Zwischen Gimmick und Größenwahn

Zukunftsmusik: ACD oder Call Center via IP

Ein bißchen Zukunftsmusik ist die intelligente Rufverteilung (ACD) oder das Betreiben von Call Centern über IP-Protokolle. Hier wird argumentiert, daß eine herkömmliche ACD-Installation bis zu 400.000 Mark kostet. IP-basierte Applikationen sollen nur ein Drittel dieser Summe verschlingen. In Zusammenarbeit mit einem Telefonie-Gateway lassen sich Call Center installieren, die von der TK-Anlage die Anrufe erhalten und über das WAN die benötigten Kundendaten beziehen. So läßt sich ein Szenario aufbauen, in dem der Kunde auf der Web-Page eines Unternehmens den Button "Kundenberatung" wählt und dann in die Warteschleife des Unternehmens gestellt wird, bis ein Kundenberater frei ist. Daß solche Anrufe kostenfrei sind, erhöht die Attraktivität für den potentiellen Kunden.

Ein weiteres Schlagwort, das die Branche elektrisiert, ist Unified Messaging. Dahinter steckt nichts anderes als die gemeinsame Verwaltung von Voice-Mails, EMails und Fax. Daran haben solche Unternehmen ein Interesse, die ihren mobilen Mitarbeitern bessere Kommunikation bieten können oder auch ihren Ser-vice verbessern.