Vieltelefonierer profitieren davon, denn bei eingehenden Anrufen werden – vor Abheben des Telefons – neben Rufnummer und Name des Anrufers zusätzliche Informationen angezeigt – etwa die Projekt- oder Bestellnummer oder der zuständige Sachbearbeiter.
Die UC-Lösung integriert bestehende Oracle- oder andere Datenbanken, LDAP-Verzeichnisse, Active Directory und CSV-Dateien aus dem IT-Netz in das Telefonienetz. Der AND Phone Server greift hierfür über das Unternehmensnetz auf die Datenbanken zu und stellt diese auf dem Telefonienetz dar.
Jeder Suchvorgang kann im Hintergrund mehrere unterschiedliche Datenquellen abfragen, weswegen die Anwender immer Zugriff auf die aktuellsten Datensätze haben. Der Nutzwert besteht also in der Einbindung bestehender Unternehmensinformationen in das Telefonienetz. Dem Anwender bietet sich damit die Möglichkeit, unterschiedlichste Geschäftsprozesse umfassend in das Kommunikationsnetzwerk zu integrieren.
Fazit
Unternehmensmitarbeiter verlieren heute viel Zeit durch Brüche zwischen unterschiedlichen Kommunikationskanälen. Medien wie Telefon, Handy, E-Mail, Fax, Instant Messaging oder Conferencing sind wenig konvergent und führen zu vielen Nachteilen: Mitarbeiter sind schlecht erreichbar, es entstehen für Kunden unnötige Wartezeiten und Unterbrechungen, die Teamarbeit ist ineffizient und mobile Mitarbeiter lassen sich nur ungenügend einbinden.
IP-basierte Plattformen beseitigen diese Nachteile und ermöglichen eine einheitliche Kommunikation, die viele Unternehmensabläufe verbessern. Besonders das Kundenbeziehungs-Management profitiert von Unified Communications. Kunden und Mitarbeiter können damit zeitnaher kommunizieren und CRM-Ressourcen lassen sich – etwa durch Datenbank-Anbindung – deutlich effizienter einsetzen. (ala)