Besseres CRM durch Unified Communications

Sie müssen noch heute ein Angebot erarbeiten und benötigen dazu dringend Informationen von einem Kollegen in Paris. Im CRM-System fehlen diese Daten. Der Kollege ist per Festnetz nicht erreichbar, auf dem Handy hinterlassen Sie eine Voicemail. Er ruft Sie drei Stunden später zurück, wenn Sie gerade in einer Besprechung sind. Wenn diese beendet ist, rufen Sie zurück. Doch der Kollege hat schon Feierabend gemacht.

Ein alltägliches Szenario, wie es heute jeder kennt. Der Kunde muss auf sein Angebot warten, möglicherweise geht der Auftrag verloren, wertvolle Arbeitszeit wird vergeudet und das Frustrationspotenzial steigt – selbst modernste CRM bietet hier keine Lösung.

Ursache des Dilemmas sind die unterschiedlichen, getrennt gehaltenen Kommunikationsmedien. Handy, Smartphone, Laptop, PC und Festnetz-Telefon bilden alle relativ abgeschottete, eigene Welten. Obwohl die Anzahl der Kommunikationsmedien und –geräte stetig zunimmt, nimmt die Erreichbarkeit eher ab, es entstehen unnötige Wartezeiten und Unterbrechungen, die Teamarbeit ist wenig effektiv.

Zudem muss jeder Mitarbeiter, abhängig vom gewählten Kanal, mit eingeschränkten Funktionalitäten leben. In der E-Mail gibt es keine Präsenzanzeige, die Rufweiterleitung ist nicht vom Handy möglich, Instant Messaging geht nur über Notebook oder PC. Ein weiteres Manko: Es fehlt die Einbindung in die Welt der Business-Applikationen. Telefon und Handy sind relativ abgeschottet von CRM- oder ERP-Anwendungen. Letztendlich ist moderne Kommunikation heute wenig effizient, alles andere als mitarbeiter- oder kundenfreundlich– und kann richtig Geld kosten.