Zehn bewährte Web-Tools für den Online-Kundenservice

Web-basierte Help-Desk- und Kundensupport-Lösungen versetzen Unternehmen in die Lage, übliche Prozesse im Kundenservice automatisieren und beschleunigen zu können - mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden gestaltet sich in der Regel schwieriger als die Neukundengewinnung. Vor diesem Hintergrund spielt ein schneller, freundlicher und vor allem effizienter Kundenservice bei der Kundenbindung eine zentrale Rolle. Denn wer seine Kunden bei Problemen im Stich lässt, auf deren Wünsche oder Anforderungen nicht zeitnah reagiert und den Dialog mit ihnen nicht fördert, verliert sie schlicht und einfach an die Konkurrenz. Wie zahlreiche Studien belegen, ist ein schlechter Kundenservice nämlich einhäufiger Grund für einen Anbieterwechsel.

Besserer Kundenservice durch Prozessautomatisierung

Abhilfe versprechen dabei moderne Cloud-Anwendungen für Help Desk und Customer Support. Diese richten sich an Unternehmen jeder Größe und Branche, die die Leistungen des Kundenservices durch die Automatisierung wiederkehrender Prozesse verbessern, Kundenfeedback strukturiert sammeln und Support-Anfragen durch die Bereitstellung öffentlicher Wissensdatenbanken und Kunden-Portalen auf ein Minimum reduzieren wollen. Zudem verfügen solche Tools über Collaboration-Werkzeuge, die die Zusammenarbeit der Support-Mitarbeitern verbessern und für mehr Produktivität im Alltag sorgen können. Mit umfassenden Reporting- und Analytics-Funktionen, die mittlerweile zum Standardrepertoir einer professionellen Help-Desk-Software gehören, liefern sie dem Management wichtige Erkenntnisse über die Leistung des Support-Teams. Dank der Visualisierung und Analyse wichtiger Metriken und KPIs (Key Performance Indicators) - zum Beispiel durchschnittliche Bearbeitungszeiten, Kundenbewertungen oder die Anzahl der erhaltenen Supportanfragen in einem bestimmten Zeitraum - lässt sich die Leistung des Kundenservices besser beurteilen. Gleichzeitig dienen solche Berichte als eine fundierte Basis für strategische Entscheidungen.

Die Angebotspalette wird dabei immer vielfältiger. Neben etablierten Highend-Lösungen wie Desk.com, der vom SaaS-Pionier Salesforce.com übernommen wurde, und ZenDesk stehen kleinen und mittelständischen Firmen eine Vielzahl weniger bekannter, aber dennoch leistungsfähiger (und meist kostengünstiger) Alternativen zur Auswahl. In Sachen Funktionalität, Design, Integrationsmöglichkeiten und Usability müssen Newcomer wie HelpScout oder FreshDesk den Vergleich mit den Platzhirschen auf dem Markt nicht scheuen. Diese und weitere Web-basierte Tools für professionellen Online-Kundenservice werden im Folgenden aufgeführt.

Desk.com

BeiDesk.comhandelt es sich um eine der Top-Alternativen im Bereich Online-Kundenservice. Die 2007 in San Francisco gegründete Softwareschmiede wurde 2011 durch Salesforce.com übernommen und wird mittlerweile von namhaften Internet-Companies wie Spotify, Yelp und Square eingesetzt. Die Software präsentiert sich in einem schlichten und modernen Flat-Design, das sofort ins Auge sticht und die Tatsache untermauert, dass in dieser Branche den Themen Interface Design und Usability eine hohe Bedeutung beigemessen wird. Wie bei den meisten modernen Kundenservice-Diensten üblich, steht auch bei Desk.com der Multi-Channel-Support im Vordergrund. So landen sämtliche Kundenanfrage, egal ob sie via E-Mail, Twitter, Facebook, Chat oder Telefon initiiert wurde, in der so genanten "Universal Inbox", die als zentrale Verwaltungsoberfläche dient.

Zendesk

In direkter Konkurrenz zu Desk.com stehtZendesk, das ebenfalls in 2007 - nicht im Silicon Valley, sondern in Dänemark - gestartet wurde und inzwischen zu einer der beliebtesten Alternativen auf dem Markt für Help Desk Software avanciert ist. Seit seiner Gründung hat sich der Dienst kontinuierlich weiterentwickelt, das Featureset ist mittlerweileextrem umfangreich. Zu den Hauptfunktionen zählen neben Multi-Channel-Support auch benutzerfreundliche Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken, Kundenforen, Communities und Portale. Zendesk ist zudem für seine professionellen Automatisierungstools wie Makros und Trigger bekannt. Damit lassen sich beispielsweise Support-Tickets automatisch weiterleiten, Aufgaben abschließen, wichtige Probleme markieren und Benachrichtigungen senden.

Hosted Help Desk

Eine weniger bekannte, aber dennoch interessante Help-Desk-Lösung, von der KMUs profitieren können, istHosted Help Desk. Damit bietet die Softwareschmiede Jitbit aus Texas eine anspruchsvolle Kundenservice-Software, die neben dem zentralen Web-Dashboard auch mit nativen Apps für iOS (App Store-Link) und Android (Google Play-Link) aufwarten kann. Zu den interessanten Extras, durch die das Tool überzeugen kann, zählt zum Beispiel ein integriertes Modul zur effizientenZeiterfassung. Damit lassen sich die Bearbeitungszeiten von Support-Tickets bequem erfassen und in detaillierten Berichten visualisieren. Ebenfalls praktisch ist die nahtlose Integration mit Google Docs, um Dokumente an Supportanfragen anhängen zu können.