Customer Relationship Management

mCRM: CRM mit iPhone, Blackberry und Co.

Mobiles Customer Relationship Management ist die Erweiterung des klassischen CRM auf mobile Endgeräte und Anwendungen. CRM-Infos wie Kundendaten, Angebote und Servicetickets sind damit immer aktuell vor Ort verfügbar und können direkt erfasst werden.

Mobiles CRM (mCRM) – die Bearbeitung, Verwaltung und Dokumentation der Kundenbeziehungen von unterwegs - wird immer beliebter. Vor allem Außendienst-Mitarbeiter profitieren davon: CRM-Lösungen für unterwegs versorgen sie mit aktuellen Kunden- und Produktdaten – egal, wo sie sich befinden. Informationen können am Ort der Entstehung erfasst werden, zeitaufwändiges nachträgliches Einpflegen der relevanten Informationen entfällt.

Schon seit einigen Jahren ist mCRM ein Thema. Doch was lange Zeit aufgrund mangelnder technischer Voraussetzungen ein Randphänomen war, scheint sich nun auf breiter Basis durchzusetzen: Innerhalb der nächsten Jahre soll mobiles CRM ein Muss für Organisationen mit einem mobilen Außendienst im Verkauf und im Servicebereich werden.

Der Aufstieg des mCRM liegt vor allem an den verbesserten technologischen Rahmenbedingungen. Höhere Bandbreiten mit HSDPA, eine immer besser ausgebaute mobile Netzinfrastruktur und nicht zuletzt Endgeräte, die den Kinderschuhen entwachsen sind, legen den Grundstein für ein funktionierendes mobiles Kundenbeziehungsmanagement.

Als Endgeräte für mCRM kommen alle Mobilgerätetypen in Frage wie Notebooks, PDAs, Mobiltelefone und Smartphones. Vor allem Smartphones avancieren im Außendienst zum Mobildevice der Wahl.

Mobile CRM punktet: Die wichtigsten Vorteile von mCMR laut Gartner-Studie „The State of Enterprise Mobility in Europe“ (Quelle: Gartner - Juni 2008).
Mobile CRM punktet: Die wichtigsten Vorteile von mCMR laut Gartner-Studie „The State of Enterprise Mobility in Europe“ (Quelle: Gartner - Juni 2008).

Viele Unternehmen wissen die neuen technischen Möglichkeiten zu schätzen. Zu den Big Points von mobile CRM zählen nach der Gartner-Studie The State of Enterprise Mobility in Europe die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und die verbesserte unternehmensweite interne Kommunikation.

Laut einer aktuellen Forrester-Studie berichten IT-Entscheidungsträger, dass mobile CRM-Lösungen eine gesteigerte Produktivität des Außendienstpersonals (59 Prozent), die Verbesserung der Effizienz von Geschäftsprozessen (55 Prozent), sowie die Senkung der Kosten für das Kundenmanagement (54 Prozent) ermöglichen. Ferner erklären drei Viertel der Befragten, die bereits ein mobiles CRM-System eingeführt haben, dass ihre Außendienstmitarbeiter im direkten Kundenkontakt deutlich effektiver arbeiten.